La pandémie de Covid-19 a renforcé les risques psychosociaux auxquels sont confrontés en temps normal les salariés des centres d’appels, et en a fait émerger de nouveaux. C’est, en quelques mots, la conclusion à laquelle est parvenu le Business & Human Rights Resource Center (Centre de ressources sur les entreprises et les droits de l’homme) dans un rapport publié le 9 septembre, intitulé ''Déconnecté : La pandémie de Covid-19 et les droits des travailleurs des centres d’appels en Tunisie et au Maroc''.

Le Business & Human Rights Resource Center est une organisation internationale indépendante à but non lucratif, dont le siège se situe à Londres. Elle est spécialisée dans les droits de l’homme en entreprise et fournit une documentation sur plus de 4.500 sociétés dans le monde.

Sur la base de recherches documentaires et d’entretiens menés en avril 2020 avec des travailleurs et des syndicats, l’organisation a identifié les principaux risques psychosociaux auxquels sont confrontés les salariés dans les centres d’appels. Elle a également examiné les démarches entreprises par plusieurs centres d’appels au Maroc et en Tunisie, ainsi que leurs entreprises clientes, pour empêcher la propagation du virus au sein de leurs locaux et éviter au maximum que leurs salariés souffrent des difficultés économiques générées par la pandémie.

Sur les dix entreprises d’outsourcing implantées au Maroc et/ou en Tunisie contactées par l’organisation en mai 2020, cinq ont donné suite : Axa Services Maroc, Majorel (Maroc), Téléperformance (Maroc et Tunisie), Transcom (Tunisie) et Webhelp (Maroc). Les cinq autres à ne pas avoir répondu sont Armatis, Comdata, Intelcia, Mezzo et Newco Communications. Du côté des clients, quatre sur six ont accepté de répondre : Samsung, Orange, Paypal et Microsoft. En revanche, Uber Eats et UPS n’ont pas donné suite.

Des risques auxquels font habituellement face les salariés des centres d’appels

L’organisation a donc d’abord identifié trois risques traditionnels majeurs :

- d’abord, les longues heures de travail effectuées par les salariés, conjuguées à une forte pression et à un environnement de travail stressant. Ces deux derniers facteurs de risque (forte pression et stress au travail) sont dus à ''une supervision constante, souvent assurée par plusieurs managers''. Les pauses, y compris celles pour se rendre aux toilettes, sont étroitement surveillées et soumises à autorisation. Le stress s’explique aussi par la particularité de ce travail, dont une grande partie est ''répétitive et scriptée'' et donc susceptible d’être ''pénible mentalement'', en particulier lorsque l’opérateur doit faire face à des clients difficiles.

- ensuite, le combat que doivent mener les salariés pour bénéficier de l’intégralité de leur salaire et des avantages sociaux auxquels ils ont droit. Car les salaires dépendent fortement des primes, rappelle le rapport. Les travailleurs se retrouvent aussi régulièrement confrontés à une exigence d’objectifs inatteignables. ''Ceux avec lesquels nous nous sommes entretenus disent que ce système salarial contribue au stress et au mal-être au travail'', souligne l’organisation. Les travailleurs occasionnels sont les plus vulnérables : ils sont souvent payés en espèces et davantage exposés aux licenciements et aux injustices salariales, notamment des salaires incomplets ou mal calculés. Ils ne bénéficient pas non plus d’une protection sociale.

- enfin, l’insuffisante représentativité des travailleurs et les obstacles qui se heurtent à la syndicalisation, c’est-à-dire au fait d’adhérer ou d’appartenir à un syndicat. Le rapport souligne qu’en Tunisie et au Maroc, ''seuls les centres d’appels des grandes entreprises étrangères ont un syndicat''. Au Maroc, plus de 80% du secteur de l’externalisation n’est affilié à aucun syndicat, selon les représentants syndicaux contactés par l’organisation. ''Ce manque de représentativité est préoccupant car il inhibe la voix des travailleurs, ainsi que leurs capacités à négocier les termes de leur contrat de travail, à déposer des réclamations en cas d’abus et à faire valoir leurs conditions de travail'', indique le rapport.

Des difficultés financières qui se sont accrues

Ces trois risques ont été largement exacerbés par la pandémie de Covid-19, estime le Business & Human Rights Resource Center, particulièrement celui relatif aux difficultés financières. L’organisation a donc interrogé les entreprises sur les garanties prises pour éviter au maximum d’accroître ces difficultés. Elle a cherché à savoir si elles ont versé un salaire intégral, y compris des primes basées sur des objectifs atteints, aux travailleurs malades ou en quarantaine et à ceux dont les centres d’appels ont dû fermer temporairement.

Résultat : aucune entreprise ne s’est expressément engagée à verser l’intégralité de leur salaire aux travailleurs malades ou en quarantaine, y compris les bonus basés sur les objectifs. Selon les représentants syndicaux marocains et tunisiens, des travailleurs ont été contraints, pendant cette crise, à prendre un congé sans solde ou ont connu une baisse de leur salaire en raison d’une perte des bonus ou d’une réduction des horaires de travail. Au Maroc, certains problèmes relatifs à des coupures d'internet ont aussi eu un impact sur les performances des travailleurs, et donc sur leur salaire.

Le Business & Human Rights Resource Center a également demandé aux entreprises clientes si elles ont maintenu les opérations nécessitant la présence physique des salariés et, si oui, quels protocoles leurs centres d’appels ont mis en place pour empêcher la propagation du virus – et ainsi limiter un stress que la pandémie a renforcé. Les entreprises ont également été interrogées sur l’instauration, ou non, de mesures spécifiques pour protéger les travailleurs à la santé vulnérable (femmes enceintes et malades chroniques), et si les salariés ou leurs syndicats ont été consultés dans l’élaboration et la mise en œuvre de ces dispositions.

Voici leurs réponses :

- Concernant le maintien de la présence des salariés :

Les cinq centres d’appels ont tous signalé une réduction significative du travail en présentiel grâce à des solutions de travail à domicile. Pour maintenir quelques travailleurs sur place, les entreprises ont déployé des protocoles de sensibilisation, des mesures d’hygiène telles que le nettoyage des sites, la distribution aux salariés de gels hydroalcooliques et de masques, des dispositions pour assurer la distanciation sociale et la réorganisation du transport, ce dernier ayant été réduit de moitié.

Transcom et Webhelp ont déclaré avoir fermé les zones où la distanciation sociale ne pouvait être respectée, parmi lesquelles les cafétérias et les salles de prière. En tant qu’entreprise cliente, le groupe Samsung a déclaré avoir formulé des consignes auprès de ses centres d’appels pour fournir aux employés des boîtes à lunch individuelles pour le déjeuner.

Trois entreprises sur cinq (Majorel, Téléperformance et Webhelp) ont déclaré que le télétravail n’a pas été possible pour la totalité des salariés : soit parce que les données sont trop confidentielles pour être traitées ailleurs que sur le lieu de travail ; soit parce que leurs clients n’ont pas autorisé l’accès à distance à leurs programmes et applications. Téléperformance a quant à elle précisé que ''le télétravail ne peut être mis en œuvre qu’avec le accord écrit de [ses] clients''.

Le rapport assure pourtant qu’''aucune des quatre entreprises clientes n’a déclaré avoir demandé aux centres d’appels de maintenir les employés sur les sites de travail, ni fait état de préoccupations concernant la confidentialité des données comme obstacle au télétravail''. Plus encore : Microsoft, Orange et Samsung ont tous déclaré avoir engagé avec leurs prestataires tunisiens et marocains des discussions pour mettre en œuvre des solutions de télétravail. PayPal s’est contentée de répondre qu’elle ''soutenait [ses] partenaires d’externalisation'', mais sans expliquer de quelle façon. ''Il y a donc clairement une déconnexion entre les réponses que nous avons reçues des centres d’appels et celles des clients'', relève le rapport.

- Concernant les dispositions prises pour les travailleurs vulnérables :

Les cinq centres d’appels ont affirmé avoir donné aux femmes enceintes et salariés atteints de maladies chroniques la possibilité de travailler à domicile ou de les mettre en congé payé. Cependant, souligne l’organisation, ''aucune entreprise n’a divulgué de détails précis sur les mesures prises pour identifier et protéger'' ces travailleurs plus fragiles.

Samsung a été la seule entreprise cliente à divulguer les recommandations formulées auprès des centres d’appels en mars, concernant les mesures prises dans ses locaux pour empêcher la propagation du virus de manière générale, comme par exemple l’établissement d’un registre des cas confirmés positifs au Covid-19 ou suspects.

- Concernant la consultation des salariés et représentants syndicaux :

C’est la même opacité : les cinq entreprises ont assuré avoir consulté salariés et représentants syndicaux, ''mais ont fourni peu de détails'' sur ces consultations. Difficile par conséquent d’estimer l’efficacité de ce dialogue et de voir s’il a bien été représentatif des salariés.

Quelles recommandations pour les centres d’appels et leurs entreprises clientes ?

Le Centre conclut son rapport par des recommandations à l’égard des centres d’appels et de leurs entreprises clientes.

Aux premiers, il leur suggère de s’engager à verser aux travailleurs malades l’intégralité de leur salaire et avantages sociaux, y compris les bonus basés sur les objectifs et les congés maladie ; de consulter les travailleurs et les représentants pour mettre en place des politiques de travail à domicile claires, dans la mesure du possible, et d’assurer des arrangements prioritaires pour les travailleurs vulnérables ; renforcer la communication entre les travailleurs et la direction à travers la syndicalisation, et consulter les syndicats sur les actions visant à résoudre les problèmes directement liés à la pandémie qui affectent les travailleurs.

Enfin, aux secondes, le rapport recommande d’élaborer des politiques claires pour soutenir les droits fondamentaux de la liberté d’association et de négociation, et de suivre leur mise en œuvre avec des sanctions pour les centres d’appels qui ne respectent pas ces droits. Il préconise également la ''tolérance zéro'' pour toutes représailles contre les syndicats, et recommande de privilégier les relations avec les centres d’appels où la liberté d’association est respectée et ''activement encouragée''.

La dernière recommandation est émise à l’égard des gouvernements tunisien et marocain : renforcer l’inspection de la conformité du travail dans les centres d’appels et intensifier les efforts de protection des droits des travailleurs occasionnels et précaires.