La Caisse Nationale de la Sécurité Sociale (CNSS) est en pleine mutation pour se mettre au diapason des grands chantiers qu'elle gère. Elle se transforme, se digitalise, revoit ses process internes, améliore ses prestations de services.

En deux ans, elle a accueilli des millions d’assurés supplémentaires et donc des milliers de dossiers de remboursement de plus. Cette évolution est incontournable pour lui permettre de suivre le pas.

Plusieurs actions ont déjà été menées et d'autres projets sont en cours, comme nous l'explique le directeur général de la Caisse dans cette deuxième et dernière partie de l'entretien.

La digitalisation de la prestation de l'AMO va passer par la fameuse feuille de soins électronique et la dématérialisation

Médias24. La CNSS est engagée sur la voie de la transformation digitale. Quels sont les principaux projets pour 2024 et les prochaines étapes ?

Hassan Boubrik. L'un de nos objectifs prioritaires, c'est de consolider ce qui a été fait jusqu'à présent. Donc, continuer de travailler sur l'amélioration de la qualité de service. Tout est fait pour qu'il n'y ait pas de détérioration ou de rupture dans le service avec cette montée en charge de l'AMO.

Nous envisageons aussi de régler la question des Travailleurs non Salariés, qui est pour nous fondamentale. Après, nous avons d'autres objectifs qui ont un lien direct avec notre structure interne. A ce niveau, nous avons plusieurs points qui méritent une attention particulière.

Le premier a trait à la digitalisation des services. Le régime général dispose d'un certain nombre d'applications, web ou mobile. Donc, on peut dire qu'il est quasiment digitalisé. Toutes les prestations peuvent être traitées à distance. Exemple : si un assuré veut liquider sa pension, il peut le faire sur un portail sans avoir besoin de se déplacer en agence. L'assuré scanne ses documents, les charge, et le travail est fait en back-office. La même chose pour les allocations familiales ou l'IPE. Sur ces applications, il y a un travail continu d'amélioration.

Nous menons aussi, un grand travail sur la relation client avec cette interrogation de comment mieux la gérer en se projetant dans l'avenir. Cette relation se fait aujourd'hui à travers trois canaux : le digital, les agences et le centre de relation client. Nous avons mis en place un centre avec un prestataire externe à Mohammedia. Il réalise une importante montée en charge. Il a déjà atteint 160 positions opérationnelles qui gèrent les demandes d'informations, les réclamations, et même le traitement de certains dossiers, etc.

- Qu'en est-il de l'AMO ? 

- La digitalisation de la prestation de l'AMO va passer par la fameuse feuille de soins électronique et la dématérialisation, ça fait partie des projets prioritaires. D'ailleurs, un appel d'offres vient d'être lancé concernant la dématérialisation de la feuille de soins. Nous prévoyons une période de neuf mois pour développer la plateforme technique et à partir de là, commencer à la déployer auprès des prestataires de santé.

Nous poursuivrons la digitalisation de l'ensemble des services permettant d'atteindre deux buts fondamentaux. C'est l'amélioration de la qualité des services pour les assurés et les affiliés et la réduction des coûts pour la CNSS. Ces efforts auront pour conséquence de désengorger nos agences.

Nous entamons l'amorçage de l'implémentation de notre feuille de route digitale dans sa composante data

- Je pense que vous avez également un projet de nouveau système d'information...

- Effectivement, nous refondons nos systèmes d'information de manière générale, notamment un certain nombre d'applications métiers. Nous avons fait notre schéma directeur informatique et nous allons commencer à le dérouler à partir de cette année.

J'ajoute ici, dans le même registre l'amorçage de l'implémentation de notre feuille de route digitale dans sa composante data et pas uniquement dans la composante application et services. La data, c'est comment utiliser l'information dont on dispose pour bien la valoriser avec tous les moyens. C'est à la fois du big data, de l'intelligence artificielle, par exemple, avec une machine learning pour détecter les fraudes.

Il s'agit d'un investissement lourd mais vital qui s'étalera sur les prochaines années. L'implémentation de cette feuille de route a déjà commencé, mais nous marquerons une accélération en 2024.

- Je profite de notre échange pour vous demander ce que, finalement, vous comptez faire des 13 polycliniques que vous détenez. Envisagez-vous toujours de vous en défaire ?

- Le conseil avait donné son accord pour un plan de redressement, avec une injection sur une période de trois ans d'un montant d'investissement d'à peu près 380 millions de dirhams. Cet investissement était nécessaire pour nous permettre d'acquérir et de renouveler notre équipement médical, d'avoir des équipements plus performants, de meilleures technologies,... Mais aussi de faire un réaménagement de nos unités médicales et des locaux, etc. L'investissement a concerné également l'acquisition d'un nouveau système d'information qui a déjà été implémenté dans certaines unités et sera complètement généralisée d'ici fin mars prochain.

En contrepartie de cet investissement, nous nous sommes engagés à faire baisser le déficit de ces unités grâce au chiffre d'affaires qui va être généré. Chose qui a été faite. Aujourd'hui, ces unités médicales sont sur le chemin de l'équilibre. Si les choses continuent sur le même trend, nous atteindrons l'équilibre d'ici deux ou trois ans maximum.

- Mais est-ce que la CNSS va les garder ? 

- Pourquoi est-ce que la CNSS ne garderait pas ces cliniques ? Le débat sur le désengagement de la Caisse des polycliniques avait deux fondements. Le premier, c'était le déficit qui était d'à peu près 250 millions de dirhams par an. C'est un déficit lourd. Il est en cours de résorption. Nous sommes passés de 400 MDH de chiffre d'affaires à plus de 610 MDH. Il y a deux ans, il était presque inimaginable d'arriver à cette barre-là. Nous l'avons atteinte. Et ces 200 MDH supplémentaires sont investis pour continuer à réduire le déficit.

L'autre raison, c'est la conformité à l'article 44 de la loi sur l'assurance maladie, qui interdit aux gestionnaires d'être également prestataires.

Nous sommes en train d'apporter des solutions aux deux problématiques. Sur le déficit, comme expliqué, c'est en train d'être réglé. Sur la partie relative à la conformité, la décision a été prise au conseil de transférer la gestion de ces unités à une société d'exploitation, qui pourrait être une filiale de la CNSS. Ceci va régler ce point également.

Si on arrive à résoudre ces deux sujets, le problème ne se pose plus.

Le point sur les nouveaux régimes AMO avec Hassan Boubrik, DG de la CNSS 1/2