Vague de licenciements dans les centres d’appel au Maroc

Le secteur des centres d’appels, qui représente une centaine de milliers d'emplois, se trouve aujourd’hui particulièrement fragilisé et pourrait voir sa capacité d’emploi diminuer.

Plusieurs entreprises ont déjà lancé des opérations de licenciement et de réduction d'effectifs, a appris Médias24 de sources sûres.

Cette situation s’explique par deux facteurs principaux. D’une part, l’intelligence artificielle, en constante évolution, continue de conquérir des postes auparavant réservés aux humains.

D’autre part, une loi française votée le 30 juin 2025 interdira, à partir d’août 2026, tout démarchage téléphonique auprès des particuliers – directement ou via un tiers – si l’entreprise n’a pas obtenu au préalable le consentement explicite du consommateur.

L’IA menace les postes clés dans les centres d’appel

Contactée par nos soins, la Fédération nationale des centres d’appel et des métiers de l’offshoring (FNCAO) a tiré la sonnette d’alarme face à la "substitution croissante de l’être humain par l’intelligence artificielle".

Cette transformation ne se limite plus aux fonctions de première ligne du service à la clientèle ; elle touche désormais des postes structurels et managériaux, incluant les instructeurs, les responsables de production et de qualité, les chefs d’équipes, voire des directeurs de sites, forts de plus de vingt ans d’expérience.

Ayoub Saoud, secrétaire général de la FNCAO, cite en exemple sa propre fonction : dans son rôle de responsable qualité, il était chargé d’auditer les appels des téléconseillers. Aujourd’hui, cette fonction est prise en charge par des outils d’intelligence artificielle, notamment via des solutions de Speech Analytics, ce qui constitue, selon lui, une "menace sérieuse" pour la présence humaine au sein des centres d’appel.

La nouvelle loi française : un impact immédiat sur le télémarketing marocain

Par ailleurs, à partir d’août 2026, tout démarchage téléphonique auprès des particuliers sera interdit en France sans le consentement préalable du consommateur. Ce dernier devra être "libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable" et pourra être obtenu lors d’un achat, d’une visite en magasin ou via un formulaire.

Les entreprises devront en outre pouvoir prouver l’existence de ce consentement. Une exception est toutefois prévue : le démarchage restera autorisé pour les contrats déjà souscrits, notamment afin de proposer des produits ou services complémentaires visant à améliorer leurs performances ou leur qualité.

Pour les Marocains travaillant dans le secteur des centres d’appel, cette nouvelle loi votée par les députés français met en péril leur statut et pourrait entraîner la disparition de certains centres, ainsi que des investissements liés au marché français, qui représente une large part du télémarketing au Maroc.

Selon la FNCAO, plusieurs entreprises ont déjà entamé des licenciements qu'elle qualifie de "détournés". "Elles confrontent leurs salariés au fait accompli en les invitant à accepter une rupture conventionnelle “à l’amiable” plutôt que de leur verser leurs droits ", affirme notre interlocuteur.

Il précise que les litiges liés au secteur connaissent une augmentation significative devant les tribunaux marocains.

La Fédération estime que la situation ne cesse de se détériorer en raison d’un vide législatif qui prive les salariés de la protection juridique nécessaire. Notre source souligne que les recrutements qui dynamisent le secteur reflètent souvent un turnover élevé et ne contribuent pas à une employabilité durable.

Elle appelle à l’adoption d’une convention collective, à l’instar de celle existant dans le secteur bancaire, afin d’organiser juridiquement ce secteur tertiaire au Maroc, comme c’est déjà le cas dans d'autres pays.

"Impact mineur : le secteur continuera de créer des emplois"

Du côté de la Fédération marocaine de l’externalisation des services (FMES), l’on insiste sur la portée limitée de cette évolution. Youssef Chraibi, président du groupe Outsourcia et président de la FMES, affirme que l’impact est "mineur et que le secteur restera créateur d’emplois", rappelant une étude de McKinsey, qui prévoit que la tendance à l’externalisation continuera de croître à un rythme annuel de 8% au niveau mondial.

Le télémarketing à la visée de la nouvelle loi française 

Selon Youssef Chraibi, "il n’y a pas de mouvement de licenciements massifs. Le secteur poursuit sa progression et reste l’un des premiers pourvoyeurs d’emplois qualifiés pour les jeunes au Maroc. Ce qui est vrai, en revanche, c’est que la croissance devrait connaître un ralentissement momentané, en raison d’un changement réglementaire en France".

En effet, la loi française interdisant le démarchage téléphonique non sollicité entrera en vigueur en août 2026. Elle impactera directement les sociétés spécialisées exclusivement dans la prospection commerciale téléphonique. Celles qui n’arriveront pas à pivoter rapidement vers des activités à plus forte valeur ajoutée risquent d’être fragilisées, explique-t-il.

Toutefois, il appelle à relativiser cet impact :

• Les grands outsourcers représentent environ 80% des emplois du secteur, et ils disposent tous de portefeuilles d’activités diversifiés (service client, back-office, digital, etc.), bien au-delà du seul télémarketing.
• Aujourd’hui, le télémarketing ne pèse plus que 15% des revenus des centres d’appels, lesquels représentent environ 60% des revenus globaux de l’offshoring. Les autres écosystèmes (IT, BPO, KPO, digital services…) ne sont pas concernés.

Pour mesurer la réalité, Youssef Chraibi indique que  :

• le secteur de l’outsourcing emploie environ 140.000 personnes au Maroc ;
• chaque année, il y a mécaniquement des destructions d’emplois, mais surtout davantage de créations : le rythme moyen est de 10.000 emplois nets créés par an ;
• ce rythme pourrait légèrement ralentir en 2025 et 2026, avant de retrouver la dynamique habituelle de croissance à deux chiffres.

Pour Youssef Chraibi, "un impact ciblé et limité sur le télémarketing, oui ; mais une menace sur l’ensemble de l’offshoring au Maroc, absolument pas. Le secteur reste solide, en expansion, et continue de jouer un rôle stratégique pour l’emploi des jeunes et l’attractivité du pays".

"L’automatisation ne concernera qu’une part limitée des activités"

Youssef Chraibi assure que l'impact de l’intelligence artificielle est réel, mais il doit être nuancé. Il explique que l’externalisation n’est pas un gâteau à taille fixe : ce n’est pas parce que l’IA optimise certaines tâches qu’il y aura mécaniquement une destruction massive d’emplois.

En effet, l’externalisation répond à une tendance mondiale de fond qui progresse depuis plusieurs décennies et qui continue de croître au rythme de 8% par an à l’échelle mondiale. L’IA concernera surtout les tâches les plus basiques et répétitives, mais elle génère de nouveaux besoins : gestion de la donnée, assistance multicanale, supervision humaine des systèmes, accompagnement client augmenté, etc.

Il souligne qu'il est important de rappeler aussi que cela fait longtemps qu’il existe des destinations moins chères que le Maroc. Si le prix avait été l’unique critère de décision, toutes les activités y auraient été transférées de longue date. Or, le Maroc a conservé sa place de leader et continue de créer chaque année des dizaines de milliers d’emplois.

Cela démontre que dans les services, la compétitivité ne se réduit pas au coût : l’expertise, la qualité, la maîtrise sectorielle et la proximité culturelle sont tout aussi essentielles. De la même manière, l’automatisation ne concernera qu’une part limitée des activités, d’autant que les clients finaux rejettent le tout automatisé, tout comme ils ont rejeté les stratégies 100% low cost.

Pour Youssef Chraibi, le secteur reste solide, compétitif, et ancré dans une dynamique structurelle mondiale de long terme.

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