La question de la dématérialisation de plusieurs services a été beaucoup posée avec le déclenchement de la crise du Covid-19. Le secteur des assurances est, lui aussi, concerné par cette problématique. La digitalisation était en marche, mais elle due être accélérer avec la crise sanitaire.

La 5ème édition de la rencontre annuelle des agents et courtiers d’assurance organisée par la Fédération des agents et courtiers d'assurance au Maroc (FNACAM) a consacré tout un panel pour le sujet de la digitalisation et les risques induits pour les intermédiaires d’assurances.

Prenant part à ce panel, Noura Belkhayat, Présidente du groupement Agents au sein de de la FNACAM, revient sur comment la crise du Covid-19 a été vécue dans le secteur de assurances par les agents et les intermédiaires d’un point de vu de la digitalisation et de la dématérialisation des services:  « nous avons dû, avec l’urgence sanitaire, nous réorganiser que ça soit en terme de travail ou que ça soit en termes de service vis-à-vis du client. L'assurance est l’un des secteurs qui devait rester en activité. Nous sommes restés donc disponibles pour nos clients ».

« Pour ce qui est du volet du services aux clients, les compagnies d’assurance ont rapidement mis des processes de dématérialisation. Nous avons dû interagir avec nos clients via Whatsapp et via mail pour ce qui est assurance automobile par exemple. Pour la santé, les compagnies d’assurance ont mis en place des adresses mail génériques ainsi que des interlocuteurs qui ont pu travailler à distance. C’est pour dire que les compagnies d’assurance ont fait preuve d’une grande capacité d’adaptation », explique-t-elle.

Il faut dire que la digitalisation au sein du secteur des assurances était un sujet sur la table bien avant la crise sanitaire. Mais avec cette dernière, l’importance de digitaliser quelques processus est devenue quasi-urgente.

Et de souligner : « La pandémie a fait qu’on a commencé à digitaliser plusieurs processus d’une façon très rapide. Par exemple aujourd’hui dans quelques compagnies d’assurance, on parle de E-santé où tous les processus est digitalisé »

« A présent nous avons dans quelques chantiers liés à la digitalisation d’une manière rapide », indique-t-elle.

La digitalisation est parfois vue comme une menace et non pas une opportunité pour les agents. Cette question a en effet était posée lors du panel.

Face à cette question, Meriem Chami, Directrice générale d'AXA Assurance Maroc, estime que « la digitalisation n’est en aucun cas un risque pour l’intermédiation ni pour l’assurance elle-même. Elle est plutôt une grosse opportunité. Déjà il ne faut pas confondre la vente par le digital et la digitalisation des services aux clients. L’assurance est un métier de service ».

« Contrairement au service bancaire, où la vente en ligne a connu une évolution explosive, la vente digitale de l’assurance s’avère une très grosse idée qui finalement n’a pas si pris que cela. L’Europe s’est lancée il y a 20 ans. Aujourd’hui si on prend les  marchés les plus matures, on trouve que c’est 10% de l’automobile qui sont vendus par internet, pas plus », indique-t-elle.

« Il faut souligner que ce secteur reste très classique. C’est l’un des secteurs les plus historiques mais qui, contrairement à d’autres secteurs qui ont été challengés et qui étaient sous pression d’une manière ou d’une autre ; est resté un secteur axés sur les papiers et les processes au sens classique du terme sans profiter de la digitalisation, non seulement pour revoir l’expérience client et l’expérience intermédiaire ».

Pour elle, la digitalisation n’est pas une menace pour l’intermédiaire parce que leur rôle reste très essentiel. « Ce sont les intermédiaires qui se placent face aux clients. C’est un Business qui a besoin d’être intermédié. Contrairement à la banque où vous allez en agence pour faire une transaction, un virement ou autre, aujourd’hui ces choses se font à distance. Pour l’assurance, souvent, vous êtes en contact avec votre intermédiaire dans un moment difficile de votre vie, par exemple lors d’un sinistre. Dans cette situation, vous avez besoin non seulement d’un accompagnement pour le processus administratif  pour la relation avec la compagnie, mais vous avez aussi, souvent, besoin d’un soutien moral ».

C’est pour dire que  « c’est un secteur qui doit aujourd’hui poser la question de sa transformation digitale. Est-ce qu’il faut la faire en étant confortable ou est-ce qu’il faut être pris par la gorge ? », pense-t-elle.

Dans tous les cas, « on a plusieurs chemins à parcourir dans ce sens notamment pour l’expérience client, l’expérience intermédiaire et l’expérience gestionnaire », insiste-t-elle.

La place de l'intermédiaire est préservée 

Sur le même registre, Yassine Nabil, expert en transformation digitale et business, estime que « la digitalisation est un vecteur d’opportunité et non pas de risque pour le secteur d’assurance. Ce secteur se base sur une relation de confiance et sur le contact humain. La digitalisation, quand on regarde comment ça se passe dans d’autres pays, a toute sa place en amont de la souscription, de l’introspection, l’information du client pour l’amélioration de l’expérience client dès le départ, et, aussi, après la souscription notamment pour la phase SAV ».

Pour lui, la place de l’intermédiaire reste préservée. « On a observé que les pays qui ont misé sur la digitalisation dans ce secteur ont connu une multiplication très forte des consultations. Les gens commencent à s’informer par rapport aux services, parce que l’information est devenue bien structurée sur les sites internet des compagnies et des courtiers. Du coup, ils  connaissent mieux finalement les services. Cela a généré un flux de souscription en hausse de 30% à 40% ».

«  La majorité des compagnies vient par la suite réorienter ce flux-là vers les intermédiaires pour soit conclure la souscription soit ça génère de nouveaux souscripteurs. Cela renforce le rôle des agents et des intermédiaires qui se place en amont et en aval des opérations », continue-t-il.

Voici la rediffusion Live du panel :