L’étude concerne les deux principaux canaux : le Web, qui regroupe 81 indicateurs dont les fonctionnalités disponibles sur les sites publics, le trafic sur ces derniers et des caractéristiques techniques, ainsi que les applications mobiles dont le score agrège 26 notes dont la satisfaction client dans les stores d’applications mobiles, des éléments d’usage des applications mobiles et également des caractéristiques techniques.

La plus jeune des banques commerciales en tête du classement sur le Web

Selon l’agence de notation, CFG Bank arrive en tête du classement pour la catégorie Web avec un score de 32 contre 29 pour BMCI et 25 pour CIH Bank.

Concernant les applications mobiles, c’est Al Barid Bank qui remporte le classement avec un score de 32 contre respectivement 29 et 25 pour CIH Bank et Attijariwafa Bank.

"Les applications mobiles de certaines banques comme Al Barid Bank et Attijariwafa bank ont réussi à satisfaire leurs clients avec des scores moyens supérieurs à 3,5. De l’autre côté, certaines banques peinent avec des niveaux de satisfaction faibles", commente l'agence.

 CIH Bank présente dans le top 3 des deux canaux digitaux

Néanmoins, l’agence précise que CIH Bank apparait dans le top 3 des deux classements et se positionne comme étant la banque ayant le plus fort niveau d’utilisation des canaux digitaux dans sa relation avec ses prospects et ses clients.

"L’effort de CIH sur sa transformation digitale transparait également par exemple sur le processus d’acquisition entièrement en ligne ou sur l’open innovation avec un programme pluridisciplinaire «CIH Open Innovation»", avance D-Rating.

CFG Bank et CIH Bank tirent profit des réseaux sociaux

Enfin, pour le canal des réseaux sociaux, le paysage est aussi «extrêmement contrasté», selon D-Rating. Ils expliquent que certains établissements bancaires ne l’utilisent quasiment pas (tels que Crédit Agricole du Maroc) alors que d’autres y sont extrêmement actifs.

Par exemple, CFG Bank et CIH Bank génèrent un nombre "étonnement grand" d’interactions sur Facebook, au même niveau que la meilleure banque européenne sur le sujet, précise l'agence.

"Les résultats montrent qu’elles ont su prendre totalement en compte le fort usage de Facebook par les marocains (63% de taux de pénétration versus 71% en moyenne en Europe) et transformer ce média en un véritable canal d’acquisition".

Notons par ailleurs qu’afin de mesurer la performance digitale d’une banque, D-Rating, agence de notation de la performance digitale des entreprises, s’appuie sur 4 modules d’analyse (voir schéma ci-dessous):

Source: D-Rating, agence de notation