L'acteur global de l'outsourcing Intelcia a dévoilé, le mardi 21 mai, sa réponse à l’arrivée de l’IA générative dans son secteur, l'outsourcing global. Dans différents pays, y compris chez les leaders mondiaux du secteur, l’IA a généré de l’inquiétude quant à la survie de la relation clients et de différents services aux entreprises. Intelcia a eu l’intelligence d’apporter sa réponse et de l’annoncer publiquement. Peu d’acteurs du secteur l’ont fait dans le monde.

Cette solution d’Intelcia est la plateforme d'IA générative "u&ai". Elle s'appuie sur l'expertise des consultants d’E-voluciona by Intelcia – experts terrain dans les départements opérationnels – ainsi que sur des technologies reposant sur l’IA générative, pour offrir des solutions performantes aux marques, à leurs clients et aux conseillers.

Concrètement, u&ai plonge au cœur de la voix des clients des marques, sur différents canaux de contact, pour cerner avec une plus grande précision les irritants et apporter les réponses adéquates. Elle permet également de mieux engager les conseillers clients en les libérant des tâches à faible valeur ajoutée pour qu’ils se concentrent sur des aspects essentiels tels que l’empathie, la résolution de problèmes complexes et l'établissement de relations "uniques" avec les clients.

u&ai permet également d’automatiser la qualification, le routage ou encore les réponses pour un certain nombre d’interactions "simples" avec les clients finaux, une automatisation qui se veut "réfléchie" pour garantir une satisfaction client optimale.

Plusieurs cas d'usage 

"L'IA générative représente une étape naturelle dans l'évolution technologique que nous intégrons continuellement dans nos centres de relation client depuis notre création. La plateforme u&ai enrichit notre gamme de solutions et offre un déploiement rapide avec de bien meilleures performances, ce qui permet à nos clients de se concentrer pleinement sur leur cœur de métier",
déclare Youssef El Aoufir, Deputy CEO Intelcia, à l'occasion du lancement de la plateforme.

Cette dernière est déjà déployée actuellement sur plusieurs cas d’usage. "u&ai est une plateforme qui repose sur une synergie entre l’humain et l’IA générative pour délivrer de la valeur ajoutée aux conseillers, aux marques et à leurs clients finaux. C’est une approche sur mesure et pragmatique permettant de générer des retours sur investissement (ROI) rapides et substantiels", indique pour sa part Hanaa Sadouk, directeur d’E-voluciona sur le marché francophone.

"L'IA, une brique additionnelle très prometteuse"

"Dans notre secteur, la technologie est un élément fondamental de longue date. Pour qu'une prestation outsourcing quelconque puisse exister, pour que des collaborateurs puissent servir des collaborateurs installés dans un autre pays, il faut qu'il y ait de la technologie. Nous avons d'abord commencé par intégrer des technologies d'infrastructures. Nous avons ensuite installé des technologies de couplage-téléphonie-informatique pour mieux cerner nos clients. Il y a eu ensuite la vague de robotisation des tâches simples. On est donc dans une succession d'évolutions technologiques, que les acteurs du secteur, en particulier Intelcia, ont embrassées depuis quinze à vingt ans. L'IA générative est ainsi une brique additionnelle très prometteuse. C'est une évolution que nous avons nous-mêmes intégrée depuis des années", souligne Youssef El Aoufir.

Egalement intervenant à l'occasion du lancement de u&ai, Walid Daou, directeur de School of Computer Sciences de l'UM6P, a insisté pour sa part sur la nécessité d'adapter les algorithmes de l'IA générative aux différents secteurs, y compris pour les Corporate.

"Parmi les secteurs les plus avancés en matière d'IA se trouve naturellement le secteur de la Tech. Les acteurs Tech ont su par défaut, puisque ce sont des boîtes d'ingénieurs, algorithmiser leur business. Vous avez aussi les acteurs du Hardware. La troisième vague est celle des Corporate, notamment les entreprises qui ne sont pas nécessairement Tech natives. C'est très pertinent pour notre cas ici. Si vous regardez par exemple au Maroc, les grands acteurs ne sont pas ceux de la Tech, mais plutôt les business à l'ancienne, à l'instar du secteur minier, qui créent beaucoup de valeur pour leur écosystème. Du coup, l'algorithmisation d'un business comme OCP, une banque ou un acteur de l'OCP diffère de l'algorithmisation d'une plateforme ou d'un réseau social. Pour faire de l'IA, il faut des ingénieurs brillants qui puissent collaborer avec différents métiers et comprendre quel algorithme correspondra à quel métier", précise-t-il.

"Une grosse partie de l'IA, dans les Corporate par exemple, c'est surtout des outils qui aident à la décision. Selon ce que j'observe, ce ne sont pas des outils qui remplacent les gens. Même dans un milieu comme l'industrie, c'est très rare de complètement repositionner des salariés ou des opérateurs, puisqu'il s'agit d'outils qui leur permettent de mieux faire leur boulot", conclut Walid Daou.