Administration : pourquoi les réclamations des citoyens continuent d'exploser

Le Médiateur du Royaume a reçu 9.958 saisines en 2025, contre 7.948 en 2024, soit une progression d'environ 25% en un an. Cette hausse confirme le recours croissant des citoyens à la médiation institutionnelle, dans un contexte où les difficultés rencontrées avec l'administration demeurent nombreuses.

Dans le détail, 6.770 demandes relevaient directement des compétences du Médiateur du Royaume, contre 5.755 un an auparavant. Le rapport recense également 3.157 demandes d'orientation vers les administrations compétentes, contre 2.182 en 2024, ainsi que 31 demandes de règlement à l'amiable, contre 11 l'année précédente. Les demandes d'orientation visent notamment à simplifier les démarches des usagers en les dirigeant vers les administrations compétentes, afin d'améliorer l'efficacité du traitement de leurs dossiers. Leur progression témoigne également du développement de la médiation institutionnelle comme mode de résolution des différends entre les citoyens et l'administration.

Cette augmentation de l'activité a constitué un défi pour l'institution. Joint par Medias24, le Médiateur du Royaume, Hassan Tariq, explique que la hausse de 25% des saisines en une seule année a nécessité une importante mobilisation interne. Il assure toutefois que les équipes ont été renforcées et mobilisées pour permettre le traitement de la grande majorité des dossiers.

Pour expliquer cette progression, Hassan Tariq avance deux facteurs principaux. Le premier est une meilleure connaissance de l'institution par les citoyens. « Nous avons réussi à toucher un nombre de plus en plus important de citoyens, qui comprennent désormais davantage le rôle du Médiateur du Royaume. Les efforts de communication engagés ces dernières années, conjugués à l'efficacité de nos médiations, ont renforcé la confiance dans l'institution », explique-t-il.

La seconde explication est moins encourageante, poursuit-il : les dysfonctionnements de l'administration restent nombreux, ce qui continue d'alimenter les réclamations adressées au Médiateur.

Au total, 9.006 dossiers ont été examinés en 2025. Les personnes physiques représentent l'écrasante majorité des requérants, avec 8.462 demandes, soit près de 85% des saisines. Elles sont suivies par 970 demandes introduites par des groupes de personnes (près de 10%) et 524 émanant de personnes morales.

Parmi les 6.770 réclamations relevant des compétences du Médiateur, 2.528 concernent des litiges financiers, devant les questions d'ordre administratif (2.387). Viennent ensuite les dossiers liés aux programmes d'aide sociale (623), les affaires foncières (544), la non-exécution de décisions de justice par l'administration (337) et les questions relatives aux droits de l'Homme (60).

Au-delà des chiffres, le rapport met surtout en évidence des dysfonctionnements persistants dans les relations entre les administrations et les citoyens.

Le premier concerne la communication administrative. Selon le Médiateur, les informations diffusées autour de certains projets ou politiques publiques demeurent souvent insuffisamment claires. Les citoyens peinent parfois à comprendre les dispositifs existants, les conditions pour en bénéficier ou les démarches à accomplir. Le rapport recommande ainsi d'adopter une communication plus claire, plus transparente et surtout plus continue, plutôt que de limiter les efforts d'information à des campagnes ponctuelles.

Le deuxième dysfonctionnement porte sur le manque de réactivité de certaines administrations. Le Médiateur relève que plusieurs organismes ne répondent ni aux correspondances des citoyens ni aux demandes qui leur sont adressées par l'institution, tandis que d'autres accusent des retards importants, malgré l'obligation légale qui leur est faite de répondre. Selon le rapport, ces pratiques réduisent l'efficacité de la médiation institutionnelle, pénalisent les usagers et nuisent à l'application des principes de bonne gouvernance. Elles traduisent également une culture du service public encore insuffisamment ancrée.

Enfin, le rapport pointe la persistance de formalités administratives inutilement complexes. Certaines administrations continuent d'exiger des documents pourtant supprimés par la loi, sans fondement juridique. Le Médiateur relève également un manque de coordination entre services, conduisant différentes administrations à réclamer plusieurs fois les mêmes pièces aux citoyens alors qu'elles devraient pouvoir échanger ces informations entre elles.

La transformation numérique ne permet pas non plus toujours de simplifier les démarches. Le rapport estime que, dans plusieurs cas, la complexité administrative s'est simplement déplacée du papier vers le numérique, sans réelle amélioration pour les usagers. Le Médiateur signale en outre de nombreux écarts entre les documents annoncés sur les plateformes électroniques des administrations et ceux effectivement exigés lors des procédures sur le terrain.

Face à ces constats, Hassan Tariq souhaite faire évoluer le rôle du Médiateur du Royaume. « Notre ambition est de transformer le Médiateur du Royaume d'une institution spécialisée dans la médiation et le traitement des réclamations en une véritable instance de gouvernance, capable de contribuer concrètement au débat public et d'accompagner les réformes grâce à ses recommandations », affirme-t-il.

Cette ambition marque une évolution de la philosophie de l'institution. Au-delà du traitement des réclamations individuelles, le Médiateur du Royaume entend renforcer son rôle de force de proposition afin d'agir sur les causes structurelles des difficultés rencontrées par les citoyens dans leurs relations avec l'administration et contribuer, par ses recommandations, à améliorer durablement la qualité du service public.