En France, les séniors, dernière frontière des opérateurs télécoms

Dans un marché français des télécoms largement saturé, il existe encore une part importante de la population qui reste sous-équipée et offre des perspectives de croissance: les séniors.

Car si les 60 ans et plus s'équipent de plus en plus de smartphones (+6 points en un an), ils n'étaient encore que 31% à en posséder un à la fin 2016, selon un rapport du Centre de recherche pour l'étude et l'observation des conditions de vie (Credoc, France).

"Il y a un problème d'inclusion numérique", souligne à l'AFP Nicolas Teisseyre, senior partner chez Roland Berger, "il y a davantage de gens inactifs sur internet en France qu'au Royaume-Uni ou au Danemark et dans cet angle mort, on trouve une part importante des séniors, surtout les plus de 75 ans".

Car la différence se fait en partie autour de cet âge.

"Jusqu'à 75 ans, le taux d'équipement est relativement important, avec des personnes qui utilisent un téléphone portable depuis une bonne quinzaine d'années. Ils ont des usages un peu différents (de ceux des plus jeunes, ndlr), sont moins présents sur les réseaux sociaux mais utilisent beaucoup les comparateurs de prix", détaille à l'AFP Sylvain Chevallier, spécialiste télécoms chez BearingPoint.

Au-delà le taux d'équipement baisse, notamment du fait d'une absence d'offres spécifiques et de services adaptés.

Pour les opérateurs, les offres d'entrée de gamme répondent aux besoins de connectivité des clients plus âgés.

"Les séniors ne souhaitent pas être traités différemment, il s'agit avant tout d'accompagnement dans les usages, avec les proches notamment", explique-t-on chez l'un d'entre eux.

Un accompagnement qui se fait notamment par des ateliers organisés en boutiques, chez Orange notamment, qui forme son personnel en ce sens.

Un effort insuffisant, de l'avis de certains spécialistes, pour qui le manque de services freine l'intérêt des séniors pour les technologies mobiles.

"Une meilleure compréhension des attentes et des besoins pourrait contribuer à développer les services nécessaires. Mais pour l'heure il y a un côté infantilisant" de l'accompagnement "qui est bloquant en terme d'usage", explique à l'AFP Sarah Perez, experte télécoms pour le cabinet Wavestone.

Orange dit y travailler, avec le développement d'applications en interne ou en partenariat, avec la tenue de hackathons dédiés.

Afin d'améliorer l'accessibilité aux technologies, les opérateurs proposent aussi des smartphones adaptés, tels que ceux développés par la marque suédoise Doro, disponible chez Orange et SFR et bientôt chez Bouygues Telecom.

"Le smartphone adapté est un point central, proposer une interface qui rende les usages plus simples est un élément important, tant pour les fabricants que pour les opérateurs, ils y travaillent d'ailleurs de plus en plus", assure M. Teisseyre.

 Des services encore à créer 

L'absence d'offre spécifique chez les grands opérateurs a permis l'émergence d'un opérateur sans réseau (MVNO) Bazile, qui passe par le réseau d'Orange et s'est spécialisé dans les abonnements destinés à ce marché.

Bazile, qui revendique plus de 17.000 abonnés en France, a lancé une offre à 9 euros, avec peu de données mobiles disponibles mais un service d'accompagnement et de conciergerie 24/24h, ainsi que des offres de télé-assistance.

"Lorsque l'on est sur un marché de niche, il est plus intéressant d'héberger un MVNO, ce que fait Orange avec Bazile. Pour ces derniers, ce sont de très petits usages mais qui génèrent plutôt de bonnes marges", souligne Sylvain Chevallier.

C'est par ces services adaptés, liés à la e-santé et au maintien à domicile, que passe l'avenir de ce marché, une approche sur laquelle travaillent par exemple les opérateurs sud-coréens.

Avec une limite cependant, craint M. Chevallier, pour qui les clients peuvent avoir du mal à "imaginer aller dans une boutique d'opérateurs" en raison d'une mobilité restreinte.

Mais le meilleur allié des opérateurs reste le temps.

"C'est un marché d'avenir car on va assister à une hausse mécanique du taux d'équipement, à mesure que les adultes actuels deviendront des séniors, et ce taux va s'aligner progressivement sur celui du reste de la population, ce qui fera croître ce marché", conclut Sarah Perez.