Concentrix révolutionne l’opérationnalité de l’IA

Si de nombreuses organisations ont lancé des projets d’IA, rares sont celles qui sont parvenues à les intégrer durablement dans leurs opérations. C’est là que Concentrix entend se positionner. Reconnu comme un acteur majeur de la customer experience, le groupe amorce une nouvelle phase de son développement en élargissant son rôle à l’encadrement global des entreprises dans leur conversion technologique.

Conseil, déploiement de solutions, gestion des opérations, exploitation de la donnée (…), l’objectif est désormais de faire de l’intelligence artificielle un levier concret de performance aligné sur les attentes des consommateurs. Afin d’y répondre, les entreprises doivent être capables d’améliorer leurs services en continu.

Ressources humaines et IA, le diptyque gagnant

Pour Sabah Benkara, directrice qualité au sein du groupe, "Rester uniquement sur le terrain de l’humain sans intégrer la technologie, c’est prendre le risque de devenir obsolète". L’IA permet aujourd’hui d’analyser en temps réel la qualité des interactions, de détecter les signaux faibles d’insatisfaction ou encore d’anticiper les variations d’activité afin d’adapter les ressources mobilisées.

Mais l’automatisation ne signifie pas la disparition de l’humain. Bien au contraire. Chez Concentrix, l’intelligence artificielle est conçue comme un outil destiné à renforcer les capacités des collaborateurs. Les tâches répétitives sont progressivement automatisées afin de permettre aux équipes de se concentrer sur les situations complexes, le conseil ou encore la relation de confiance avec les clients.

Dans les opérations, le changement est déjà visible. Assistants conversationnels, suggestions de réponses en temps réel, résumés automatiques des historiques clients ou analyse des émotions, l’IA devient un véritable copilote du quotidien. Comme le souligne Imane Zniber, responsable d’activité senior : "Le game changer passe moins de temps à chercher les infos et plus de temps à vraiment écouter le client et à créer de la valeur".

Des besoins inédits apparaissent

Des expertises émergent autour du pilotage des outils d’IA, de leur paramétrage ou encore de leur amélioration continue. Loin de remplacer les compétences humaines, ces technologies créent d’autres besoins en matière d’analyse, de supervision et d’accompagnement. Chez Concentrix, le challenge consiste désormais à passer du test à l’industrialisation. Beaucoup d’entreprises parviennent à lancer des pilotes, mais peinent encore à les intégrer dans leurs processus métier. "Le véritable défi est de passer d’un "proof of concept" à une transformation du modèle opérationnel", affirme Slimane Alaoui, directeur du développement commercial. Gouvernance, qualité des données et formation des équipes deviennent alors des facteurs déterminants.

L’approche globale constitue aujourd’hui l’essence de la proposition de valeur du groupe. Celui-ci intervient sur l’ensemble de la chaîne, depuis l’identification des usages créateurs de valeur jusqu’au déploiement des solutions à grande échelle. Dans ce schéma, le Maroc occupe une place stratégique. Grâce à ses talents multilingues, à sa capacité d’adaptation et à la montée en compétence de ses ressources, il confirme progressivement son positionnement comme hub technologique à forte valeur ajoutée.

Plus qu’une plateforme d’exécution, le Royaume devient un territoire capable d’assister les entreprises dans les nouvelles frontières de l’innovation. À mesure que l’intelligence artificielle s’impose dans tous les secteurs, la question n’est donc plus de savoir s’il faut l’adopter, mais comment en faire un moteur de réinvention durable. C’est précisément ce passage que Concentrix entend désormais accélérer.