La Direction de la Supervision Bancaire a reçu 826 réclamations de la clientèle des établissements de crédit en 2020, contre 710 en 2019 et 800 réclamations en 2018, d’après le rapport annuel sur la supervision bancaire de Bank Al-Maghrib.

Près de 54% des réclamations reçues sur l’ensemble de l’année ont été transférées au Centre marocain de médiation bancaire (CMMB), après 16% en 2019, le transfert ayant démarré au 4ème trimestre 2019.

Plus en détails, les doléances portant sur les conditions de crédit ont représenté près de 42% du total reflétant les difficultés de paiement induites par la crise. Celles portant sur le fonctionnement de comptes ont représenté 29% et celles relatives aux moyens de paiement, notamment l’utilisation des chèques, ont représenté 18%.

Près de 84% des réclamations reçues en 2020 ont émané de la clientèle des personnes physiques contre 95% une année auparavant. Le renforcement de la part des entreprises semble lié au contexte de la pandémie qui a accru leurs difficultés.

Au plan de la répartition géographique des réclamations, bien que la région de Casablanca demeure prépondérante, la part de celle-ci a fortement baissé à 37%45 contre 50% en 2019. Celle de la région de Rabat a progressé à 26% contre 19%.

Près de 62% des réclamations ont été clôturées en faveur des plaignants, contre 65% en 2019.

Répartition par catégorie des réclamations des clients des établissements de crédit reçues 

Source : BAM.

En parallèle, le CMMB a reçu 2.475 dossiers complets ( dont 448 réclamations transférées par Bank Al-Maghrib), dans le cadre de la médiation.

Sur ce total, 955 dossiers ont été résolus avec succès (soit 39%), 457 dossiers n’ont pas abouti à un accord transactionnel de médiation47 (soit 18%), 771 sont en attente de réponse des établissements de crédit (soit 31%) et 292 dossiers sont en cours de traitement à la fin de l’année.

Selon leur typologie, les litiges reçus ont porté principalement sur le recouvrement des créances (35%) en lien avec le contexte de la crise qui a exacerbé les difficultés de remboursement des crédits par les ménages et entreprises.

7 sanctions disciplinaires prononcées

A l’issue des contrôles et vérifications opérés, 7 sanctions disciplinaires ont été prononcées par Bank Al-Maghrib à l’encontre de 3 banques, 3 sociétés de financement et d’un établissement de paiement.

3 sanctions pécuniaires ont été prononcées à l’encontre d’une banque et de 2 sociétés de financement.

Ces sanctions ont porté sur des infractions ayant trait notamment à l’observation des conditions d’agrément, la protection du consommateur, la gouvernance d’entreprise et le dispositif de lutte contre le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme.