Tourisme : le Maroc se prépare à lancer périodiquement les visites mystères dans les hôtels

Les visites mystères seront lancées dans les prochains mois dans les établissements d'hébergement touristiques, apprend Médias24 de source sûre. Un budget a été consacré à cette action de contrôle. Des appels d'offres seront lancés et des entreprises privées seront sélectionnées pour opérer ces contrôles qui constituent une démarche courante dans les principaux pays touristiques.

Au Maroc, cette action était parfois effectuée par le département du Tourisme; mais surtout par les chaînes auxquelles les hôtels sont affiliés.

Les choses vont désormais changer. Un nouveau cadre juridique, celui de la loi 80-14 visant à renforcer la qualité et la gestion des établissements touristiques, a été récemment adopté et publié au Bulletin officiel (tout le pack juridique des nouvelles dispositions peut être téléchargé ici). C'est lui qui servira de cadre légal pour ces contrôles.

Cette perspective suscite, comme on peut l'imaginer, de la circonspection chez les hôteliers. En fait, les actions de l'État ne concerneront pas seulement le contrôle des hôtels classés. Les Airbnb et autres locations informelles auront également un plan d'action spécifique.

De nouveaux textes réglementaires ont été publiés le 27 mai dernier au Bulletin officiel. Plusieurs hôteliers et gérants d’autres formes d’hébergement, contactés par nos soins, s'en félicitent, car ce texte apporte des évolutions positives.

Nos interlocuteurs marquent cependant leur désaccord avec l'organisation d'une seule visite mystère et notent l'absence d'une classification dédiée aux locations de meublés de type Airbnb. En fait, un plan concernant ces locations meublées type Airbnb sera lancé avant la fin de l'année et concernera 50.000 à 100.000 résidences.

Tous les types d’hébergement seront désormais classés par étoile

Avant de revenir sur "l'introduction de cette grande avancée qu’est la visite mystère", une source fiable nous apporte ses précisions sur les 3 principales nouveautés introduites par la nouvelle loi.

La première nouveauté concerne un changement de classification avec la disparition des trois catégories au bénéfice d’un classement allant jusqu’à 5 étoiles de tous les types d’hébergements.

"Jusqu'à présent, seuls les hôtels étaient soumis au régime des étoiles et tous les autres lieux étaient classés par catégorie. Avec cette loi, tous les hébergements de type apparts-hôtels, riads, maisons d’hôtes, camping seront répertoriés en étoiles", révèle notre interlocuteur en ajoutant que ce système permettra de mieux comparer la qualité de service avec ce qui se fait dans le monde.

Les riads et les kasbahs auront leur propre classification

Le deuxième changement prévoit que les riads et les kasbahs naguère répertoriés dans les maisons d’hôtes feront l’objet d’une nouvelle classification avec des spécificités propres à ce type d’hébergement.

En effet, si le classement des milliers de maisons d’hôtes continuera à exister, un autre motivé par la sauvegarde du patrimoine immobilier regroupera les 200 riads et kasbahs qui ont été répertoriés.

La création de ces deux types d’hébergement permettra, selon lui, de consolider le capital culturel.

Des visites mystères pour vérifier la qualité des services promis

Enfin, le texte de loi va instaurer une visite surprise ayant pour vocation de vérifier la qualité des infrastructures et des services de tous les établissements d’au moins 3 étoiles. Cette cible s’est en effet imposée par le fait que c'est à partir d’un classement de 3 étoiles qu’un établissement a des flux internationaux suffisamment importants pour nécessiter un contrôle des prestations promises.

"Si le client mystère pourra vérifier la réalité de certains éléments structurels promis comme la superficie de la chambre, sa priorité sera surtout de contrôler la qualité des services", précise notre interlocuteur en ajoutant que, dans un premier temps, une mise en demeure sera adressée au gérant de l’établissement en cas de rapport négatif pour remédier aux infractions relevées par le contrôleur.

Ainsi, quand le client mystère remarquera une fuite d’eau dans la chambre, l’établissement ne sera pas déclassé et le ministère devra reprogrammer une deuxième visite, voire même une troisième.

"D'ici 2027, l’ensemble du parc hôtelier sera reclassifié"

Et de préciser que faute de cabinets d’experts nationaux, des spécialistes étrangers des procédures relatives au contrôle de la qualité des prestations d’hébergement seront détachés au Maroc avant d’arriver à terme à un ratio de 50% de consultants privés locaux et 50% d’experts internationaux.

Si la partie structurelle des établissements sera contrôlée par des fonctionnaires, ce système de mystery-guest contribuera d’abord à mettre aux normes puis enfin à reclasser l’ensemble du parc d’hébergement d’au moins 3 étoiles à l’horizon 2027.

Ce délai de deux ans devrait, selon notre interlocuteur, être beaucoup plus court pour les grandes chaines hôtelières qui disposent déjà de procédures internes d’audit de leur qualité de services.

L’autre grande innovation concernera la périodicité du classement qui devra être renouvelé tous les 5 ans afin d’obliger les hôteliers à entretenir, voire à renouveler certains de leurs équipements structurels.

"Une seule visite surprise ne suffit pas pour sanctionner un lieu d'hébergement"

Tout en affirmant approuver 90% des nouveautés instaurées par le nouveau texte de loi régissant les établissements touristiques, un président d’une fédération régionale de l’hôtellerie et un dirigeant d’une grande chaine hôtelière se sont cependant dits réservés sur le système des visites surprises.

"Sachant que lors de la seule visite instaurée par la loi, le client mystère pourrait tomber sur un employé malade, de mauvaise humeur ou même sur un syndicaliste qui en veut à sa direction, il serait plus juste que le premier contrôle soit à blanc", recommandent nos sources en laissant entendre que cela permettra de se mettre à niveau et d’éviter des sanctions hâtives conjoncturelles.

En d’autres termes, le système de contrôle devra donner lieu à deux, voire trois, visites pour contribuer à créer une culture continue d’amélioration des prestations et ne pas être un moyen de sanctionner. En vérité, c'est exactement ce que nous a confirmé notre source proche du ministère.

"Le texte de loi a omis de réglementer les locations de type Airbnb"

"Comment est-il possible que cette loi tourne le dos à près de 50% des nuitées réalisées dans le cadre des locations de meublés non classés", s’interroge un grand opérateur de ces hébergements qui ne comprend pas l’absence d’un vrai texte dédié aux plateformes de type Airbnb qui génèrent une concurrence déloyale et un manque à gagner important à l’Etat en termes de taxes de séjour.

Notre source estime que ce vide juridique oblige au moins 90% des professionnels à rester dans l’informel.

Déterminé à "rentrer dans les clous", notre interlocuteur réclame au nom de sa profession que son parc de centaines d’appartements meublés soit classé par le ministère pour être considéré à l’avenir comme des établissements touristiques au même titre que les hôtels, résidences hôtelières, riads ….

Un changement qui permettra à sa profession de payer la taxe de séjour et de promotion touristique mais aussi de se mettre au même niveau de fiscalité que les hôteliers qui payent une TVA à 10% au lieu des 20% actuels imposée à toutes les locations de meublés.

Désireux de dégager sa responsabilité contre les risques sécuritaires inhérents au secteur de l’hébergement, l’opérateur estime qu’un classement en établissement touristique lui permettra d’établir des fiches de police à ses clients, une obligation qui n’est toujours pas d’actualité pour l’instant.

Sans plus de détails, nos sources nous confirment que tous ces hébergements et locations type Airbnb sont concernés par un plan d'action volontariste qui va les encourager à quitter l'informel.