RAM. Hamid Addou recentre l’organisation autour du pôle client

Royal Air Maroc recentre son organisation autour de l'expérience client. Trois pôles en synergie sont créés : Commercial, Expérience client et Transformation. Ils complètent les pôles opérationnels existants.

RAM. Hamid Addou recentre l’organisation autour du pôle client

Le 26 octobre 2021 à 18h55

Modifié 27 octobre 2021 à 9h50

Royal Air Maroc recentre son organisation autour de l'expérience client. Trois pôles en synergie sont créés : Commercial, Expérience client et Transformation. Ils complètent les pôles opérationnels existants.

Royal Air Maroc révèle sa nouvelle organisation, dans un communiqué au ton conquérant. La compagnie nationale donne l’impression d’un nouveau départ. Voici le texte du communiqué :

« C’est au cours d’une réunion interne, organisée le lundi 25 octobre sous un format à la fois présentiel et digital, que Hamid Addou, président directeur général de Royal Air Maroc, a présenté à l’ensemble des collaborateurs, la nouvelle organisation de la compagnie.

« Dans un contexte de reprise du transport aérien au plan global, cette transformation organisationnelle est nécessaire pour porter le développement de la compagnie et la remettre sur une trajectoire de croissance. Elle répond à de nombreux défis internes et externes dans un environnement en perpétuelle mutation, à la fois incertain et porteur d’opportunités.

« La concurrence exacerbée en sortie de crise, ainsi que l’évolution des attentes et des habitudes des voyageurs exigent ainsi une réorientation marquée vers la mise en place d’organisations « customer centric », fondées sur l’optimisation de l’expérience client, la digitalisation avancée et les notions de durabilité et d’écoresponsabilité.

« Outre les pôles opérationnels, Royal Air Maroc se restructure autour de trois pôles complémentaires, chargés d’opérer dans une étroite synergie. Cet organigramme permettra de créer un environnement propice à la transformation, à l’innovation et au partage. Il améliore les mécanismes susceptibles d’accélérer la prise de décision et de favoriser le travail transverse. Il permet enfin d’optimiser le potentiel de développement lié à l’adhésion de Royal Air Maroc à l’alliance Oneworld.

« Pôle Commercial. Plus agressif, celui-ci est désormais doté de Business Unit dédiées par marché, selon les spécificités des régions desservies pour mieux répondre aux exigences des différentes clientèles de la compagnie : Direction Europe, Direction Amériques, Direction Afrique, et Direction Maroc, Asie et Moyen Orient.

« Le Cargo sera renforcé suite aux performances de cette activité durant la conjoncture difficile de la Covid-19 qui a démontré son importance stratégique à travers ses missions d’acheminement des vaccins et du matériel médical, aussi bien à destination du Maroc que pour d’autres pays.

« A travers la Direction Réseau & Revenue Management, la transformation du commercial vise également une meilleure efficience du réseau et de la force de vente au service d’une croissance durable.

« Le pôle est soutenu par des fonctions supports : Direction Alliances & Partenariats, Département Support & Pilotage Commercial, Département Communication & Trade Marketing.

« Pôle Expérience Client. Sa mission est renouvelée, visant à mieux connaître le client et l’expérience de son voyage, afin de la maîtriser de bout en bout et toujours mieux le servir. Ce pôle est structuré en deux Directions : Expérience Client et Proximité Client.

« Pôle Transformation. Il sera le garant de l’agilité et de l’amélioration continue des process, chargé d’accompagner de façon permanente l’adaptation de la compagnie aux fortes mutations des tendances et comportements de consommation et à la prédominance des nouvelles technologies.

Ce pôle s’organise en quatre Directions : Stratégie & Innovation, Digital & IT, Marketing, e-Commerce, soutenu par un département RSE & Développement durable.

« Les pôles opérationnels restent constitués du Pôle Exploitation, organisé autour des Directions Opération aériennes, Technique, Qualité Sécurité & Sûreté, Formation & Ressources humaines ;

Le Pôle Support qui regroupe les Directions Financière, du Contrôle de Gestion & Participations, des Achats & Affaires générales et du Capital humain va se focaliser sur l’optimisation des process pour une meilleure efficience économique, et œuvrera à renforcer l’expérience des collaborateurs dans un cadre propice à la performance..

« Soucieuse d’évoluer dans le domaine de la parité, la réforme de l’organisation de Royal Air Maroc renforce par ailleurs la présence des femmes dans le haut management de la compagnie. Royal Air Maroc compte désormais sept directrices, dont une directrice de Pôle.

« A ce titre, Royal Air Maroc a récemment confirmé sa participation au programme « 25by2025 » initiée par la IATA en matière de féminisation des équipes au sein des grandes compagnies internationales.

« Royal Air Maroc se réinvente et nous sommes plus que jamais mobilisés, dans cette période de relance, à faire face aux défis majeurs qui attendent la compagnie dans les prochaines années. A cet effet, nous avons entièrement recentré la stratégie de l’entreprise sur l’expérience client, maîtrisée de bout en bout, mais également repensé l’expérience du collaborateur pour un capital humain mieux préparé et intégré à son environnement », indique Hamid Addou.

Et de conclure : «Nous nous donnons ainsi les moyens de servir dans un objectif d’excellence des clientèles diverses de plus en plus exigeantes, mais aussi de continuer à faire préférer Royal Air Maroc par les nombreux touristes et visiteurs attirés par notre destination Maroc. » [Source: communiqué de Royal Air Maroc]

Voici par ailleurs le nouvel organigramme de la compagnie, que Médias24 a obtenu par ses propres sources:

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