Face à la montée en puissance du digital, les assureurs marocains doivent entamer et accélérer leur transformation et initier des investissements lourds dans les nouvelles technologies.

Saham Assurance a franchi le pas en créant en janvier dernier tout un département dédié au digital: la Digitale Factory. 

Contacté par LeBoursier, Moulay Mhamed Elalamy, DG de la compagnie et initiateur de la Digital Factory, nous explique qu’au sein de Saham Assurance la transformation digitale a deux principaux aspects : Interne et Externe. 

Le premier porte sur le process interne de l’entreprise. "L’idée c’est de pouvoir raccourcir le temps du traitement tout en améliorant la qualité. Cela nous permet d’être plus réactif et pertinent", précise M. Elalamy en estimant que "la digitalisation permet de gérer la compagnie d’une manière plus intelligente".

Le deuxième concerne l’amélioration de l’expérience client. Ainsi, la première innovation a porté sur la plateforme unique pour la gestion des sinistres. 

A ce niveau, le DG de Saham Assurance tient à souligner que le digital ne veut pas dire vente en ligne. Spécialement dans le domaine de l’assurance. 

M. Elalamy précise que "les clients recherchent en ligne mais achètent dans les agences. Ils ont besoin d’avoir des conseils qui correspondent aux spécificités de leur cas. Pour cela, le contact physique s’impose pour que leurs demandes puissent être bien assimilées par l’agent et pour qu’ils puissent également comprendre les solutions qui peuvent leur être apportées".

"A titre d’exemple, avant la transformation digitale de Saham et en cas de sinistre, le client devait appeler son agent, le remorqueur, l’assistance, la compagnie pour gérer son remboursement… Bref, c’était un processus très compliqué". 

Bien évidemment, cela consommait beaucoup de temps. Avec le digital, "on a réussi à créer une plateforme unique. Celle-ci repose sur un numéro de téléphone qu’est le 3434 pour les sinistres automobiles".

Et d’expliquer: "le client appelle maintenant un seul numéro, et nous gérons toute l’opération. On lui envoi le remorqueur et un véhicule de remplacement, on gère la réparation du véhicule et aussi le remboursement des frais qui y sont liés". 

Cette optimisation des processus "n’aurait pas pu être réalisable sans le digital", affirme M. Elalamy. 

Quel impact sur l’évolution de la part de marché ? 

"La transformation digitale de Saham Assurance est très récente. Plus précisément, elle date de moins d’un an. Donc, nous n’avons toujours pas les résultats concernant notre part de marché après la transformation".

La conquête de nouvelles parts de marché n’est pas l’ultime objectif de Saham Assurance, d’après son DG. "Au-delà de conquérir de nouveaux clients, il faut savoir préserver ceux qu’on a déjà". Pour cela, "il faut miser sur la qualité de service". 

"Tout le travail se fait en interne"

Pour entamer la transformation digitale, Saham Assurance a fait appel à des cabinets de conseil, nationaux et internationaux.

Pour l’instant, toutes les solutions de la Digital Factory se façonnent en interne. "L’idée qu’on a suivie pour notre transformation, c’est de recruter, former et accompagner des personnes afin de tout faire en interne’’.

"Rien que pour la Digital Factory, on a recruté 45 personnes. Ce sont des employés à temps pleins. Ils représentent de nouveaux types d’employés pour la compagnie. On a à présent, à titre d’exemple, des développeurs full-stack, UX designer, des architectes Data, etc.".

"Nos prochaines actions porteront sur des offres personnalisées"

Développer de nouvelles offres de produits, telle est la future étape de la Digitale Factory. 

Le DG de Saham Assurance nous explique que "ces prochaines offres seront basées non pas sur les études marketing mais sur les besoins réels des clients".

Et d’ajouter: "avec le digital, on arrive en temps réel à savoir si le client a besoin d’un produit différent qui sera adéquat à ses propres besoins". 

Ainsi, les prochaines innovations de la Digital Factory porteront sur des offres personnalisées. 

En somme, "la digitalisation nous offre de nouvelles opportunités pour mieux communiquer avec nos clients. La transformation digitale rime avec une transformation de l’information. Celle-ci va nous permettre de passer d’un métier qui n’est pas très compréhensible, puisqu’il est très technique, à un métier assez simplifié", conclut notre interlocuteur.