Interview. Intelcia digitalise ses services clients

Intelcia vient de créer une nouvelle entité dédiée aux activités digitales et aux nouveaux services dont la direction revient à Malika Ahmidouch. Avec cette entité, le groupe  proposer d'accompagner ses clients dans leur transformation digitale, en prenant en charge les besoins de leurs consommateurs quels que soient les points de contact et les canaux (réseau social, chat, messenging…). 

Interview avec Malika Ahmidouch, directrice des activités digitales d'Intelcia.

Médias24: Comment est venue l'idée de créer une direction pour la relation clients digitale?

Malika Ahmidouch: L’expérience client se digitalise progressivement et les consommateurs s’orientent de plus en plus vers les canaux digitaux pour interagir avec les marques, que ce soit pour demander une information, acheter un produit, donner leur avis ou obtenir une solution à une problématique après-vente.

Nous proposons donc aux marques de nous confier la gestion de leur relation avec leurs clients sur les nouveaux canaux de plus en plus privilégiés, tels que Facebook ou Twitter par exemple, leurs services de chat sur web ou sur application mobile. Le but étant que leurs consommateurs trouvent une réponse rapide et adaptée.

- Quel est l'objectif de cette nouvelle entité?

- Notre objectif est simple: accompagner nos clients donneurs d’ordre dans la transformation digitale de l’"expérience client" en leur proposant l’ensemble des services pour prendre en charge les besoins de leurs consommateurs quels que soient les points de contact et les canaux (réseau social, chat, messenging sur le web ou application mobile).

Depuis 2000, Intelcia a développé des expertises dans différents métiers de l’externalisation tels que le support technique, le service client, la télévente et la fidélisation.

Aujourd’hui, Intelcia transpose son savoir-faire sur les activités digitales et offre ses services via de nouveaux canaux. Après seulement quelques mois d’existence, Intelcia a développé des compétences fortes dans le community management, l’assistance et la vente par chat.

- Concrètement, que voulez-vous dire par les nouveaux services?

- Jusque-là, sur le marché francophone, l’externalisation concernait principalement la relation client et les services IT. De plus en plus d’entreprises vont, à l’instar du marché anglophone précurseur sur le sujet, externaliser davantage de prestations qui ne sont pas dans leur cœur de métier. Je citerais par exemple certains services financiers ou RH comme la gestion de la paie ou encore la sélection des candidats au niveau du recrutement.

Pour 2018, nous travaillons au développement d’offres d’externalisation de processus financiers, pour le compte de grandes entreprises et plus particulièrement d’institutions financières.

- Quelle est votre stratégie de développement pour la nouvelle direction?

- Nous avons un plan de croissance ambitieux qui vise près de 800 positions à fin 2018, réparties principalement entre Casablanca, Meknès, Madagascar, l'Ile Maurice et Marseille.

Cette croissance rapide implique une nécessité de recruter des conseillers de très bon niveau et une équipe de management de qualité. Nous avons déjà recruté une partie de l’équipe encadrante et continuons la recherche de talents, entre Casablanca et Meknès particulièrement.

- Quels seront les apports de la relation clients digitale par rapport à celles classiques (centre d'appel)?

- Les études démontrent que les clients apprécient la simplicité de l’interaction, la rapidité de réponse, et la possibilité de faire plusieurs choses en parallèle.

Par ailleurs, lorsqu’un consommateur dialogue avec ses proches par messages ou sur les réseaux sociaux, il souhaite également utiliser la même interface pour dialoguer avec ses marques.

- En termes d'emploi, combien comptez-vous recruter pour le Maroc et quels sont les profils demandés?

- Nous avons aujourd’hui une demande importante pour le Maroc. En 2018, nous recruterons 250 personnes à Casablanca et plus de 200 à Meknès. Nous recherchons chez nos conseillers digitaux un très bon niveau de français à l’écrit, des compétences rédactionnelles et une vraie capacité d’adaptation.

Les clients sur Facebook ne sont pas ceux de Twitter, il faut savoir manier sens de l’humour, second degré, et sérieux quand nécessaire afin d’adapter son discours au client final.

- A long terme, ne pensez-vous pas que cette nouvelle tendance va remplacer le service client classique, notamment le centre d'appel?

- Le centre d’appel ne disparaîtra pas, il va se transformer progressivement. Nous observons déjà sur les marchés américains et français, un basculement des contacts de l’appel classique vers les nouveaux canaux digitaux.

- La digitalisation des services de l'entreprise ne met-elle pas en danger le nombre de postes d'emploi?

- La digitalisation des services ne met pas forcément en danger l’emploi, mais implique clairement une nécessité de se transformer pour des entreprises de services comme la nôtre.

Intelcia anticipe ce mouvement de marché en montant progressivement en compétence sur l’ensemble des métiers de demain, du conseiller digital à l’ingénieur en intelligence artificielle.