Crise RAM-Pilotes: le coût sur l'image de la compagnie nationale sera-t-il soutenable?

Quand le bras-de-fer RAM-pilotes prendra-t-il fin? Pas avant la fin de la haute saison, avions-nous expliqué dans un récent article.

La crise a commencé il y a trois semaines, un certain mercredi 18 juillet. La question qui s'impose désormais est de savoir si le coût en termes financiers et d'image est soutenable d'ici la fin de la haute saison. Et si la direction a une marge de manœuvre pour gérer les choses différemment, ou des options alternatives.

Sans accord rapide avec ses pilotes syndiqués à l’AMPL qui refusent d’assurer des vols supplémentaires, la compagnie risque de perdre, une part importante de sa clientèle et de ses marchés. Au fil des jours et des perturbations qui se multiplient, son capital image est durement touché.

A ce stade, il paraît impossible d'évaluer les positions des uns et des autres, direction et AMPL, et de pouvoir mesurer la responsabilité de chaque partie.

Cette crise se mesure pour le moment à ses seules conséquences apparentes, de très grosses perturbations tournant parfois au chaos malgré les efforts évidents de la compagnie pour maîtriser une situation dont le contrôle lui échappe souvent faute de ressources humaines suffisantes.

Une crise qui impacte toute la profession touristique

Interrogé par Médias24, Abdellatif Kabbaj, président de la CNT (Confédération nationale du tourisme) affirme que les répercussions de la crise commencent à se faire sentir dans toute l’industrie du tourisme.

"L’image de la RAM, qui n’était déjà pas vraiment idyllique, a pris un sacré coup et si cela continue, ses clients vont la fuir et choisir d’autres compagnies pour voyager.

"Sachant qu'elle transporte 40% des passagers aériens du Maroc, les annulations qui se multiplient entraînent un manque à gagner pour toute la profession (hôteliers, restaurateurs…).

"Pour s’en convaincre, il suffit de faire un tour à Marrakech et à Agadir qui ne font pas le plein. Les MRE, par exemple, sont beaucoup moins nombreux", affirme celui qui préside aussi le groupe hôtelier Kenzi.

Afin d’éviter ce genre de problèmes, Kabbaj milite pour la création de compagnies régionales low-cost dans chaque grande ville touristique du Royaume.

«Au lieu d’injecter des milliards de DH dans la RAM pour acheter de nouveaux avions, elle devrait se spécialiser à partir du hub international de Casablanca sur les seuls marchés africains.

Sachant que le capital d’Air Arabia est de seulement 250 millions de DH, l’Etat peut très bien investir 2,5 MMDH pour créer 10 compagnies spécialisées dans le transport touristique vers nos marchés émetteurs. Cela réglerait définitivement le problème du tourisme sans aléas de personnels", avance Kabbaj qui ajoute que la RAM n’a jamais été un modèle de rentabilité.

Tout cela est vrai. Mais une compagnie nationale n'est-elle pas un attribut de souveraineté ? N'a-t-elle pas des opportunités de développement énormes, à l'instar de ce qu'ont fait des compagnies comme Ethiopian Airlines? C'est ce que rétorque un spécialiste des transports aériens.

Les clients des T.0. vont trouver des routes alternatives

Constat similaire cependant, pour un cadre du 1er tour-opérateur marocain «Atlas Voyages» qui déclare que les perturbations du programme aérien estival de la RAM occasionnent un impact «indéniable».

"Que ce soit sur notre activité de T.O. ou sur le chiffre d’affaires du marché national, la crise interne prend une tournure transversale qui impacte désormais tout le secteur.

"A terme, la RAM sera confrontée à des méventes sachant que les gens vont essayer de trouver des routes alternatives en voyageant avec Air France ou des compagnies low-cost", assure notre source qui n'hésite pas à déclarer que la compagnie publique devrait être privatisée.

Une désaffection qui profite aux compagnies étrangères

Contactées par notre rédaction, deux grandes agences de voyages de Rabat et Casablanca affirment qu’une partie croissante de leur clientèle refuse désormais de prendre des billets de la RAM, considérés comme incertains.

«Quand c’est possible, nos clients se rabattent sur d’autres compagnies. Ainsi, s’ils voyagent en France, ils choisiront autant que possible Air France.

Dans certains cas, ils préfèrent même prendre des vols avec escale en Europe plutôt que d’emprunter un vol direct de la RAM», révèlent nos interlocuteurs pour qui la RAM est confrontée à une crise inédite de confiance.

Un coût difficile à évaluer avant la clôture des comptes

Si la compagnie nationale a connu, dans le passé, plusieurs mouvements de protestation de son personnel (grève des pilotes en 2009), l’Etat a toujours fait en sorte de la maintenir à flot car à l’image de sa monnaie, c’est un outil de souveraineté nationale qui requiert des sacrifices financiers.

Depuis l’ouverture de l’open sky en 2006, elle n’a cessé de perdre des parts de marché dans plusieurs aéroports où les low-cost se sont installées.

Avec les perturbations croissantes qui touchent directement sa chasse gardée du hub international de Casablanca, elle risque de perdre ses anciens passagers, victimes d’annulations impromptues, qui iront certainement voir ailleurs.

Le coût en termes d’image a donc de fortes chances d’être terrible car en dehors de la désaffection de ses clients pour ses vols domestiques, la crise dépasse les frontières et touche MRE et étrangers.

S’il est difficile de quantifier les conséquences financières, ce coût deviendra apparent sur les comptes qui suivront la clôture de l’exercice fiscal le 31 octobre prochain.

Des clients et un personnel au sol excédés

Interrogé à son tour, un représentant du personnel au sol de l’aéroport casablancais Mohammed V, en 1ère ligne devant la colère des clients, se dit dépassé par la situation:

«En voulant défendre leurs intérêts, les pilotes ont déclenché la colère des passagers qui se moquent de savoir qui de la direction de la RAM ou de l’AMPL est responsable des annulations et retards.

"Notre direction a décidé de ne pas céder quitte à sacrifier une partie de ses clients et de son image, ce qui occasionne pour le personnel au sol des situations conflictuelles ingérables.

"Que ce soit dans nos avions ou dans les comptoirs d’enregistrement, les passagers nous insultent et cela vire parfois presqu'à l’émeute.

Imaginez le résultat pour les voyageurs d’autres compagnies qui écoutent leurs plaintes, on ne peut pas dire que cela les encouragera à voler avec la nôtre dans l'avenir.

"Si la plupart des vols supprimés sont annoncés à l’avance par RAM Assistance, une partie ne figure pas sur le listing et sont annulés à la dernière minute sans prévenir les passagers. Ces derniers s’en prennent donc à nous.

Quand la compagnie arrive à trouver des avions de remplacement pour les caser, les pertes de bagages se multiplient et RAM Handling doit gérer des montagnes de valises qui n’ont pas suivi leurs propriétaires dans les bons avions.

"Nous faisons donc face à une situation kafkaïenne dont on ne peut prévoir le dénouement», conclut notre source qui préfère rester anonyme.

Le président Addou avait vu juste en prédisant l’effet «dévastateur» du mouvement de l’AMPL. Il a médiatisé le bras-de-fer, une manière de prendre l'opinion à témoin et de dédouaner à l'avance la RAM de la responsabilité des perturbations.

Mais ces dernières sont trop nombreuses, les dommages pour les passagers sont indéniables, les passagers au final ne voient qu'un seul responsable: la compagnie qui leur a vendu le billet et qui a continué à en vendre, tout en sachant qu'une partie des vols qu'elle programme et pour lesquels elle effectue des ventes ne pourront pas être assurés.

L'impact négatif en termes d'image est impossible à mesurer à ce stade. Il reste encore quelques semaines avant la fin de la haute saison.