Budget, mode d'emploi, échéancier… Ce qu'il faut savoir sur les visites mystères dans les établissements d'hébergement

"Pour évaluer à sa juste valeur la qualité des services liés aux hébergements classés dans le cadre de la loi 80-14 qui redéfinit les normes de classement hôtelier, nous avons lancé quatre appels d'offres dont les adjudicataires seront connus au dernier trimestre de l’année en cours", nous déclare une source autorisée, pour qui cette adjudication permettra d’accélérer le nouveau classement du parc national.

Quatre appels d’offres pour couvrir le parc hôtelier d’au moins 3 étoiles

Le choix des prestataires qui seront appelés à mener les opérations d'évaluation pour améliorer la qualité de service d’hébergement, dans le cadre d’un classement actualisé, sera déterminé après la date limite de soumission de ce marché lancé par la SMIT, qui a été fixée au 15 septembre prochain.

Scindé en quatre lots, ce marché prend en considération l’offre hôtelière 4 étoiles de la locomotive touristique qu’est la ville ocre, ainsi que la segmentation des autres établissements classés au niveau national.

D’une enveloppe totale de 147,8 millions de dirhams, les quatre appels d'offres devront en effet évaluer les établissements 4 étoiles de Marrakech-Safi (50,3 MDH), les hôtels nationaux classés luxe et 5 étoiles (48,4 MDH), les établissements de 4 étoiles (28,8 MDH) et enfin ceux de 3 étoiles (20,3 MDH).

Mettre à niveau la qualité de l’offre d’hébergement

Pilotés par la Société marocaine d’ingénierie touristique, ces appels d’offres auront pour vocation de sélectionner des entreprises capables d’organiser des visites mystères pour évaluer la qualité des prestations de l’ensemble des établissements d’hébergements de type hôtels, clubs, riads, kasbahs, maisons d’hôtes, résidences touristiques… qui possèdent un minimum de 3 étoiles.

L’ensemble du processus sera en effet supervisé par la SMIT, qui rédigera les cahiers des charges, sélectionnera les sociétés prestataires et leurs évaluateurs avant d’analyser les résultats des visites mystères, puis de faire des recommandations pour valider ou réexaminer les classements attribués.

"Menés par des prestataires extérieurs qui ne dévoileront pas leur fonction, les audits permettront de vérifier le niveau réel de la qualité des services des établissements d’hébergement contrôlés et de garantir que les prestations promises correspondent au classement initial". Notre source précise que les contrôleurs noteront tous les services hôteliers de l’arrivée jusqu’au départ des clients, au niveau de l'accueil, de l'hébergement, de la restauration, de la gestion des réclamations…

Valables 7 ans, les nouveaux classements pourront faire l’objet de nouveaux contrôles à l'improviste

Fondée sur un dispositif d’audit, avec un nouveau référentiel en termes de critères de classement, cette initiative s’inscrira dans la nécessaire mise à niveau structurelle de l’offre nationale classée.

Afin de garder leur place dans le classement précédent, les établissements évalués devront ainsi satisfaire 100% des critères obligatoires et un minimum de 70% des critères dits complémentaires.

Si le nouveau classement post-visites mystères est censé être valable pendant 7 ans, ses conclusions pourront cependant être révisées en cas de manquements constatés lors de contrôles réguliers qui se feront ultérieurement sans prévenir, pour garantir une conformité continue aux standards définis.

L’opération qui commencera à la fin de l’année s'étendra jusqu'à 2027

Au terme de l’adjudication, notre interlocuteur estime que les évaluateurs qui devront intervenir avec discrétion commenceront leur mission d'évaluation qualitative à partir d’octobre prochain.

Et de conclure que leur déploiement au niveau des principales destinations touristiques se fera progressivement pour transformer durablement l’offre nationale, renforcer sa compétitivité, améliorer l’expérience client et l’aligner sur les standards internationaux dans un délai de vingt-quatre mois.

Tourisme : le Maroc se prépare à lancer périodiquement les visites mystères dans les hôtels