Selon une étude de l’Offshore développement publiée le 3 mars, en 2013, le Maroc est toujours la destination de prédilection des clients français avec 40% de leurs activités délocalisées dans le royaume.

Ce secteur stratégique emploie près de 70.000 personnes et constitue la 6^e source de revenus marocaine à l’export. Le marché émetteur d’ordre français qui représente 80% des commandes aux centres d’appel marocains semble s’essouffler avec une contraction de sa demande face à une moindre compétitivité du royaume.

Après 10 ans de croissance à deux chiffres, l’offshoring a réalisé en, 2013 un chiffre d’affaires de 7,2 milliards de DH, en baisse de 2,7% (7,4 milliards de DH en 2012).

L’offshoring semble avoir rompu avec la croissance et pour s’en convaincre, il n’y a qu’à voir l

Les années précédentes, le secteur affichait une croissance qui avoisinait les 18% et créait des emplois en grands nombre (5.000 par an contre 2.000 en 2013).

L’année écoulée a vu pour la première fois de son histoire, un ralentissement de la croissance des métiers de l’offshoring au Maroc en touchant l'ensemble des segments de l'outsourcing, comprenant aussi bien les centres d'appels que les centres ITO de sous-traitance informatique (Information Technology Outsourcing).

Le Maroc détient 40% du marché

En 2013, i n'y a pas eu de nouveaux investissements étrangers significatifs et les out-sourceurs déjà installés ont dû faire face à une contraction de la demande due à la crise française qui a impacté négativement les recettes marocaines.

La forte concurrence du nouvel opérateur Free a aussi contribué à réduire les flux externalisés des opérateurs de téléphonie qui représentent plus de la moitié du marché des out-sourceurs marocains.

A cette contraction de l’offre française, il faut ajouter la concurrence de pays pratiquants des tarifs inférieurs qui attirent plus facilement les donneurs d’ordre confrontés à une conjoncture économique difficile. Les pays « low-cost » l’ont bien compris en se positionnant comme des alternatives crédibles dans une quête généralisé de baisse de prix pour cause de crise économique.

Malgré des contreperformances, les 3 meilleurs élèves de ce marché restent le Maroc avec 40% du marché, suivi par la Tunisie avec 23% et par l’Île Maurice qui s’adjuge 18%.

Ces trois pays monopolisent toujours l’activité de la relation client avec un taux de 81% de couverture du marché total de l’offshoring. Madagascar et l’Algérie sont aussi classés dans le top 5 avec des taux largement inférieurs  qui représentent respectivement 7% et 4%.

Si en 2013 le Maghreb concentre toujours 67% de l’activité, il faut noter qu’en 2012, les 3 pays d’Afrique du nord enregistraient un taux de 74% soit une perte de 7% du marché de la délocalisation.

Cette baisse de régime résulte d’une hausse de 20% en 2013 des positions de délocalisation vers des pays de la région Océan indien comme l’Île Maurice et Madagascar. Les prix des prestations délocalisées étant un élément majeur du choix d’une destination, les pays qui ont connu la plus forte croissance en 2013 se sont naturellement inscrits dans cette dynamique concurrentielle.

Une nouvelle stratégie et un plan d'action

Il faut préciser que face à une forte concurrence intérieure, le secteur marocain de l’offshoring entre dans une phase de maturité entraînant de facto la disparition des acteurs de petite taille.

Si 75% des prestataires de services en centres d’appels se disent confiants pour l’année 2014, c’est parce que l’externalisation offshore devrait continuer à s’intensifier en provenance d’Europe.

Malgré le ralentissement de cette activité fort lucrative qui emploie beaucoup de jeunes, le Maroc dispose pour l’avenir d’atouts structurels afin de devenir une destination haut de gamme sur les segments à forte valeur à l’inverse du positionnement «low cost» des nouveaux concurrents.

Pour redynamiser l'activité, une nouvelle stratégie doit voir le jour avec un plan d’action permettant de pérenniser et développer la destination Maroc en passant d'une stratégie de conquête de marché à une stratégie de fidélisation des acteurs déjà installés.