Classement hôtelier : les premières visites mystères ont démarré

Après notre article annonçant un démarrage imminent, les visites mystères dans les hôtels classés 3 étoiles et plus sont désormais une réalité.

Si le dispositif reste encore limité, il constitue néanmoins un tournant dans la réforme du système de classement hôtelier, désormais centré sur l’expérience client et la qualité effective des prestations.

Selon une source proche du dossier, les premières visites, qui ouvrent la voie à des solutions provisoires, permettront à terme de structurer l’écosystème national.

Des visites lancées en urgence pour répondre aux obligations légales

Une seule société française a été sélectionnée, via un appel d’offres de la SMIT, pour mener les premières visites mystères.

"Sachant que la loi 80-14 est entrée en vigueur, il fallait absolument enclencher les premières visites", explique notre interlocuteur en rappelant que le nouveau texte impose une visite dans un délai de 30 jours pour les hôteliers sollicitant un classement dans le cadre d’une création d’hôtel.

Un dispositif transitoire en attendant un écosystème national

Après la clôture, le 15 septembre dernier, des quatre appels d’offres internationaux pour recruter des prestataires à même de mener des visites mystères dans les établissements classés, la SMIT a retenu un cabinet français ayant déjà une expérience similaire au Maroc pour assurer une mission d’intérim.

Si cette solution temporaire vise à pallier les limites du premier appel d’offres, qui "n’a pas donné entière satisfaction", la prochaine étape consistera, selon notre interlocuteur, à sélectionner suffisamment de sociétés pour réaliser des audits qualitatifs hôteliers selon des standards homogènes et exigeants.

Rappelant que la nouvelle réglementation accorde un délai de deux ans aux établissements classés pour se conformer aux nouvelles normes, notre source révèle que le mouvement a commencé avec les hôteliers qui ont choisi d’anticiper en provoquant volontairement une visite et qu’il se poursuivra ensuite par ceux qui préfèrent attendre la date butoir avant de déposer leur dossier de (re)classement.

Des visites déclenchées en fonction des demandes de classement

Ainsi, en attendant de généraliser ce dispositif à l’échelle nationale, le lancement actuel des visites mystères s’est limité aux destinations où des dossiers ont été déposés par les hôteliers pour l'ouverture d’établissements neufs ou le reclassement dans le cadre de rénovations intégrales.

Notre interlocuteur affirme que les premières visites ont eu lieu à Marrakech, Tanger et Ouarzazate, qui connaissent une intense activité en termes de création ou de rénovation hôtelière.

Et d’ajouter qu’il ne s’agit donc pas d’une campagne ciblant des villes spécifiques, mais d’un mécanisme qui a été activé en fonction de la demande des professionnels de l’hébergement classé.

Deux niveaux de contrôle pour les nouveaux établissements

Pour les hôtels neufs ou récemment rénovés, comme l’établissement Balima à Rabat qui a déposé un dossier pour passer de 4 à 5 étoiles, le processus commencera par une visite structurelle qui vérifiera la conformité des surfaces, des équipements et des installations.

Puis, dans un délai d’un à deux mois, une visite mystères viendra compléter ce contrôle, afin d’évaluer la qualité de service réelle : accueil, prestations, restauration et expérience client.

Estimant à 1.200 le nombre d’établissements classés 3 étoiles et plus (hôtels, maisons d’hôtes, riads, résidences touristiques, auberges…), notre interlocuteur souligne que plusieurs cabinets étrangers devront sans doute être sélectionnés pour mener à bien les visites mystères qui nécessitent une immersion d’au moins quarante-huit heures avant la remise d’un rapport détaillé.