« Cette récompense nous honore et nous pousse à continuer de faire de la qualité notre priorité », déclare, dans la langue de Shakespeare, Driss Benhima, devant un parterre de journalistes venus assister à l’événement. Le prix Star Diamond World récompense la compagnie nationale pour « ses performances dans le domaine de l’hospitalité, notamment sur les vols longs courriers reliant le Maroc à l’Amérique du Nord. »

Selon Joseph Cinque, le président de l’American Academy of Hospitality Sciences, ce prix constitue certes « un honneur mais surtout une responsabilité » pour RAM. Une responsabilité car la compagnie dirigée par Driss Benhima doit, aujourd’hui plus que jamais, faire de la qualité des services sa priorité.

Royal Air Maroc est ainsi la première compagnie aérienne africaine à recevoir le trophée « International Five Star Diamond Award ». Les critères ? « La décision d’attribuer ce trophée à Royal Air Maroc s’est basée sur les résultats des rapports réalisés sur des vols de la compagnie marocaine par les experts et les membres de l’AAHS », explique Luka Siminiati, directeur général international de l’institution.

Cette récompense sera-t-elle perçue comme un gage de qualité ?Rien n’est moins sûr, car si ce prix permettra, à coup, à la compagnie de viser de nouveaux marchés, notamment l’Amérique du Nord, la clientèle locale ne risque pas de changer de sitôt sa perception sur la compagnie. « Avec les réseaux sociaux, où tout le monde peut s’exprimer librement, nous recevons beaucoup de critiques, mais il s’agit de surtout de cas individuels. Nous avons bien entendu quelques problèmes, mais il y a toujours un écart entre la qualité perçue et la qualité délivrée », répond Benhima à Médias 24, qui lit, nous confie-t-il, chaque lundi une dizaine de réclamations.

Parmi la ribambelle de commentaires qui fustigent Royal Air Maroc, nous avons choisi celui-là, dont le caractère cocasse nous renseigne sur les « mésaventures » que l’on peut rencontrer à bord des Boeings de la deuxième compagnie africaine : « une fois en prenant un vol RAM reliant Montpellier à Casablanca, j'ai été surpris d'entendre une hôtesse, réagissant après l'air surpris d'un passager français auquel elle avait proposé le peu de choix en jus de fruit dont elle disposait dans son caddy, lui répondre, dans un français approximatif : "désolé, la RAM elle sert la ceinture. C’est tout ce qu’on a". Ce fut pour moi l’effondrement de tout un mythe, celui de ces jolies douces et compétentes hôtesses d'antan. »

Cette opération de réduction des coûts, qui, selon le DG de RAM, vise à améliorer la qualité, atteindra-t-elle son but ? « La perception de la clientèle marocaine ne cesse de s’améliorer, ce qui nous prouve que nous sommes sur la bonne voie », conclut Driss Benhima.