GMT, interdiction du démarchage, IA : la triple peine de l’offshoring marocain

L’essentiel

• Le secteur marocain de l’offshoring fait face à trois chocs simultanés avec la montée de l’intelligence artificielle, la loi française sur le démarchage téléphonique et la décision de revenir à l’heure GMT.
• Les grands opérateurs relativisent ces risques. Ils estiment que les entreprises structurées et diversifiées peuvent adapter leur organisation, leurs horaires et leurs activités.
• Le retour à GMT est jugé gérable par les grands acteurs, même si GMT+1 reste plus confortable pour les entreprises travaillant avec des donneurs d’ordre européens.
• La loi française sur le démarchage téléphonique inquiète davantage les syndicats, surtout pour les petits opérateurs dépendants de l’appel sortant et de la prospection commerciale.
• L’intelligence artificielle apparaît comme le choc le plus significatif. Les grands groupes y voient une transformation du métier, tandis que les syndicats alertent sur un ralentissement des recrutements, sur des suppressions de postes et sur un risque social déjà visible.

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Les détails

Le secteur de l’offshoring ne cesse d’encaisser les chocs. À la montée rapide de l’intelligence artificielle et au durcissement de la réglementation française sur le démarchage téléphonique s’ajoute désormais la décision de revenir à l’heure GMT.

Pour les opérateurs, ces chocs posent des questions concrètes sur l’organisation du travail, les relations avec les donneurs d’ordre européens et la montée en gamme du secteur. Mais leur impact divise. Les grands acteurs estiment pouvoir s’adapter, tandis que les syndicats alertent sur une pression déjà visible sur l’emploi.

GMT, démarchage téléphonique, IA : un grand opérateur relativise les risques

Contacté par Médias24, le dirigeant d’une grande entreprise de l’offshoring au Maroc relativise l’impact économique d’un retour du Royaume à l’heure GMT sur l’activité du secteur.

À ses yeux, l’alignement actuel sur GMT+1 présente des avantages opérationnels évidents pour les activités tournées vers l’Europe.

"Pour une activité comme la nôtre, GMT+1 est objectivement plus confortable. Nous travaillons beaucoup avec des donneurs d’ordre européens, donc le fait d’être sur un fuseau horaire proche du leur facilite l’organisation, les réunions, le pilotage et la coordination quotidienne", explique-t-il.

Il dit toutefois comprendre que ce choix puisse être contesté sur le plan social.

"Je comprends parfaitement que le sujet soit sensible. Pour les parents, pour les enfants, pour l’école, il y a des contraintes réelles. Mais d’un point de vue strictement économique et opérationnel, GMT+1 reste plus simple pour les entreprises qui travaillent avec l’Europe", poursuit-il.

Selon lui, le retour à GMT ne constitue pas un risque pour les entreprises structurées.

"Le retour du Maroc à GMT ne serait pas, pour nous, un problème insurmontable. Il faudrait s’adapter. Cela dépend beaucoup du secteur, du type d’activité et du degré d’exposition aux marchés européens. Mais pour une entreprise organisée et diversifiée, ce n’est pas un risque de rupture", souligne notre source.

Sur la nouvelle réglementation française encadrant le démarchage téléphonique, notre interlocuteur distingue les entreprises diversifiées des acteurs plus dépendants de l’appel sortant commercial.

"Cette évolution réglementaire va gêner certains acteurs. Les entreprises dont le modèle repose fortement sur l’appel sortant, la prospection directe et la vente de produits par téléphone seront davantage exposées. Pour elles, l’impact peut être significatif. En revanche, une entreprise qui a diversifié ses métiers, ses clients et ses marchés est moins vulnérable à ce type de changement. Cela peut affecter certaines lignes d’activité, mais cela ne remet pas en cause l’ensemble du modèle."

Notre source reconnaît néanmoins que la fin progressive du démarchage non consenti peut accélérer la transformation du secteur.

"Le marché évolue. Les règles changent. Les entreprises qui resteront concentrées sur des tâches simples, peu diversifiées et facilement remplaçables auront plus de difficultés. Celles qui montent en gamme, qui développent du conseil, de la relation client complexe, de l’expérience client et des services à plus forte valeur ajoutée auront davantage de marge de manœuvre", précise-t-il.

Concernant l’intelligence artificielle, notre source indique que l’IA n’est pas seulement un risque, mais un facteur de tri entre les modèles économiques.

"L’intelligence artificielle est une réalité. Il ne faut pas la regarder avec peur. Elle va automatiser une partie des tâches, y compris dans les métiers de la relation client. Cela peut détruire certains emplois, mais cela peut aussi créer de nouveaux besoins, de nouveaux métiers et de nouvelles opportunités", indique-t-il.

Selon lui, les activités les plus exposées sont celles qui reposent sur des opérations simples, répétitives et facilement automatisables.

"Les tâches basiques, répétitives, avec peu de complexité, sont naturellement les plus exposées. Si une activité consiste uniquement à traiter des demandes simples ou à exécuter des scripts standardisés, il est normal que l’IA vienne la transformer, voire la remplacer en partie. Cependant, l’IA ne veut pas dire la fin de la relation client. Elle veut dire la fin d’un certain type de relation client. Les métiers vont changer. Les entreprises devront monter en compétence, mieux utiliser la technologie et repositionner l’humain sur les tâches les plus complexes", conclut-il.

Les syndicats alertent sur le risque social

À l’inverse des chefs d’entreprise, les syndicats estiment que la situation est déjà tendue et que les perspectives demeurent sombres, surtout avec la loi sur le démarchage téléphonique et, plus encore, avec l’impact de l’intelligence artificielle, qu’ils jugent déjà visible sur l’emploi.

Contacté par Médias24, Ayoub Saoud, secrétaire général de la Fédération nationale des employés et cadres des centres d’appel et des métiers de l’offshoring, livre un diagnostic beaucoup plus inquiet.

Ayoub Saoud conteste d’abord l’idée selon laquelle le maintien du Maroc à GMT+1 serait nécessaire pour préserver l’activité des centres d’appels ou de l’offshoring.

"On ne peut pas organiser le temps de tout un pays autour d’un seul secteur. Même si l’on parle de 80.000 ou 100.000 salariés, on ne peut pas décaler l’heure et perturber la vie quotidienne de dizaines de millions de Marocains pour un secteur aussi spécifique".

"L’offshoring et les centres d’appels ont connu leurs années de forte croissance alors que le Maroc était à GMT, pas à GMT+1. Ce fuseau horaire ne peut donc pas être présenté comme une condition de survie pour le secteur", poursuit-il.

Ayoub Saoud affirme également que les études d’impact ne montrent pas d’effet économique majeur lié au maintien ou non de GMT+1.

"Les études d’impact montrent qu’il n’y a pas d’effet significatif. Le passage à GMT+1 n’apporte pas, à lui seul, un avantage décisif pour l’activité", souligne-t-il.

"Les entreprises peuvent organiser autrement le temps de travail. Elles peuvent démarrer plus tôt, à 7 heures du matin, voire à 6 heures pendant certaines périodes, et finir plus tôt dans la journée. Cela permet de rester en phase avec les clients européens sans imposer GMT+1 à toute la société", poursuit notre interlocuteur.

Sur le démarchage téléphonique non consenti, il se montre beaucoup plus inquiet que les chefs d’entreprise. Selon lui, la nouvelle loi française aura un impact réel, en particulier sur les petits opérateurs dépendants de l’appel sortant.

"Cette loi va toucher l’activité, surtout chez les petits acteurs. Ceux qui vivent principalement de la prospection téléphonique, de l’appel sortant et de la vente directe seront les premiers exposés. Pour eux, ce n’est pas un simple ajustement. Cela peut devenir un choc d’activité", souligne notre source.

"Quand l’activité baisse, l’emploi suit. Il y aura moins de recrutements, plus de suppressions de postes et probablement davantage de licenciements. Les grands groupes pourront peut-être absorber le choc, mais les petits acteurs auront beaucoup moins de marge", poursuit-il.

Pour le représentant syndical, l’impact de l’intelligence artificielle est déjà visible dans le secteur.

"L’intelligence artificielle est déjà là. Certaines grandes entreprises l’intègrent dans leurs processus et parviennent à réaliser une partie du travail qui était auparavant confié à des opérateurs humains", indique-t-il.

"On observe déjà un ralentissement des recrutements, des suppressions de postes et des licenciements. L’IA a déjà des effets réels sur l’activité. Ce n’est plus une menace future, c’est une réalité. L’impact peut varier selon les entreprises. Une grande entreprise diversifiée résistera mieux qu’un petit acteur concentré sur des activités à faible valeur ajoutée. Mais les emplois supprimés ne sont pas toujours compensés par de nouveaux recrutements. Ceux qui quittent le secteur ne retrouvent pas toujours un emploi équivalent. Cela pose un vrai risque social, surtout pour les profils les plus exposés aux tâches automatisables", conclut-il.

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