Le médiateur bancaire : le nombre de plaintes s'est envolé de 80% en 2020

Hassan Alami est médiateur bancaire et directeur du Centre marocain de la médiation bancaire (CMMB). Créé par Bank Al-Maghrib, Maroc PME, le Groupement des banques (GPBM), l'Association des sociétés de financement (APSF) et la Fédération des associations de microcrédit (FNAM), le Centre a pour rôle de régler à l'amiable les différends entre d'une part, les banques, les sociétés de financement et les associations de microcrédit et, d'autre part, leur clientèle. 

Dans un entretien accordé à Médias24, Hassan Alami expose les effets de la pandémie sur le nombre et les types de dossiers reçus par le CMMB entre janvier et septembre 2020. 

Si les litiges liés au remboursement des concours financiers ont augmenté, ceux portant sur la clôture des comptes, habituellement en tête de liste, ont connu une "réelle baisse", grâce au travail de communication effectué par la banque centrale et le CMMB dans ce sens.

Cela dit, M. Alami estime qu'un effort de sensibilisation reste à faire pour mieux faire connaître aux clients leur droit à la médiation. 

Médias24: La pandémie a-t-elle impacté la nature et/ou le nombre des litiges bancaires reçus par le CMMB ? 

Hassan Alami : La pandémie a impacté le nombre et la nature des dossiers que nous avons reçus. Sur le plan quantitatif, le CMMB a connu une augmentation de 80%, soit 2.113 dossiers reçus entre janvier et septembre 2020, contre 1.155 dossiers de la même période en 2019. 

Quant à la nature des litiges, nous avons constaté que ceux liés au remboursement des concours financiers ont enregistré une hausse à 36% des litiges traités pendant cette période, contre 26% en 2019. 

Cette hausse s’explique par les demandes de report des échéances de prêts qui n’ont pas été satisfaites par les établissements de crédit.

Rappelons que la mission du Médiateur est de rapprocher les points de vue des parties pour trouver une solution concrète et réalisable, en fonction des capacités financières des clients et des contraintes réglementaires des établissements de crédit. 

-Une grande partie des demandes de médiation porte historiquement sur la clôture des comptes bancaires. Ce type de litiges constitue-t-il, cette année encore, une part importante des dossiers traités par le CMMB ? 

- Les litiges portant sur la clôture de compte connaissent dans la majorité des cas un dénouement favorable. Ce volet a connu une baisse remarquable grâce aux efforts des banques en réponse aux circulaires de Bank Al Maghrib, dans le sens de la clôture des comptes gelés n’ayant enregistré aucun mouvement durant une période de 12 mois. 

Passé ce délai, la banque adresse un courrier pour informer le client et lui accorde 60 jours pour se manifester s’il souhaite maintenir son compte ouvert. S’il n'intervient pas dans les délais prévus, son compte sera clôturé. 

Ces circulaires ont facilité la tâche aux établissements de crédit et au CMMB. D’abord, au niveau de la réactivité pour le traitement de ces demandes par les établissements de crédit mais aussi au niveau du nombre de ces litiges qui a connu une réelle baisse. 

-Qu’en est-il des demandeurs de la médiation bancaire ? Ces deux dernières années, les particuliers ont été à l’origine de la majorité des demandes déposées au CMMB. La pandémie a-t-elle fait basculer cette tendance ? 

-Les demandeurs de la médiation sont majoritairement des particuliers. Les personnes morales ne représentent que 12% des dossiers reçus.

Cette tendance s’explique, d’une part, par le fait que les personnes morales n’ont pas suffisamment développé le réflexe de la médiation face aux litiges financiers et d’autre part, par les efforts qu’il reste à fournir pour communiquer sur notre mission auprès du monde des entreprises. 

Pour cela, notre objectif est d’ouvrir des bureaux de représentation du CMMB auprès des sièges régionaux de la CGEM et de la Fédération des Chambres de Commerce, d’Industrie et des Services du Maroc. Ces projets sont en cours d’étude avec les deux institutions en vue de nous rapprocher des entreprises de tous les secteurs.

-L'activité du CMMB a-t-elle contribué à un changement au sein des banques ? Ces dernières ont-elles appris de leurs erreurs ? Sont-elles à l'écoute des décisions du Centre ? Autrement dit, peut-on parler d'un apprentissage des banques et d'une évolution dans la pratique ? 

-Le Centre marocain de médiation bancaire est une création de la communauté bancaire et de Bank Al Maghrib. L’objectif est de créer un relai dans la relation “établissement de crédit – client” pour améliorer le dialogue. Ce dispositif est accessible à tous les clients bancarisés pour trouver un arrangement amiable aux conflits financiers dans un climat de confiance et d’équité.

La médiation s’inscrit dans un esprit de modernisation et d’innovation de la relation entre clients et établissements de crédit. Nous travaillons en collaboration étroite avec les entités décisionnelles des établissements de crédit dans un esprit bienveillant et sensiblement attentif aux besoins de la clientèle.

-Sur la base des litiges traités, quelles seraient les recommandations pour améliorer les relations entre banques et clients (en matière d'écoute, de formations des équipes, de procédures, etc.) ?

-Nous avons un correspondant et un suppléant désignés par la direction générale de chaque établissement de crédit. Ce correspondant est notre interlocuteur chargé de représenter l’organisme, traiter les demandes de médiation, mener les investigations internes concernant chaque dossier et diriger les négociations avec les clients. 

Tous les correspondants et leurs suppléants ont bénéficié d’une formation sur les techniques de négociation et surtout le processus de la médiation bancaire.

-Qu'en est-il de l'apprentissage des clients: Sont-ils sensibilisés sur l'existence du CMMB et des démarches à suivre ? Leurs demandes sont-elles basées sur des griefs valables ou bien y a-t-il des opérations bancaires qu'ils ne maîtrisent pas ? 

-Il faut avouer qu’il y a encore du travail à faire en matière de communication. C’est également votre rôle en tant que médias. Nous devons consolider nos efforts pour faire connaître aux clients leur droit au recours à la Médiation, leur expliquer que le processus de médiation n’entrave pas leur liberté de sortir de la médiation à tout moment, que le processus est confidentiel, que le règlement du litige se passe dans un climat de dialogue et de transparence, que le traitement est rapide et qu’une fois que la médiation aboutit, l’accord transactionnel signé par les parties et le médiateur a l’autorité de la chose jugée.

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