La SRM Casablanca-Settat plus proche de ses clients : services améliorés et présence territoriale renforcée

La SRM Casablanca-Settat a élaboré et mis en place un système permettant le paiement des factures d’eau et d’électricité dans toutes les agences clientèle réparties sur l’ensemble de la région. Auparavant, certains clients devaient se déplacer entre deux agences pour régler séparément leurs factures, en fonction du fluide (eau potable ou électricité) ou de leur zone d’abonnement.

Aujourd’hui, chaque client peut régler une ou plusieurs factures dans n’importe quelle agence, au même guichet et en toute simplicité. Cette nouvelle solution permet de réduire les déplacements, simplifier les démarches, fluidifier le passage en agence et améliorer l’accès à l’information et au service.

Des canaux de paiement diversifiés

Le paiement des factures dans les 80 agences clientèle que compte aujourd’hui la SRM Casablanca-Settat vient compléter un dispositif global offrant aux clients plusieurs canaux de paiement, à savoir :

• les agences mobiles
• un réseau de proximité de plus de 5.500 points de paiement partenaires (espaces services, kiosques, etc.) répartis sur tout le périmètre de la Région ;
• les services digitaux : le portail de paiement des factures «Fatourati», le site web, l’application mobile et les services bancaires.

À travers cette nouvelle mesure et la diversification de ses canaux de paiement, la SRM Casablanca-Settat confirme son engagement en faveur d’un service public moderne et accessible.

 De nouvelles agences clientèle fixes et mobiles

Dans une logique d’équité territoriale et de renforcement de la proximité avec ses clients, la SRM Casablanca-Settat a lancé, dès sa première année d’activité, un programme de création de nouvelles agences de proximité, prioritairement destinées aux communes rurales et éloignées.

Dans ce cadre, trois nouvelles agences ont été ouvertes dans les provinces de Sidi Bennour (Laaounate), Benslimane (Ouled Ali Toualaa) et Settat (Ouled Saïd). Quatre autres agences seront prochainement inaugurées dans les provinces d’El Jadida (Ouled Ghanem), Settat (Dar Chafii), Berrechid (Lahssasna) et Sidi Bennour (Ouled Amrane). Aussi, quatre nouvelles agences de proximité sont programmées cette année : deux dans la province de Sidi Bennour (Lgharbia et Mtal) et deux au niveau de la province de Berrechid (Riah et Laghnimyene).

En milieu urbain, le réseau d’agences clientèle de la société régionale sera également étoffé avec trois nouvelles implantations, notamment au niveau de la préfecture de Casablanca, en plus de l’agence Bouskoura-Ouled Saleh inaugurée en 2025.

En complément de ces espaces fixes, la SRM Casablanca-Settat a déployé, en 2025, un réseau de dix agences mobiles entièrement équipées, sillonnant les zones rurales afin de rapprocher davantage le service des citoyens. Deux autres agences mobiles sont actuellement en cours de mise en place.

D’ici fin 2026, le déploiement de ces nouvelles agences, fixes et mobiles, devrait porter le nombre de points de contact de la SRM Casablanca-Settat à 160 sur l’ensemble du territoire régional, consolidant ainsi son engagement en faveur d’un service public accessible et équitable.

Une relation client unifiée et renforcée à l’échelle régionale

Par ailleurs, la SRM Casablanca-Settat a amélioré sa relation client en mettant en place un Centre de Relation Clientèle (CRC) unifié à l’échelle de toute la Région, accessible via un numéro unique (05 22 31 20 20).

Disponible 24h/24 et 7j/7, ce canal constitue un point d’entrée important pour l’ensemble des usagers, quel que soit leur lieu de résidence dans la Région. Doté de plus de 60 téléconseillers, le CRC traite annuellement plus de 600.000 appels et plus de 25.000 courriers et e-mails, avec une capacité pouvant atteindre jusqu’à 10.000 appels par jour en période de forte sollicitation.

Il assure également l’envoi de plus de 30 millions de SMS par an, permettant d’informer les clients sur leurs factures, les consommations inhabituelles, les incidents ou les interventions techniques. Véritable interface entre les habitants et les services de la société, le CRC ne se limite pas au traitement des demandes : il assure une mission d’écoute, d’orientation et d’accompagnement, tout en garantissant un suivi rigoureux des réclamations et une information continue des usagers, notamment en cas d’incidents ou de perturbations du service.

Les performances enregistrées témoignent de la qualité du dispositif, avec un taux de satisfaction de 96% et un taux de réponse aux appels supérieur à 88%.

 Un processus de relève des consommations rigoureux

La SRM Casablanca-Settat met en œuvre un processus rigoureux, moderne et sécurisé de relève des compteurs et de facturation des consommations, garantissant à ses clients une facturation juste, vérifiable et conforme à leur consommation réelle.

Le processus de relève des consommations se base sur la lecture réelle des compteurs d’eau et d’électricité qui repose sur un planning périodique. Cette organisation permet de garantir une facturation mensuelle régulière pour l’ensemble des usagers.

La relève est réalisée via une application mobile connectée directement au système d’information, permettant la saisie instantanée et sécurisée des données, la vérification automatique des informations, la transmission en temps réel des relevés et la prise de photos des compteurs. À noter que la quasi-totalité des factures établies par la SRM Casablanca-Settat correspond à des lectures réelles des index des compteurs, à l’exception des cas d’impossibilité d’accès au compteur du client.

Dès qu’une relève effective est faite par l’agent de la SRM Casablanca-Settat ou lorsque le client communique ses index de consommation à cette dernière, une régularisation systématique de la facture est opérée, garantissant ainsi l’exactitude des consommations facturées.

Des équipes composées de plusieurs dizaines d’analystes de facturation au niveau de toutes les Directions Préfectorales et Provinciales de la société assurent le contrôle de la fiabilité des factures de consommation avant leur distribution aux clients.

Une facture transparente et vérifiable

La facturation repose sur la consommation réelle du client. Elle est établie conformément à la grille tarifaire en vigueur, en tenant compte du nombre exact de jours de consommation.

Les tarifs de l’eau potable, de l’assainissement liquide et de l’électricité sont réglementés et définis dans le contrat de gestion. Depuis le démarrage des activités de la SRM Casablanca– Settat, ces tarifs n’ont fait l’objet d’aucune augmentation.

La facture d’eau et d’électricité émise par la SRM Casablanca-Settat contient l’ensemble des informations nécessaires à sa compréhension et sa vérification, notamment le numéro du compteur, l’index relevé, la date de relève, la quantité consommée ainsi que les tranches et les tarifs appliqués.

Elle permet ainsi à chaque client de contrôler l’exactitude de sa facturation et de vérifier la concordance entre les index facturés et ceux affichés sur son compteur.