La 1^ère journée du SMI (Conférence internationale sur le management des médias sociaux) s’est achevée après un menu des plus copieux et devant un auditoire d’une centaine de professionnels en management des médias sociaux, experts de haut niveau et journalistes. Des réflexions communes sur les problématiques et enjeux liés à ces médias ont été mises en évidence par Olivier Cimeliere, consultant en médias sociaux, Ibrahim Al-Awadi, manager des médias sociaux, Leila Ahlafi Mhaimat, directrice digital à la BMCE Bank, Zayna Al-Hamarneh, consultante en relation presse et médias sociaux.

Mondialisation, démocratisation et temps réel

Avec un taux de connectivité mondiale en recrudescence permanente, des réseaux sociaux qui ne cessent de se déployer, un débit de plus en plus élevé, la capacité de «viralité» se hisse en parallèle. Une viralité dûe principalement à la particularité du web : le temps réel.

Ancrés dans notre quotidien, les médias sociaux a fait apparaître des «homocomunicatus», comme l’a bien souligné Olivier Cimeliere. Ainsi, ce besoin de s’exprimer revendiqué et assumé est offert grâce aux médias sociaux.

Plusieurs exemples pour éveiller la sensibilité des entreprises sur la démocratisation et mondialisation des médias sociaux ont été rappelés par le consultant français, comme le cas d’Abercronbie and Fitch, British airways ou encore Quick, qui ont connu des baisses de vente dûes à des tweets d’insatisfaction sur leurs services. Et d’ajouter que le ressort des pétitions grâce à des plateformes comme avaz.org, change.org est un parfait exemple.

Un handicap organisationnel à évincer

«Il faut faire évoluer les mentalités et les cultures des dirigeants et responsables qui veulent toujours et principalement appliquer les vieilles recettes de communication» se consterne Olivier Cimeliere.

Ce dernier, ainsi que Laila Ahlafi Mhaimat, ont principalement pointé du doigt les problèmes d'organisation (auxquelles plusieurs entreprises se heurtent) afin d'éviter tout comportement de réticence du top management des entreprises, d'une manière générale. Selon eux, faire évoluer la culture des entreprises est une urgence. Ils ont ainsi jugé primordial de mener un travail de pédagogie, d’évangélisation et d’éducation en interne, pour sensibiliser l'entreprise, à tous les niveaux, sur l’importance des médias sociaux.

Le socle de la réussite : développement de la stratégie d’abord, les outils ensuite

Olivier Cimeliere, Ibrahim Al-Awadi, Laila Ahlafi Mhaimat, Zayna Al-Hamarneh, forts de leur expérience, recommandent l’élaboration de la stratégie avant la conception des outils, et non l’inverse.

A titre exemple, Ibrahim Al-Awadi a mis en lumière les questions à se poser concernant la surveillance de la présence des entreprises jugées simples mais à prendre avec beaucoup de délicatesse.

De prime abord, il faut définir ce que l’entreprise veut surveiller. C’est-à-dire ce que l’entreprise veut écouter (dires des gens, actualité sur l’activité, ce que font les concurrents, etc.). Ensuite localiser ce qu’elle cherche (sites web, commentaires, blogs, micro-blogs, forums, groupes, images, vidéos, sons, etc). 

Dès lors, le choix des instruments se décide, que ce soit Google Alert, Yahoo pipes, Socialmention, Icerocket, Topspy, Viralheat.com, Radian6 ou encore le communément appelé «best tool ever» le moteur de recherche Google.

Selon lui, la surveillance de son écosystème précédée par une stratégie efficace est donc la clé pour éviter «l’effet domino».