Consommateurs, connaissez vos droits pour mieux les défendre !

Promulguée en février 2011, la loi 31-08 sur les droits des consommateurs ne contient pas moins de 206 articles : son premier défaut est peut-être là. Mais associations citoyennes, avocats, magistrats, élus et techniciens de la sécurité et de la santé ne se résignent pas aux défis posés : la loi est imparfaite, mais perfectible.

Les Journées nationales de la consommation (JNC) lancées à Casablanca le 9 mars se poursuivent jusqu’à ce 13 mars dans d’autres villes. L’ONU a décrété le 15 mars de chaque année Journée internationale des droits du consommateur.

Les JNC tenues à Tanger le 12 mars à la Chambre de commerce auront été l’occasion de dresser un premier bilan de la loi 31-08 et d’en inventorier les faiblesses.

Ainsi, si le site Khidmat Almostahlik existe depuis plus de deux ans, « celui-ci n’a reçu que 28.000 visites et 400 plaintes » selon les mots du représentant du ministère du Commerce et de l’Industrie Hafid Chakra.

Autre faiblesse : malgré une loi publié au Bulletin officiel il y a plus de quatre ans, le Conseil consultatif supérieur de la consommation reste un… projet.

Pourtant les apports de cette loi, même incomplets, ne sont négligeables. Selon le juriste Abdellatif Bghiel « la loi 31-08 répond aux besoins des citoyens et consacre la liberté et l’obligation contractuelle ».

 M. Bghiel n’en juge pas moins que « l’institution d’une cour spécialisée en la matière, notamment du fait de l’épaisseur et de la complexité de ce domaine juridique, doit être envisagée ».

Aujourd’hui, la loi 31-08 permet aux associations d’ester en justice « sous conditions » (article 65), de jouer un rôle de médiation entre entreprises, administrations et consommateurs lésés et, également « sous conditions » de se porter parties civiles.

Tout repose sur un consommateur informé et conscient

Pour le vice-président du tribunal de commerce de Tanger Hassan Ouazzani Touhami, « l’effectivité de la loi repose sur un consommateur informé et conscient ». Le magistrat rappelle que la loi dans son article 149 permet au consommateur soudain dans l’impossibilité de rembourser un prêt immobilier à sa banque peut s’adresser au tribunal de commerce et obtenir une dérogation sous forme d’un report allant jusqu’à deux ans.

Le magistrat souligne aussi que la majorité des contrats commerciaux comprennent une clause de règlement des litiges à… Casablanca. Ce n’est toujours très pratique quand vous habitez Agadir, Marrakech ou Fès. Seuls 15% des Marocains habitent à Casablanca.

Reste enfin le concept juridique de plainte collective ou de class action rappelé par le magistrat Ouazzani Touhami.  Lancé aux Etats-Unis avec le fameux Ralph Nader, les class action permettent à une association de consommateurs de porter directement plainte contre un industriel ou fournisseur de services qui ne respectent pas ses obligations. Cela peut aller d’un constructeur automobile à une compagnie de chemins de fer abonnée aux retards ou à un opérateur Internet qui fait payer pour 24 ou 48 Mb/s mais n’en délivre que 10 fois moins et reste sourd aux plaintes de ses clients, pariant sur leur lassitude ou une justice lente.

Droit à la sécurité, droit à l’information, droit de choisir

En France, depuis 2014 existe un site mis en place par l’ancienne ministre de l’écologie Corinne Lepage qui regroupe les victimes d’un abus qui peuvent s’inscrire en ligne et lancer une action collective.

Seuls les inscrits bénéficient des indemnités. La procédure la plus récente concerne l’abus en matière de péages d’autoroutes.

A Tanger, la Ligue de défense des droits des consommateurs, active localement s’est illustrée ces dernières années sur la tarification d’Amendis et la qualité du  service de transport public. Son vice-président Hassan Haddad aura rappelé les ambigüités de la loi, un texte « bridé », mais aussi ses avancées. Il reste optimiste. Il rappelle que dès les années 1960, John F. Kennedy défendait les droits du consommateur à la sécurité et à la santé. Leur droit de choisir, le droit à l’information et le droit d’être informé.

La protection, la défense et la promotion des droits du consommateur relève de la consolidation de l’Etat de droit, de l’affirmation de la citoyenneté et de l’amélioration du pouvoir d’achat des familles en tenant compte des soucis de santé et de sécurité.

C’est notamment pour cela que l’Office chargé de la sécurité sanitaire et de la santé (Onssa), a été créé parallèlement à la mise en place du plan Maroc Vert.

Les manipulations des multinationales autour du sucre et du tabac et leur impact sur la santé doivent amener les pouvoirs publics à prendre les dossiers de la protection du consommateur avec beaucoup de sérieux. Idem pour les liens entre laboratoires pharmaceutiques et médecins.

Le spécialiste en préventions de risques professionnels Saïd Hadry présent à Tanger jeudi 12 mars a conclu en rappelant les quatre niveaux sur lesquels toute entreprise doit agir avec sérieux pour prévenir les risques liés à la santé et à la sécurité : au niveau de la production, du stockage, du transport et du service après-vente.

De la chaîne du froid, aux pressoirs d’huile et aux centres de contrôle technique des véhicules, les mauvaises anecdotes sont légion. L’objectif doit être de réduire le nombre de ces anecdotes qui parfois tuent, drastiquement, année après année.