Réclamations bancaires: 590 plaintes reçues par BAM et 412 par le médiateur en 2017

Bank Al-Maghrib a reçu 590 réclamations émanant de la clientèle des établissements de crédit, contre 540 à fin 2016, soit une hausse de 9,2%. Plus de 98% concernent des personnes physiques. La région Casablanca-Settat-Marrakech arrive en tête avec 58% du total.

Les doléances portant sur le fonctionnement de compte ont représenté près de 41% du total, dont plus de la moitié concernent la clôture de comptes.

Celles portant sur les conditions de crédit ont représenté 26% des réclamations reçues. Pour leur part, les réclamations portant sur les moyens de paiement, notamment sur l’utilisation des chèques, représentent 11% des réclamations reçues.

Près de 85% des réclamations ont été clôturées en faveur des plaignants, contre 78% en 2016.

En parallèle, le Centre marocain de médiation bancaire (CMMB) a reçu 412 dossiers complets, dans le cadre de la médiation institutionnelle, pour des montants de litige correspondant à près de 21 millions de DH. Sur ce total, 228 dossiers ont été résolus avec succès, 101 dossiers n’ont pas abouti et 83 dossiers sont en cours de traitement.

La typologie des litiges reçus porte principalement sur les contestations des écritures comptables (31%), la clôture des comptes (22%) et le recouvrement des créances (18%), suivis des moyens de paiement (11%) et de la délivrance des documents (8%).

Les demandes de médiation bancaire sont principalement déposées par des clients personnes physiques (90%) et concernent à hauteur de 80% des opérations avec les banques et 20% des opérations avec les sociétés de financement. Près de 52% des dossiers reçus par le CMMB sont concentrés au niveau de la région de Casablanca.

Au titre de la médiation dite «conventionnelle», le CMMB a reçu deux dossiers en 2017. La médiation proposée n’a pas été acceptée par les établissements de crédit concernés.

Le Centre marocain de médiation bancaire a été créé par Bank Al-Maghrib, Maroc PME, le Groupement des banques (GPBM), l’Association des sociétés de financement (APSF) et la Fédération des associations de microcrédit (FNAM).

Il gère deux compartiments: un compartiment dit «institutionnel», auquel le recours est volontaire et à titre gratuit pour les différends portant sur un montant égal ou inférieur à 1 MDH et un compartiment dit «conventionnel», auquel le recours est payant, pour les différends portant sur un montant supérieur à 1 MDH.

Ses missions sont:

• Le règlement à l’amiable des différends pouvant naître entre, d’une part, les banques, les sociétés de financement et les associations de microcrédit et, d’autre part, leur clientèle;

• L’organisation de manifestations visant la sensibilisation et la promotion de la médiation;

• La conclusion de tout partenariat avec des organismes publics ou privés, nationaux ou internationaux en vue du développement de ce mode de règlement des différends.

Plus de 20% des réclamations reçues par les deux institutions concernent des problèmes de clôture des comptes bancaires. Chez BAM, 85% des plaintes ont abouti à un règlement en faveur des clients.

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