Mohamed Saidi, nouveau médiateur des assurances

C’est ce qu’ont rappelé les professionnels du secteur, lundi 14 Novembre à Casablanca, en présentant le nouveau médiateur en assurances, Mohamed Saïdi.

Selon la Fédération marocaine des sociétés d’assurance et de réassurance, ainsi que la Direction des assurances et de la prévoyance sociale, la médiation est une procédure gratuite, ouverte à tous, quelle que soit la nature du conflit opposant le particulier à la compagnie d’assurances, que ce soit un défaut de remboursement, un mauvais calcul du devis, ou tout simplement l’ambiguïté d’une des clauses contractuelles.

N’étant pas un recours en justice, elle vise uniquement à rapprocher les points de vue à l’amiable, grâce à l’intervention d’une tierce personne, qui est le médiateur.

Le verdict de celui-ci s’impose aux compagnies, mais pas aux particuliers: les compagnies se sont engagées via la charte de médiation, validée par l’ensemble des parties prenantes, à se conformer aux recommandations du médiateur, mais les particuliers n’ont aucune obligation. S’ils ne sont pas d’accord, ils peuvent faire abstraction de la médiation et recourir à la justice pour régler leur conflit.

D’un autre côté, si le médiateur est saisi par une réclamation, et que l’affaire est portée en justice entre temps, la médiation s’arrête. Par contre, si la FMSAR reçoit la réclamation en même temps que le médiateur, celui-ci suspend la médiation jusqu’au verdict de la Fédération, et peut la reprendre si ce verdict n’a pas réglé le conflit.

Concrètement, la procédure de médiation se déroule comme suit :

1-Chaque fois qu’un particulier, assuré ou tiers, se retrouve face à un conflit,  il peut recourir à la médiation. Mais pas de but en blanc, seulement après avoir épuisé tous les autres dispositifs (par exemple, s’il n’a pas de retour au-delà de 30 jours de la part de l’assureur). Cependant, si l’affaire a déjà été portée en justice, le médiateur ne peut plus intervenir. Le processus de médiation en assurance étant pour le moment nouveau au Maroc, il a fallu limiter l’enthousiasme du public. Pour cela, un montant minimum a été prévu: si le montant en jeu est inférieur à 5.000 DH, le recours en médiation n’est pas accepté.

2-Une fois le dossier constitué, le médiateur a 60 jours pour se prononcer. Il doit essayer de rapprocher les points de vue. Si les parties ne se mettent pas d’accord, il donne son avis quand même. Celui-ci lie la compagnie jusqu’à 50.000 dirhams de dédommagement maximum, mais n’engage en aucun cas l’assuré.

3-Si l’assuré accepte le verdict de la médiation, la société d’assurance est tenue de payer son dû (à hauteur de 50.000 DH maximum), sinon, l’assuré peut ester en justice.

C’est une procédure principalement écrite, afin de ne pas contraindre les particuliers à se déplacer. Cependant, le médiateur peut juger opportun, au fil des échanges écrits, de convenir d’une rencontre entre les deux parties du conflit.

La médiation ne peut intervenir que si toutes les autres voies internes de règlement des conflits ont été épuisées. Elle doit être la procédure de dernier recours, avant de porter son affaire en justice. Sa fonction principale est donc de soulager et faire aboutir les goulots d’étranglement en procédures de litiges.

D’ailleurs, les voies de procédures internes doivent être organisées et identifiables, pour permettre au médiateur de jouer son rôle dans les meilleures conditions.

Dans ce sens, les compagnies d’assurances se sont engagées à communiquer au médiateur, d’ici la fin de l’année, le nom des personnes gérant les conflits de la société, et devant la représenter en cas de procédure de médiation.

A terme, l’ambition est de pouvoir placer, au niveau de chaque compagnie, un médiateur présent quotidiennement et disposé à gérer les situations conflictuelles en amont.

Quel intérêt pour les compagnies d’assurance?

Selon la profession, «c’est un choix volontaire de la part d’un secteur qui s’émancipe. Compte tenu de la maturité de celui-ci, il a paru normal de donner au grand public recours à ce moyen moderne de règlement des conflits».

Elle permet aux entreprises de réajuster et de corriger leurs clauses contractuelles, grâce au rapport annuel du médiateur. Celui-ci spécifie toutes les statistiques relatives aux litiges, les clauses les plus sujettes à controverse, etc. A travers ces données, les compagnies d’assurance sauront quoi corriger, et comment le corriger.

Cette procédure permettra également aux entreprises assurantielles de faire face à moins de litiges à l’avenir. Ce qui n’est pas sans plaire aux responsables communication et marketing, soucieux de l’image, qui est automatiquement ternie par les recours en justice. Le règlement à l’amiable étant, pour l’image de la compagnie, la meilleure option.

Justement, le plus grand défi pour la médiation en assurance devra être relevé par les départements communication.

En effet, il s’agit de vulgariser le concept auprès du grand public, et d’en faire le recours ultime, en lieu et place du recours judiciaire.

Qui est Mohamed Saidi, le nouveau médiateur ?

Selon les professionnels du secteur, «le plus complexe a été de trouver la bonne personne».

C’est donc avec beaucoup de conviction qu’a été nommé Mohamed Saïdi à la fonction de médiateur.

Ce comptable de formation a capitalisé des années d’expérience dans le secteur assurantiel. Dernière en date, sa fonction de directeur général de la CAT, Compagnie d’Assurance Transport, qu’il a quittée en 2010, lors de son départ à la retraite.

Il est entre autres à l’origine du plan comptable des assurances.

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