La e-réputation et la gestion de crise requièrent un management anticipé et proactif, au regard des situations de déstabilisation auxquelles peuvent faire face les entreprises quand leur gestion n’est pas rodée.

Ce sont les deux problématiques traitées lors du 2e morning de l’AMMC (Association marocaine du marketing et de la communication), dans le cadre d’une rencontre réunissant une cinquantaine de marketeurs. Elles constituent un enjeu majeur pour les entreprises souhaitant avoir une position irréprochable sur la toile.

Mohamed Ibn Slimane, Directeur Social Media à Social Eyez, une agence digitale, rappelle que l’e-réputation est l’image digitale d’une marque ou d’un produit.  Sa mauvaise gestion induit des effets médiatiques négatifs qui influencent négativement l’activité de l’entreprise comme ses ventes.

Il déconseille donc aux entreprises de se lancer sur Internet en général et les réseaux sociaux en particulier, sans avoir d’emblée préparé leur stratégie et sans disposer d’outils pour la gestion de l’image digitale. Il déclare que 29% des bad buzz sont causés par les mauvais retours des expériences clients.

Il prône ainsi la mise en place d’une surveillance continue et des rapports d’analyse qui relèvent les commentaires négatifs sur le 2.0. Il présente les outils conçus à cet effet, comme :

-Topsy qui traque toutes les conversations sur Twitter, 

-Trendsmap qui repère les twitts géolocalisés sur Twitter, 

-Foupas qui repère les posts sur Facebook, 

-Hootsuite qui gère les divers comptes sur les réseaux sociaux,

-SM2, l’outil développé par Social Eyez, pour faire du tracking conversationnel sur Internet.

Bouchra Ghiati Lahlou, directrice associée de Confluence Consulting trace les étapes pour une gestion de crise efficace, pointe du doigt les conséquences à long terme qui peuvent suivre la mauvaise gestion de crise sur l’image et l’identité d’une entreprise.

Elle conseille la réflexion en aval, pendant et en amont. Bouchra Ghiati Lahlou énumère les étapes pour gérer correctement une crise éventuelle.

Le premier pas consiste à faire l’inventaire des risques opérationnels pour se préparer à la gestion des situations exceptionnelles. Ensuite, il faut construire les dispositifs de réponse et l’évaluation du niveau d’alerte. Viennent ensuite la définition des rôles et des responsabilités en cas de situation de crise, l’organisation de simulations et la gestion de situations exceptionnelles. Si tout cela est réglé avec fluidité, l’entreprise doit gérer le retour à la situation normale, puis ensuite le retour d’expérience.