Les banques, en tant qu'établissements de crédit, ont la responsabilité non seulement de gérer les risques financiers, mais aussi de protéger les intérêts de leurs clients. Cette double mission est au cœur des initiatives de Bank Al-Maghrib, qui visent à équilibrer le rapport de force entre les institutions financières et les consommateurs et à renforcer la confiance dans le système bancaire.

Cette double mission était le thème principal de la rencontre organisée par l’Université Sidi Mohamed Ben Abdellah (USMBA) en collaboration avec Bank Al-Maghrib (département de protection de la clientèle), sur le thème "Le rôle de Bank Al-Maghrib en matière de protection de la clientèle des établissements de crédit", le 29 mai à Fès.

L’événement a mis en lumière les droits des consommateurs vis-à-vis de leurs banques, ainsi que les initiatives de Bank Al-Maghrib pour instaurer une relation de confiance entre les banques et leurs clients, à travers une série de mesures concrètes et de stratégies inclusives.

Parmi ces initiatives, la systématisation de la délivrance des mainlevées après le remboursement des crédits, et l'obligation pour les banques d'afficher clairement les conditions bancaires sont particulièrement notables. De même, la création d'un comparateur de tarifs bancaires en ligne permet également aux clients de faire des choix informés et avisés, renforçant ainsi leur pouvoir de décision.

Les mesures de protection des consommateurs vont bien au-delà. Les banques doivent se conformer à un ensemble de lois et de directives strictes visant à protéger les clients. La loi 31-08, par exemple, impose des obligations claires en matière d'affichage des conditions et des tarifs bancaires. De plus, la directive sur la mobilité bancaire facilite le changement de banque pour les clients en réduisant les démarches administratives. La transparence s'étend également aux pratiques publicitaires, avec des exigences précises concernant la divulgation des taux effectifs globaux dans les offres de crédit.

Les chiffres présentés lors de la rencontre montrent une augmentation constante du nombre de réclamations. En 2023, le secteur bancaire a traité environ 401.740 réclamations contre 368.500 en 2022 et 340.278 en 2021. Les moyens de paiement – et ce, pour la cinquième année consécutive – représentent la première source de réclamations, suivis des questions liées au fonctionnement des comptes et aux conditions de crédit.

Un autre point crucial est la sensibilisation et l'éducation financière. La Fondation marocaine pour l'éducation financière (FMEF) joue un rôle clé en offrant des formations et des outils pédagogiques pour aider les citoyens à mieux gérer leur budget et comprendre le fonctionnement des services bancaires. Les banques, quant à elles, accompagnent chaque nouvelle réglementation d'un guide ludique et d'une capsule vidéo pour informer le public de manière claire et accessible. Ces outils sont diffusés via différents canaux, y compris les réseaux sociaux, afin de toucher un large public.

Par ailleurs, avec la digitalisation croissante des services bancaires, les risques de fraude et de cybercriminalité augmentent, ce qui pose des questions sur la sécurité et la protection des données des consommateurs. Par conséquent, il devient impératif pour les banques de redoubler d'efforts pour sécuriser les données de leurs clients et les sensibiliser aux bonnes pratiques, comme éviter de cliquer sur des liens suspects ou de partager leurs informations bancaires en ligne.

Les principaux droits à connaître

• Chaque citoyen a le droit de posséder un compte bancaire. En cas de refus par une banque, Bank Al-Maghrib intervient pour désigner une banque qui ouvrira le compte. Ce dispositif garantit une inclusion financière pour tous.
• Bank Al-Maghrib a établi une liste de 22 services bancaires usuels pour lesquels les banques ne facturent aucun frais.
• Lorsqu’un crédit est entièrement remboursé, le consommateur a droit à une mainlevée. En ce qui concerne les crédits hypothécaires, cela implique la levée de l'hypothèque au registre foncier. Afin de garantir le respect de ce droit, Bank Al-Maghrib a émis une circulaire imposant aux banques de délivrer ce document dans un délai de 30 jours après le remboursement. En cas de manquement, des sanctions sont prévues.
• La clôture de compte, souvent source de confusion, est clarifiée par l’article 503 de la loi n° 15.95 formant Code de commerce. Celui-ci stipule que le client peut demander la clôture de son compte avec un préavis d’un mois. La banque peut également fermer un compte inactif depuis un an, après avoir notifié le client par lettre recommandée et accordé un délai de 60 jours pour réagir. Bank Al-Maghrib exige désormais des banques qu’elles fournissent une attestation de clôture ou de refus de clôture avec les raisons expliquées.
• Les entreprises désireuses d’obtenir un crédit doivent fournir aux banques des informations détaillées sur leurs activités, leurs plans d'affaires et leurs modèles économiques. À cet égard, Bank Al-Maghrib exige que les banques proposent des crédits adaptés, accompagnés des garanties nécessaires et d’autres informations pertinentes. Cela permettra aux entreprises de bénéficier d’une meilleure visibilité et d'un accès plus facile aux financements adaptés à leurs besoins.
• En cas de rejet de demande de crédit, la banque doit notifier le client en expliquant clairement les raisons du refus. Cette démarche permet au demandeur de corriger les éventuelles lacunes de son dossier.
• Pour aider les consommateurs à faire des choix éclairés, Bank Al-Maghrib a mis en place un site internet permettant de comparer les coûts des produits bancaires offerts par différentes banques. Cette initiative vise à éliminer l'asymétrie d'information et à faciliter la prise de décision des clients.
• De nombreux consommateurs ont été victimes de publicités bancaires affichant des taux d'intérêt trompeurs. Bank Al-Maghrib impose désormais aux banques de fournir une offre préalable de crédit détaillant tous les frais annexes. De plus, un client peut se rétracter dans un délai de 8 jours après la signature d’un contrat de crédit.
• S’agissant du traitement des réclamations, un séquencier a été mis en place pour guider les consommateurs dans leurs démarches. Les clients sont d'abord invités à saisir leur banque ou leur établissement de crédit en cas de problème. Si la réponse ne les satisfait pas, ils peuvent alors se tourner vers le Centre marocain de médiation bancaire (CMMB) pour un traitement à l'amiable. Enfin, en dernier recours, ils peuvent saisir la Banque centrale.
• Une charte a été adoptée pour garantir que les populations vulnérables telles que les personnes en situation de handicap puissent ouvrir et gérer des comptes bancaires de manière autonome. Cette charte stipule que les personnes en situation de handicap ont le droit de gérer leurs comptes sans assistance, sauf si elles choisissent d'être accompagnées. Les banques doivent adapter leurs infrastructures, tant physiques que digitales, pour assurer une accessibilité totale.
• Tous les documents provenant des banques doivent être en arabe pour garantir la transparence et permettre aux clients de comprendre pleinement les informations et de prendre des décisions éclairées.