Pourquoi le “Mraḥba Bikoum” du futur sera intentionnel et audacieux

Une Coupe du monde n’est pas qu’une affaire de béton et de logistique. C’est surtout une affaire d’émotions, de souvenirs et de récits que les voyageurs emporteront et partageront. La curiosité attire pour une première visite. Mais c’est la qualité de l’expérience vécue qui décide d’un retour. Et c’est là que l’hospitalité devient notre véritable enjeu stratégique.

Au fond, ce rendez-vous planétaire sera pour le Maroc une véritable mise à jour en profondeur : une sorte d’upgrade du pays, de ses infrastructures à ses services, de ses écosystèmes logistiques à ses écosystèmes humains et sociaux. Une occasion unique de hisser notre nation vers une nouvelle splendeur faite de fraîcheur, de convivialité et de fluidité

L’hospitalité ne se limite pas à l’hôtel

L’expérience d’un visiteur commence dès l’embarquement. Nos compagnies aériennes, maritimes et routières seront les premiers ambassadeurs. Un sourire, une information claire, une petite attention dans l’avion ou dans un autocar… ça paraît simple, mais ça change tout.

Aux aéroports, ce sont la fluidité des formalités, la signalétique claire, le personnel disponible et les services accessibles qui marquent la première impression. Sur la route, c’est la propreté et la sécurité. Dans les supermarchés, c’est la courtoisie et la mise en avant des produits locaux.

Bref, l’hospitalité ne se joue pas seulement dans les hôtels ou restaurants, mais dans chaque geste, chaque interaction, du taxi jusqu’à la caisse d’un commerce ou un commissariat pour une déclaration de perte.

Passer de la chaleur naturelle à l’hospitalité intentionnelle

Le Maroc est reconnu pour sa chaleur humaine. Mais en 2030, il ne suffira pas de dire "Mraḥba bikoum". Nous devons aller plus loin : transformer notre hospitalité spontanée en hospitalité intentionnelle.

Ça veut dire :

• Identifier les moments critiques du parcours : l’arrivée, l’attente, le check-in, les départs, les annulations, les préférences.
• Anticiper les besoins récurrents : l’information, le confort, les petits cadeaux, les solutions rapides.
• Donner aux équipes la liberté et les moyens de créer des attentions qui marquent.

L’art de personnaliser

En 2030, nous accueillerons des supporters mexicains, des touristes japonais, des familles africaines, des couples européens, et bien sûr des Marocains venus de toutes les régions. Tous n’auront ni les mêmes attentes, ni les mêmes références.

Comme le dit un grand expert de l’hospitalité : "One Size Fits… One". Personnaliser, ce n’est pas dépenser plus. C’est être présent, écouter vraiment, observer, et répondre par un geste, une surprise ou un mot qui touche. Une petite attention culturelle, une solution simple au bon moment, un conseil spontané : ce sont ces détails-là que les visiteurs racontent et gardent en mémoire.

Re-visionner l’existant pour créer l’extraordinaire

Les équipes de football revoient toujours leurs matchs le lendemain. Pas seulement les défaites mais aussi les victoires. Pourquoi ? Pour comprendre ce qui a marché, ce qui a moins bien marché, et progresser.

Nous devons faire pareil dans l’hospitalité. Observer ce qui a enchanté ou frustré. Capturer ces moments. Partager les leçons entre aéroports, hôtels, commerces. Transformer les bonnes intuitions en pratiques reproductibles. Et entraîner en continu nos équipes.

C’est en répétant ce cycle - intention, test, amélioration - que les bonnes idées deviennent des habitudes durables.

Les employés sont le cœur du projet

Soyons clairs : rien de tout cela n’est possible sans les femmes et les hommes qui sont au front office ou au back office. Les employés ne sont pas de simples exécutants. Ils doivent être considérés comme de vrais co-créateurs et co-producteurs de cette hospitalité nationale.

Cela implique aussi un changement de posture chez les responsables. Ils doivent oser questionner : “Pourquoi on fait les choses comme on les fait ?”, remettre en question les organisations et les réflexes hiérarchiques, et surtout libérer les énergies et les talents. Donner de l’autonomie, des moyens concrets et de la reconnaissance transforme les équipes en ambassadeurs.

Mais il revient aussi aux employés de cultiver leur part en développant cette intelligence émotionnelle qui permet de capter un besoin non-dit, de ressentir un signal faible, d’apporter la bonne réponse au bon moment. Chacun doit pouvoir lire sur le visage de chaque visiteur le même message silencieux : "Montre-moi que je suis important·e".

Le recrutement ne pourra plus se baser uniquement sur les compétences techniques. Il devra aussi inclure une qualification émotionnelle : la capacité à ressentir, écouter, comprendre et émouvoir.

Mes recommandations pour un Maroc 2030

• Prendre les choses au sérieux, sans se prendre trop au sérieux. On peut être rigoureux sans être rigide. Un sourire ou un geste surprise peuvent parfois être plus marquants qu’un protocole parfait.
• Apprendre à lire le visage des visiteurs. Parce que derrière chaque regard, il y a ce besoin universel : "Montre-moi que je compte".
• Créer des équipes Hospitalité 2030. Dans chaque aéroport, chaque gare, chaque grande surface, il doit y avoir des personnes dédiées à l’accueil et à la résolution rapide.
• Préparer les moments récurrents. Un anniversaire, un départ précipité, une urgence… Ces situations peuvent être anticipées et réfléchies pour se transformer en expériences positives.
• Valoriser chaque maillon de la chaîne. Du chauffeur de taxi au caissier, chaque interaction fait partie du récit que le visiteur emporte.

Un investissement qui va au-delà de 2030

Le Maroc a un avantage unique : l’hospitalité fait partie de notre identité. Mais si nous voulons être à la hauteur en 2030, nous devons la réinventer : la rendre plus intentionnelle, plus créative, plus systématique.

Nous ne faisons pas tout cela uniquement pour la Coupe du monde. Nous le faisons pour nous-mêmes, pour nos enfants, pour les générations futures. Car si nous parvenons à élever notre culture de l’hospitalité au-delà du simple "Mraḥba bikoum" alors nous construirons un Maroc qui se distingue durablement par son art de recevoir et par sa capacité à faire sentir à chacun : "Ici, tu comptes vraiment".

Et je le redis, rien n’est possible sans les employés. Sans leur émotion, leur sensibilité et les bons moyens, notre ambition restera un slogan. Avec eux, elle deviendra une réalité vivante, une fierté partagée et une promesse tenue.

Enfin je rappelle que l’expérience client dépasse largement l’intuition ou la bonne intention. Elle existera de toute façon, qu’elle soit conçue ou non. Mais la concevoir, l’anticiper et la mettre en scène de manière réfléchie, c’est se donner un atout majeur de réussite. Nous devons apprendre à devenir, chacun à notre niveau, de véritables acteurs d’une hospitalité mise en scène, préparée et testée, afin d’offrir une prestation mémorable, digne de ce que le monde attend du Maroc en 2030 et au-delà.