Intelcia : Karim Bernoussi et ses partenaires reprennent 100% du capital, sortie d’Altice

L'opération est imminente. "Le signing a eu lieu il y a une semaine et le closing est prévu fin de ce mois, le 28 avril. On devrait payer les sommes et 100% des titres seront détenus par Youssef El Oufir et moi-même, mais également d'autres managers qui auront investi directement", explique Karim Bernoussi. Une centaine de directeurs seront associés à cette opération, à hauteur de 15% du capital.

Dix ans avec Altice : un bilan positif

Entré en 2016 à hauteur de 65% du capital, le groupe de Patrick Drahi avait racheté les parts des cofondateurs historiques et d'un fonds d'investissement, CDG Capital. À l'époque, Intelcia comptait 4000 collaborateurs et réalisait environ 80 millions d'euros de chiffre d'affaires. "Dix ans plus tard, on est 40.000, avec près de 800 millions d'euros de chiffre d'affaires. L'entreprise a été multipliée par 10", résume le PDG.

Loin de minimiser l'apport du partenaire sortant, Karim Bernoussi en dresse un bilan nuancé mais favorable : "L'entrée d'Altice était salutaire. Elle a permis à l'entreprise de passer d'une petite structure à une entreprise de dimension mondiale. On est le 5ᵉ opérateur européen et on est dans le top 15 mondial".

Sur le seul client SFR, les effectifs sont passés de 500 à 9.000 personnes. Ce volume d'activité a ensuite permis d'ouvrir des sites au Sénégal, au Cameroun et en Côte d'Ivoire. Altice a également ouvert à Intelcia les marchés portugais et américain : "Au Portugal, on était zéro personne en 2019, on est 7 000 aujourd'hui".

Pourquoi la séparation était devenue inévitable

Si le bilan est positif, la présence d'Altice au capital était devenue un frein structurel. "La dette d'Intelcia était consolidée dans les comptes d'Altice. Comme Altice était très endetté, même si Intelcia ne l'était pas, on ne pouvait pas s'endetter pour faire des acquisitions", explique Bernoussi.

La dernière opération de croissance externe remonte à 2021, avec le rachat de l'espagnol Unisono, 160 millions d'euros de chiffre d'affaires, 8 000 personnes, présent en Espagne, en Colombie et au Chili. Depuis, plus rien. "C'est Patrick Drahi qui a ouvert cette porte de sortie. On s'y est engouffré en y voyant une opportunité".

Le retour à un capital 100% marocain ouvre concrètement trois perspectives que Karim Bernoussi détaille. Première liberté : la capacité d'endettement pour financer des acquisitions. Deuxième liberté : travailler désormais avec les concurrents d'Altice. "En France, on ne pouvait pas travailler avec Orange, Bouygues Télécom ou Free. Au Portugal, on ne pouvait pas approcher Noche ou Vodafone. Ces marchés étaient fermés, ils sont maintenant ouverts".

Troisième liberté : la flexibilité capitalistique. "Demain, on peut faire des fusions, on peut faire un swap d'actions avec une entreprise qu'on veut acheter si on n'a pas le cash. On a cette liberté et je pense qu'elle va permettre à Intelcia d'entrer dans une nouvelle phase de développement".

Le milliard et demi : une ambition conditionnée aux acquisitions

Karim Bernoussi avait affiché l'objectif d'un milliard et demi d'euros de chiffre d'affaires et un positionnement dans le top 10 mondial. Il l'assume sans détour : "On n'y est pas. Cela ne peut se faire que par des acquisitions. On était freiné, on ne pouvait pas s'endetter".

La stratégie de développement repose sur deux axes. Le premier est géographique : s'implanter sur les marchés américain, britannique et allemand, sur lesquels le groupe est absent ou marginal. "Si on veut être un acteur mondial, c'est le marché US la priorité. C'est là où il y a toutes les innovations". Et cela passera par des acquisitions.

Le groupe surveille également le marché du Golfe. Le second axe est la diversification des métiers : au-delà du CX, qui représente plus de 90% de l'activité, Intelcia Tech aligne déjà 800 ingénieurs dans le développement logiciel et la supervision d'infrastructures. Des activités autour des RH et de la finance sont également envisagées.

Pour les marchés de production, la priorité reste africaine : "Sur les 40.000 collaborateurs, 20.000 sont en Afrique. On peut aller aux Philippines ou en Inde, mais on veut garder cet ancrage africain". Sur la partie anglophone, l'Égypte compte déjà 3 000 personnes travaillant pour le marché américain. Le Kenya et le Ghana sont évoqués comme prochaines étapes possibles.

L'IA : une mutation, pas une menace

La baisse des valorisations dans le secteur, liée aux craintes suscitées par l'intelligence artificielle, est analysée par Karim Bernoussi comme une fenêtre d'opportunité pour des acquisitions à prix réduits. Sur le fond, il rejette la thèse d'un risque structurel : "La crainte sur notre secteur est conjoncturelle, elle n'est pas structurelle".

Sa conviction : on passera "d'un agent normal à un agent augmenté. L'IA va permettre à l'agent d'être plus productif. On aura besoin de moins de monde pour faire le même travail, mais ça ne veut pas dire qu'il y aura moins de travail. Cela veut dire qu'on aura de nouveaux secteurs qu'on va adresser".

Il rappelle que la disparition du renseignement téléphonique n'avait pas empêché la croissance des centres de relation client.

Il nuance également l'ampleur de l'automatisation à court terme : "Pour que l'IA soit hyper performante, il faut que les systèmes d'information soient fluides. Aujourd'hui, 90% des projets d'IA n'aboutissent pas à cause de ça".

Sur le modèle économique, il anticipe une transformation profonde : "Auparavant, on vendait du temps. Maintenant, on vend du temps et de la techno. Forcément, les outsourceurs feront plus de marge lorsqu'ils embrasseront l'IA".

En interne, le groupe opère une acculturation pour intégrer à tous les niveaux. "Aujourd'hui, l'IA écoute l'ensemble des appels. Elle fait le diagnostic : voilà ce qui se passe, voilà les causes. Tu formes mieux tes agents. On peut même simuler de vrais appels pour la formation".

Intégrer aussi l'IA au service de nos clients. Intelcia déploie une équipe de consultants internes baptisée E-voluciona, chargée de travailler avec les clients sur les cas d'usage concrets de l'IA pour améliorer la qualité, la productivité, les ventes, ...

Sur l'impact sectoriel pour le Maroc, où l'outsourcing emploie des centaines de milliers de personnes, Karim Bernoussi appelle à anticiper sans céder à la panique : "Il ne faut pas avoir peur. Il faut intégrer l'IA dans les dispositifs de formation et mettre davantage l'accent sur les langues, pour que demain on n'adresse plus seulement le marché francophone mais l'ensemble des marchés. Je n'ai pas d'inquiétude sur notre capacité à nous transformer".

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