Hôtellerie. Un programme inédit de visites mystères en préparation

À l’approche d’échéances internationales majeures et dans un contexte de concurrence accrue entre destinations, la Société marocaine d’ingénierie touristique (SMIT) mise sur les visites mystères pour rehausser la qualité du parc hôtelier national.

Lancé en juillet dernier par la SMIT, le dispositif global d'audit de 4 types d'établissements classés (5 étoiles et luxe, 4 ☆ national, 4 ☆ région de Marrakech et enfin 3 ☆) vient d’être confié à quatre  cabinets de renom pour évaluer la qualité des prestations hôtelières sur tout le territoire.

Quatre cabinets aux commandes

Selon une source fiable proche du dossier, les visites mystères seront menées par 4 acteurs spécialisés dans l’audit et l’expérience client : le groupe Néerlandais KPMG, les Français In Extenso et In Auris ainsi que le cabinet marocain AIM Consulting.

KPMG intervient régulièrement sur des missions d’audit qualité, d’expérience client et de conformité aux standards internationaux. De son côté, In Extenso est particulièrement actif dans le secteur hôtelier, avec une expertise reconnue en audit, benchmarking et qualité de service. Enfin, In Auris et AIM se distinguent par leur spécialisation dans les visites mystères et l’évaluation concrète du parcours client.

D’après notre interlocuteur, le groupement retenu qui vient tout juste de se voir attribuer les 4 appels d'offres depuis peu est en train de finaliser le contrat avant de démarrer les visites mystères.

2.500 visites en une année

Le périmètre du marché qui vient de leur être confié est considérable avec près de 2.500 établissements à auditer en une année. Soit autant de visites mystères à réaliser.

Pour mener à bien ce défi logistique, les trois gagnants comptent mobiliser une quarantaine d’experts. Sur l’année, la charge de travail sera de 63 visites par auditeur. Soit cinq à six visites mensuelles par auditeur.

Compte tenu des déplacements sur tout le territoire, de la durée des séjours et du niveau de détail exigé dans les évaluations qualitatives, le rythme de travail nécessitera une organisation millimétrée.

Un déploiement dès le mois de mai

"Sachant que le calendrier s’annonce particulièrement serré, les premières visites démarreront dès le mois de mai prochain avec une montée en puissance rapide du dispositif", confie notre source. Elle précise que le dispositif sera déployé sur une durée d’un an pour les cabinets retenus.

En revanche, les établissements hôteliers audités disposeront d’un délai plus long pour se conformer aux exigences sous peine de sanctions voire de déclassement. "Le contrat durera un an, mais les hôteliers ont deux ans pour se mettre aux normes."

Une quarantaine d’inspecteurs mobilisés

Pour mener à bien cette mission nationale de contrôle qualitatif des prestations d’hébergement touristique, les trois cabinets internationaux devraient mobiliser une équipe d’environ quarante personnes.

"Il y aura quarante mystery guests (clients mystères) avec des rôles différents selon les cabinets, mais chacun d’entre eux sera responsable de l’ensemble du projet", précise la source. Sur le terrain, ces inspecteurs seront chargés d’intervenir rapidement dans les établissements ciblés.

Un marché structuré de près de 50 MDH

Nécessitant un coût global d'environ 50 millions de dirhams, répartis en quatre lots selon les catégories d’hôtels, les établissements haut de gamme concentreront une part importante du budget nécessaire tandis que les hôtels 3 étoiles, plus nombreux, représentent une enveloppe plus limitée.

Au-delà de simples contrôles ponctuels, ce programme reposera sur un dispositif structuré avec fes exigences élevées en matière d’analyse, de scoring et de reporting.

Une seule visite mystère par établissement

Reposant sur des visites anonymes effectuées par des auditeurs se faisant passer pour des clients, le dispositif aura, selon notre source, la particularité de ne prévoir qu’une seule visite par établissement.

En effet, le contrat avec la SMIT stipule qu’il n’y aura qu’une seule visite mystère par établissement. Il n’est pas prévu d’en faire une deuxième pour vérifier si l’hôtel s’est mis aux normes internationales requises.

Ainsi, chaque type d'hébergement contrôlé devra être évalué selon une grille détaillée reposant sur de nombreux critères qui contrôleronr l'ensemble du parcours client: accueil, hébergement, restauration, services et gestion des incidents...

Aucun mécanisme de contre-visite n’est prévu

Si le dispositif d’évaluation est clairement défini, certaines interrogations subsistent cependant quant au suivi ultérieur des établissements défaillants, avec des zones d’ombre sur le traitement des établissements toujours non conformes.

Malgré notre insistance, notre interlocuteur affirme qu’aucun mécanisme de contre-visite, pourtant lourdement réclamé par les hôteliers, n’est prévu par le contrat à ce stade.

Ce qui pose la question du contrôle effectif de la mise à niveau des établissements défaillants après audit des mystery guest.

"Je ne peux pas répondre a cette question car il n’y a pas de deuxième visite prévue", reconnaît notre source. Elle laisse planer une incertitude sur les modalités de vérification des mises à niveau annoncées.

Une montée en gamme sous contrainte

Mais au-delà du contrôle qualité, ces visites d'audit qualitatif joueront un rôle déterminant dans la refonte du système de classement hôtelier. Le positionnement des établissements devrait en être amélioré.

Selon notre source, ce dispositif s’inscrit dans une stratégie plus large visant à renforcer l’attractivité du Maroc à l’approche du Mondial, et in fine à imposer une montée en gamme rapide de son offre d'hébergement touristique.

Mais entre un calendrier serré, un volume élevé de visites à réaliser et l'absence de contre-visite pour vérifier la réactivité des gérants contrôlés, la réussite de ce programme dépendra autant de la rigueur des audits que de la capacité réelle des hôteliers à corriger rapidement leurs insuffisances et à se mettre à niveau dans les délais impartis, à l'horizon 2028.