La nécessité d’accélérer la transformation digitale du secteur financier a été discutée lors de la conférence organisée par le cabinet de conseil NBS Consulting, jeudi 11 juin.

Youssef Elqandili, directeur général de NBS Consulting, a commencé par présenter les résultats d’une étude nommée State of connected customer réalisée par Salesforce en 2018, afin de soulever les enjeux auxquels il faut apporter une réponse afin de répondre aux nouvelles attentes des clients.

« Pour dégager les grandes tendances qui marquent le secteur financier, on s’est basés sur des études, notamment l’étude State of connected customer réalisée par Salesforce en 2018. Cette étude a porté sur 27 pays et sur 12.000 clients. Il en résulte les tendances qui vont durablement marquer le secteur de la finance ».

Ces tendances sont au nombre de quatre : le renforcement de la confiance ; l’intelligence artificielle et la récolte des données pour un meilleur service ; la simplification de l’expérience client et la proposition d’un parcours personnalisé ; et l’innovation à la vitesse des Fintech.

Et d’expliquer : « La simplification de l’expérience client soulève trois contraintes. Le client d’aujourd’hui veut tout faire rapidement. Il chercher la réactivité dans l’immédiat. La même étude a confirmé que 50% des consommateurs veulent des interactions directes et en temps réels et sur les mêmes canaux sur lesquels la demande a été envoyée. Pour cela, il y a une technologie qu’on peut mettre en place ».

« 80% des consommateurs qui attendent que leur fournisseur connaissent parfaitement leur besoin. Ils s’attendent aussi à la réactivité du fournisseur. 65% du consommateur sont prêts à changer de fournisseur s’ils ne sont pas satisfaits de l’expérience », continue-t-il.

Pour le deuxième enjeu portant sur le renforcement de la confiance, Youssef Elqandili a souligné l’importance de la préservation de a réputation. « La réputation fait grandir la marque. D’après l’étude, 66% des consommateurs déclarent pouvoir quitter un fournisseur si celui-là ne respecte pas la RSE. Si par exemple une assurance ou une banque n’a pas de responsabilité sociale, les clients peuvent quitter ce fournisseur. On la vécu u avec le fameux Boycott qu’’on a connu il y a quelques années.

Le troisième enjeu souligne l’importance de l’utilisation de l’intelligence artificielle. « 65% des services clients les plus performants utilisent l’intelligence artificielle. Cette dernière est une nécessité et non pas un luxe. De plus, les clients sont prêts à partager leurs données en contrepartie d’un service de qualité. Et 60% des consommateurs s’attendent à des offres personnalisées ».

Comment innover à la vitesse des Fintech ou comment évoluer rapidement est la quatrième problématique. « Pour innover plus rapidement il faut d’abord s’appuyer sur des plateformes appelées des Low-code. Cela pourra facilement améliorer la rapidité du service. Deuxièmement, il faut distriper. Il faut et être innovant dans sa manière de voir, il faut simplifier, alléger et dématérialiser. « Le 3ème point c’est l’utilisation de la technologie comme un accélérateur de performance ».

Une plateforme low-code permet une livraison rapide des applications métier complexes avec un minimum de développement manuel et une configuration et un déploiement rapides.

Le client se transforme 

Intervenant lors de la conférence, Mouhsine Lakhdissi, expert et serial entrepreneur, a souligné l’importance de suivre le changement du client.

« Les institutions financières, les banques, les assurances, etc,… se sont rendues à l’évidence qu’aujourd’hui le client a changé. Si on doit simplifier l’expérience c’est parce que le client a changé. Le client avant pandémie n’est pas le client post pandémie. Il a changé de manière profonde et fondamentale. Pourquoi ? Parce qu’on a une nouvelle génération de client. La nouvelle clientèle des services financiers devient différente. Il s’agit d’une génération qui peut chercher facilement ailleurs quand elle n’est pas satisfaite. Et chercher ailleurs dépasse les frontières ».

Pour lui, il faut changer la manière avec laquelle le client est perçu. « Il faut voir le client comme consommateur. Un consommateur est par définition volatil. Donc il est important de comprendre que ce client qui a changé surtout avec le contexte de la pandémie, il ne veut plus se déplacer. C’est un changement de mindest et d’attente et également un changement par rapport à l’usage de la technologie ».

Le contexte de la pandémie a renforcé le changement

Mickael Naciri, directeur général du CMI, prenant part à cette conférence, a mis en avant les changements apportés par le contexte pandémique. Celui-ci a changé le concept de la distance. « Aujourd’hui, ce que l’on constate d’une manière assez forte, c’est d’abord les distances qui sont abolies maintenant. Les nouveaux dispositifs technologiques le permettent ».

Le deuxième changement apporté par la pandémie concerne la rapidité de l’exécution d’une tache ou d’un process. « Les clients ne veulent plus attendre. L’instantané est le maître-mot des interactions que l’on peut avoir avec les clients. Le besoin d’avoir un résultat instantané est devenu extrêmement important ».

Il a par ailleurs soulevé le défi qui se pose aux institutions finncières face à ces changements. « Le défi est de continuer d’atteindre l’excellence opérationnelle tout en réduisant les délais d’exécution, et ce n’est pas forcément chose facile dans le secteur financier où la régulation impose un certain nombre de diligence ou de contrôles à faire et des exigences réglementaire, mais malgré tout il faut répondre aux attentes des clients ».

« Et justement la technologie permet de répondre aux attentes des clients en réduisant les délais d’exécution ou d’automatiser un certain nombre de traitement », pense-t-il.

Voici la transmission live de la conférence :