De nombreux commentaires incendiaires ont visé la page Facebook de Jumia Maroc depuis la publication par Youssef Mallouk d’une vidéo Youtube l’accusant d’avoir fait gagner un faux profil à un jeu concours. Or la page Facebook du site d’e-commerce est restée muette jusqu’à mardi 2 juillet, date à laquelle les dirigeants de Jumia Maroc ont enfin publié une mise au point sur ce qu’ils considèrent paradoxalement comme n’étant pas «une affaire». Parallèlement, depuis hier, la fameuse vidéo de «l’affaire Jumia» a été supprimée de Youtube par son auteur. Rappel des faits et explications de Youssef Mallouk.

Jumia en cours de maintenance, info ou intox ?

Vendredi 28 juin dernier, le site d’e-commerce Jumia soufflait son 1^er anniversaire avec un jeu concours pour «gagner un Iphone et un Ipad», annonçait sa page Facebook. Pas étonnant donc, que des milliers de Marocains aient rejoint le site, attendant impatiemment la fin du compte à rebours du jeu pour pouvoir tenter leur chance. Mais au moment précis où le compteur a affiché zéro secondes, les internautes qui voulaient participer ont vu s’afficher une page d’erreur avant d’être redirigés vers une page annonçant que le site Jumia était «en cours de maintenance».

Certes l’équipe de Jumia avait averti ses fans Facebook concernant ce phénomène : «Attention : Il y a 1 Iphone et 1 Ipad à gagner ! De plus il y a de fortes chances pour que le site sature au moment où la vente commencera donc soyez le plus rapides pour tenter de remporter votre Iphone ou Ipad»… Mais le community manager Youssef Mallouk n’a pas cru en une accidentelle saturation du site.

Contacté par Médias 24, ce spécialiste du web nous a en effet précisé qu’une fois le compteur du jeu arrivé à 0, un bouton pour acheter l’Iphone ou l’Ipad devait apparaître mais que ce bouton ne s’est jamais affiché. Tous les visiteurs avaient en effet été redirigés vers une page de maintenance. Mais pour Mallouk, il ne s’agissait pas là d’une panne de serveur due à une saturation, comme Jumia Maroc le laisse entendre, puisque le reste du site continuait de fonctionner normalement. Seule la fameuse page du jeu concours posait donc problème.

Un faux profil gagnant ?

Mais ce problème de «fausse panne» n’est pas la seule accusation que porte Mallouk contre Jumia Maroc. « Juste après cette mise en maintenance, la page Facebook du site a annoncé le nom des gagnants, dont un certain Khalil D. de Californie vivant à Marrakech. Je suis donc allé sur ce profil et je l’ai ajouté. J’ai alors constaté que j’étais son premier ami et que ce profil venait d’être créé juste après le jeu concours. Il avait d’ailleurs eu seulement une activité : celle d’aimer les pages de Jumia Maroc et Jumia Mode Maroc», nous déclare le community manager. Mallouk a d’ailleurs tenu en outre à préciser que « les règles du jeu concours indiquaient qu’il fallait que la page Facebook des participants soit active au moment de leur participation et qu’à priori celle de Khalid D. n’avait été activée qu’après le deal. Convaincu que ce Khalid D.de Californie est un faux profil, Mallouk a donc réalisé une vidéo explicative avant de la poster, vendredi dernier, sur Youtube sous le nom de « l’affaire Jumia ».

Un community manager sous pression

Mais depuis hier, la vidéo qui accuse Jumia Maroc de tricherie a disparu de la toile. Questionné à ce propos, Mallouk nous confie avoir dû la supprimer suite à des pressions extérieures. « La vidéo était publique pendant 3 jours et lundi je l’ai mise en privé car elle m’a créé des problèmes au niveau professionnel. Je vais avoir des ennuis, même votre appel va me poser des problèmes, mais j’ai lancé la vidéo, alors il faut que je prenne mes responsabilités », nous confie-t-il.

Mallouk regrette d’ailleurs la réaction agressive de Jumia Maroc car, selon lui, normalement dans ce genre de cas, une fois qu’ils ont vu que les gens partageaient la vidéo, les community managers de Jumia Maroc auraient dû réagir sur la page Facebook du site pour donner des explications. Mais au lieu de cela, « ils suppriment les commentaires qui les dénoncent et bannissent les gens pour leur interdire de les commenter », explique Mallouk.

La seule et unique communication Jumia Maroc

De son côté, contactée par Médias 24 à propos de cette vidéo et des réactions négatives sur Facebook, la direction de Jumia Maroc n’a pas souhaité faire de commentaire sur ce qu’elle ne considère pas comme étant « une affaire », nous renvoyant vers «la seule et unique communication¹» qu’elle fera sur le sujet et qui a été publiée sur sa page mardi 2 juillet.

Jumia communique donc enfin, quatre jours après les accusations portées contre elle, et montre patte blanche en promettant que «les gagnants des deals pourront témoigner (images à l'appui) dans les jours qui viennent de la véracité de leurs propos».

Mais en utilisant les termes « haters », et en étant « désolées pour les perdants » car « les sourires de nos gagnants vous feront vite oublier cette histoire », l’équipe de Jumia enclenche une nouvelle série de critiques sur Facebook. Surtout de professionnels du community management qui lui reprochent sa mauvaise gestion de crise, précisant qu’il n’est jamais bon de se moquer des perdants.

Une faille dans le javascript du site de Jumia?

Dans une telle situation, et outre le manque de communication, alors que les deux parties persistent, s’il devait être donné raison à Jumia et que Mallouk ait vu juste, peut être est-ce le troisième homme, ce fameux Khalil D. de Californie vivant à Marrakech, qui serait coupable de ce quiproquo? En effet, si le propriétaire de ce profil a pu trouver une faille dans les Javascripts du jeu concours, il a pu être le seul à voir s’afficher le bouton « acheter » du deal, bien avant que le compteur n’ait affiché zéro. Ainsi, si le webmaster de Jumia Maroc a failli à sécuriser ses données, Khalid D. a bien pu profiter de l’offre en primeur et en un temps record, ce qui mettait tous les autres concurrents hors jeu. Quoi qu’il en soit, les prochains jours devraient donc nous éclairer sur l’identité de ce personnage nouveau venu sur Facebook, et lever le voile sur cette histoire.

Acheter n’est pas gagner!

Cependant, une question reste posée sur la nature même de ce fameux « Crazy deal. » Alors que Jumia Maroc promettait de faire «gagner 1 Ipad et 1 Iphone» en citant sa page Facebook, elle n’a proposé dans les faits que des réductions de 4.000 DH sur l’Ipad et 6.000 DH sur l’Iphone 5. Beaucoup diraient que de telles réductions sur ces produits reviennent à les donner aux participants, mais faire payer une somme, aussi dérisoire soit-elle, revient à les acheter et non à les gagner, comme annoncé par le site de deals. Une fausse annonce qui pourrait également jouer contre Jumia Maroc dans les prochains jours. Affaire à suivre…

¹Bonjour à tous,

Excellente journée,
Jumiament votre
Taïbi et Sami