Classement hôtelier : ce que révèlent vraiment les premières visites mystère au Maroc

Réalisées dans le cadre du nouveau dispositif de classement hôtelier, les premières visites mystère ne permettent pas encore de tirer des conclusions définitives sur la qualité de l’offre hôtelière nationale.

Selon une source proche du dossier, les difficultés relevées tiennent davantage aux mécanismes d’évaluation qu’aux établissements contrôlés.

Alors que les quatre cabinets retenus par la SMIT s’apprêtent à entrer en fonction, une phase transitoire est assurée par le cabinet français Adoneo, chargé des dossiers prioritaires.

Un référentiel de 400 critères encore en rodage

Selon notre interlocuteur, les premiers constats font état d’une mise en œuvre laborieuse du dispositif de 2.500 visites mystère, fondé sur un référentiel particulièrement dense, composé d’environ 400 critères d’évaluation, dont les données sont ensuite consolidées au moyen d’outils informatiques dédiés.

À ce stade, l’expert estime que les difficultés observées portent moins sur les établissements eux-mêmes que sur l’analyse des données et le traitement des résultats.

Certaines évaluations menées durant cette période transitoire auraient ainsi produit des conclusions jugées surprenantes au regard des réalités constatées sur le terrain.

« Pour l’instant, les retours ne sont ni nécessairement positifs ni nécessairement négatifs, mais ils ne correspondent simplement pas toujours aux attentes des auditeurs », résume notre interlocuteur, évoquant des ajustements encore nécessaires dans les outils d’exploitation des données recueillies.

Des faiblesses qui ne se limitent pas aux infrastructures

Interrogé sur les principales fragilités de l’hôtellerie nationale, notre source avance qu’elles concernent aussi bien les ressources humaines que les infrastructures existantes.

Selon elle, plusieurs années marquées par l’absence d’obligations de résultats et par la relative rareté des contrôles administratifs ont conduit certains opérateurs à différer des investissements nécessaires, ce qui a contribué à creuser un retard dans la modernisation de leurs installations.

Mais au-delà des équipements, la réforme accorde une place centrale à la qualité du service et à l’expérience client, notamment à travers les interactions humaines, l’accueil et la formation du personnel.

Parmi les exemples cités par notre interlocuteur figure celui du comportement d’une partie du personnel hôtelier, qui aurait tendance à tutoyer certains clients, y compris dans des établissements haut de gamme.

Maintenir les standards dans la durée

Tout en renvoyant la responsabilité de ce type d’interaction au management des ressources humaines, l’expert considère que sa pérennité illustre surtout un problème d’encadrement plus profond.

« Si la formation aux cultures étrangères est essentielle, le véritable problème n’est pas uniquement de former les équipes, mais de maintenir durablement les standards », résume notre source, pour qui de nombreux établissements constatent une amélioration sensible immédiatement après les sessions de formation, avant de voir progressivement réapparaître certaines mauvaises habitudes.

Rappelant que la qualité de service doit rester constante dans le temps pour un client qui paie le même prix chaque jour, notre expert insiste sur le fait qu’il ne peut pas y avoir de variations importantes dans la qualité de l’accueil ou du service rendu dans un hôtel classé, a fortiori dans le haut de gamme.

Adoneo mobilisé avant l’arrivée des quatre cabinets retenus

En attendant la montée en puissance des quatre adjudicataires sélectionnés par la SMIT, notre source révèle que le cabinet français Adoneo a été chargé d’assurer temporairement les audits prioritaires.

Un choix qui, selon lui, n’est pas le fruit du hasard, sachant qu’en 2022, Adoneo avait déjà conduit près de 900 visites tests dans des établissements allant du trois étoiles aux hôtels de luxe, dans le cadre d’une opération menée par le ministère du Tourisme avec l’appui de l’Organisation mondiale du tourisme.

« Cette campagne pilote devait tester les référentiels, étalonner les critères d’évaluation et vérifier la pertinence des futures visites mystère avant leur généralisation », précise notre source, pour qui l’objectif était notamment de déterminer si les critères étaient crédibles, suffisamment exigeants ou au contraire trop sévères.

Former les auditeurs aux réalités locales

Pour rendre pleinement efficaces ces visites mystère, notre source estime que l’un des principaux enjeux des cabinets sélectionnés concernera le recrutement et la formation des auditeurs eux-mêmes.

« Sachant que le Maroc ne dispose pas de consultants spécialisés dans l’audit hôtelier et que les cabinets retenus devront s’appuyer sur des experts internationaux, il faudra nécessairement former ces derniers aux réalités locales », affirme l’expert, en ajoutant que les normes ne sont pas universelles.

En d’autres termes, les attentes du classement dépendent de l’image que chaque destination souhaite projeter auprès de ses visiteurs.

Les standards appliqués au Maroc ne peuvent donc être reproduits mécaniquement à partir des modèles français, américains ou de ceux d’autres destinations touristiques.

Une montée en régime attendue dans les prochains mois

Si, à ce stade, aucune estimation ne permet de déterminer quand les audits, appelés à s’étaler sur 18 mois, commenceront à être véritablement efficaces, notre source avance que les établissements contrôlés ne devront pas attendre aussi longtemps pour disposer de premiers retours.

Le dispositif prévoit en effet des délais relativement courts, afin de leur permettre d’engager des actions correctives et d’améliorer rapidement leurs performances.

Si la montée en compétence des équipes, l’adaptation des outils d’évaluation et l’appropriation des référentiels par les intervenants devraient nécessiter quelques mois, le vrai défi de ce dispositif consistera à faire en sorte que l’ensemble de la chaîne d’évaluation fonctionne avec la même efficacité, afin qu’il puisse pleinement jouer son rôle dans la montée en gamme de l’offre touristique marocaine.