La e-réclamation en voie de généralisation au Maroc

Suivre une simple procédure à l’écran au lieu de remplir un formulaire et de l’envoyer par courrier postal, voilà entre autres avantages ce que promet le service e-réclamation, lancé par le programme e-gouvernement.  

A ce jour, neuf ministères et établissement publics marocains ont doté leurs sites web d'un système de réception et de traitement des réclamations, lequel permet aux usagers de déposer et suivre l'état d'avancement de leurs réclamations en ligne.

Ce service en cours de généralisation présente un avantage certain tant pour les citoyens que pour l’administration, dans la mesure où cette automatisation se traduit par un gain de temps important pour les deux parties. 

L’Administration des douanes a reçu 658 réclamations en 2014

Sur le plan technique, la gestion des réclamations s’appuie pour chacun des portails concernés sur une plateforme permettant aux requérants d’enregistrer et de suivre l’état d’avancement de leurs plaintes et doléances. Ils sont tous disponibles en deux langues au moins (arabe et français).

Parmi les sites que nous avons consultés figure celui de l'Administration des douanes et impôts indirects, qui a mis en service sa plateforme de gestion informatisée des réclamations en octobre 2013.

En 2014, 658 réclamations sont parvenues à l’Administration, sachant que 556 douaniers sont habilités à traiter les réclamations des clients tandis qu’un réseau de 20 responsables assurent le suivi et le transfert des réponses, la relance des retardataires, etc. 

Une fois sur le site, le requérant est invité à choisir le thème (corruption, contentieux, dédouanement de marchandises…), la ville, le bureau douanier, et d'ajouter un message. Un code lui est ensuite attribué et lui permet de suivre l'état d'avancement de sa réclamation.

Le ministère Chargé des relations avec le parlement et la société civile dispose lui aussi d’un service de réclamation en ligne. Création d’association, demande de soutien, financement public…plusieurs thèmes relatifs au milieu associatif sont proposés. « Une équipe est chargée de recueillir et de traiter les réclamations. Nous répondons à toutes les demandes », nous indique le service de communication du ministère. 

Dans un autre registre, l’Agence pour le développement agricole, qui joue le rôle de maître d'ouvrage du ministère de l'Agriculture, dispose du même service à destination des agriculteurs, producteurs ou coopératives. 

La ville de Casablanca vient de se doter d’un service de e-réclamation

Début mars 2015, le Conseil de la ville de Casablanca s’est doté d’un service de réclamation en ligne sur trois thèmes : affaires sociales, patrimoine et urbanisme, avec des sous-thèmes allant des constructions clandestines au non respect de la collectivité locale des procédures juridiques.   

De son côté, le ministère de l'Habitat, de l'urbanisme et de la politique de la ville a récemment annoncé la création d'une cellule centrale chargée de recevoir les plaintes de victimes d'escroquerie et de dysfonctionnements ayant abouti au pillage de leurs avoirs et de biens immobiliers, et provoqué plusieurs protestations organisées en particulier à Casablanca.

Ce service s’ajoute à une cellule centrale de traitement des réclamations créée en 2010 et réservée exclusivement aux cas de spoliations des terrains.

Le ministère de l'équipement, du transport et de la logistique, la Commune urbaine de Tétouan, le ministère de la communication et l’Agence nationale des ports se sont eux aussi dotés du service e-réclamation, en attendant sa généralisation sur l’ensemble des ministères et établissements publics. 

Dans le dernier rapport de l’ONU sur les programmes e-gouvernement, le Maroc avait été classé au 82e rang, soit un bond de 38 places en deux ans. Le Royaume a aussi été classé 30e à l’échelle mondiale et premier en Afrique en matière de services en ligne.