Intelligence artificielle, réalité virtuelle: le tourisme s'y met aussi

Dans l'hôtel du futur, plus de réceptionniste mais un miroir de reconnaissance faciale. Une fois le client identifié, la chambre s'adapte instantanément à tous les souhaits formulés lors de la réservation: température, ambiance lumineuse, Picasso ou Van Gogh dans les cadres numériques accrochés aux murs.

"Même la serrure est intelligente: elle s'ouvre et se ferme via l'application Whatsapp du téléphone du client", explique Carlos Mendez, responsable innovation chez le consultant technologique français Altran, qui présente son prototype cette semaine au salon international du tourisme Fitur, à Madrid.

Si certains hôtels proposent déjà des versions plus basiques, cette chambre-là, destinée aux hôtels de luxe, intègre les dernières avancées en matière de reconnaissance vocale, permettant par exemple au client de commander une pizza en 40 langues.

Le matelas, équipé de capteurs, enregistre les moindres mouvements du dormeur, permettant éventuellement à l'hôtelier de lui proposer son café le matin au réveil.

Derrière l'aspect gadget, l'intelligence artificielle promet aux hôteliers une connaissance extrêmement intime du client.

"La technologie va nous permettre de connaître les besoins du client avant qu'il en soit lui-même conscient", explique Alvaro Carrillo de Albornoz Braojos, directeur de l'Institut technologique hôtelier.

Une connaissance forgée grâce aux données personnelles fournies lors de la réservation par internet, mais aussi une fois le client dans l'hôtel, grâce à la technologie "beacon" -plus ou moins autorisée selon les pays-, une balise qui permet de détecter l'emplacement des smartphones dans l'établissement ou la ville.

Algorithmes

Nourris par ces données, les algorithmes d'intelligence artificielle repèrent les habitudes du client, pour le fidéliser en lui offrant un accueil sur-mesure, ou bien lui vendre des produits supplémentaires.

Si l'algorithme "sait que quand tu viens avec ta femme à l'hôtel, tu ne dînes pas au restaurant mais commandes à dîner dans ta chambre, il va te proposer un menu spécial en chambre avec une bouteille de champagne. Mais si tu viens en famille, il te proposera une réduction sur les menus enfant", détaille M. Carillo.

En outre, ces outils technologiques peuvent aider à améliorer la productivité de l'hôtel.

"Tous les achats peuvent être automatisés. Par exemple, s'il y a une arrivée massive de Britanniques, le système sait qu'il devra commander plus de bacon", assure Rodrigo Martinez, directeur du cabinet de conseil Hotel Servicers.

Les fabricants du gadget high-tech en vogue, les lunettes de réalité virtuelle (RV), cherchent aussi à pénétrer le secteur du tourisme. Dans les stands de démonstration du salon Fitur, le visiteur peut s'immerger dans les ruelles de Marrakech ou parcourir une portion du chemin de Compostelle.

Pour l'instant "nous sommes dans une phase totalement pionnière. Nous montrons la réalité virtuelle, les professionnels disent "quelle merveille" mais ils n'achètent pas. Ce n'est pas dans les priorités de leur budget marketing", explique Marcial Correal, président de la Société espagnole des agences de voyage virtuelle, qui fait la promotion de cet outil.

La chaîne d'hôtels Palladium, basée aux Baléares, s'est pourtant lancée dans l'aventure: ses commerciaux n'emportent plus de brochures pour présenter leurs établissements aux agents de voyage, mais des lunettes de RV. Des vidéos sont disponibles pour chacun des hôtels du groupe, permettant de visiter chambres, piscines ou restaurants.

"Les agents de voyage connaissent bien mieux les hôtels, et nous disent que cela les aide à vendre", explique Ivan Corzo, responsable du marketing Europe de la chaîne, assurant que les clients apprécient de pouvoir visualiser les proportions réelles des chambres.

"C'est beaucoup plus difficile de tricher avec des lunettes de RV", souligne Cesar Urbina de l'agence de réalité virtuelle Iralta.

L'Office du tourisme marocain lui, est convaincu et a déjà tourné plusieurs vidéos en RV. "Le tourisme est lié à l'expérience, à la sensibilité. La réalité virtuelle ne peut pas remplacer le goût de la cuisine locale ou l'odeur de l'océan. Mais elle vous donne l'envie d'explorer davantage", assure Siham Fettouhi, responsable e-marketing.