CMR : un nouveau portail et une nouvelle application mobile en vue

Partant du retour d’expérience, des exigences des clients et partenaires, des orientations stratégiques de digitalisation, des évolutions technologiques et des recommandations de plusieurs études, la Caisse marocaine des retraites (CMR) souhaite repenser son offre de services et procéder à une refonte fonctionnelle et technologique de son portail et de son application mobile.

Le délai global d’exécution des prestations faisant objet du marché est fixé à 11 mois.

La CMR souhaite opérer la refonte de son offre de service digitale via la mise en place d’un écosystème digital, puissant, ergonomique et fonctionnel, permettant une gestion complète des parcours clients.

La CMR souhaite mettre en place un système complet qui comporte une double visée : une visée opérationnelle qui puisse aboutir à un traitement et à une gestion des e-Services et des activités de la CMR au niveau des SI internes de façon informatisée optimale, et une visée informationnelle qui s’adresse à l’ensemble de ses clients et au grand public.

Le système se veut donc global, couvrant l’ensemble des parcours online ou hybrides, dont :

-  les parcours clients : permettant l’accès à des e-services dédiés pour les différents clients (dont les clients affiliés au régime de base ; affiliés Attakmili ; bénéficiaires de prestation principale ; bénéficiaires de prestation d’ayants cause) ;

-  les parcours employeurs : permettant aux employeurs publics de réaliser les démarches nécessaires sur la plateforme digitale e-retraite ;

-  les parcours partenaires : permettant aux partenaires l’accès à des espaces privés et à des e-services dédiés ;

-  les parcours fournisseurs : permettant aux fournisseurs l’accès à des espaces privés et des e-services dédiés ;

-  les parcours capital humain : permettant aux particuliers l’accès à des services relatifs aux recrutements et stages ;

-  l'espace public : permettant au grand public l’accès au portail institutionnel ;

- le back-office : permettant la gestion et le traitement, au niveau des administrateurs et utilisateurs internes de la CMR, de toutes les transactions émanent du frontend.

Dans ce sens, le nouveau portail doit permettre de :

Optimiser l’arborescence et simplifier l’enchaînement des écrans

-  Optimisation du nombre de clic pour l’aboutissement des services offerts : le portail doit permettre de réaliser les démarches liées à chaque service en quelques clics, le prestataire doit optimiser dans ce sens le nombre d’étapes nécessaire pour réaliser un service ;

-  Utilisation des formulaires préremplis pour simplifier la saisie aux clients du portail : le portail doit permettre de charger, chaque fois que c’est possible, des formulaires préremplis par les informations issues des SI internes pour simplifier la saisie autant que possible pour le client authentifié ;

-  Notification du client : le portail doit tenir le client informé de l’état de ses demandes ou toutes démarches entreprises dans le cadre des services offerts au niveau de portail. Dans ce sens le portail doit disposer d’un système de notification en temps réel qui informe le client, après chaque démarche, de l’état de sa réalisation au niveau du backoffice portail et au niveau des SI internes.

Simplifier la gestion des comptes client

-  Gestion de compte unique : le portail doit permettre la création d’un compte unique basé sur le CNIE quel que soit le profil du client (affilié, pensionné, ayant cause, etc.) selon une procédure simplifiée ;

-  Gestion d’espace privé client : l’espace privé du client doit lui permettre d’accéder directement aux services correspondants à tous ses profils (persona) ;

Offrir un service d’assistance et d’accompagnement au client

-  Guide et catalogue d’utilisation des services : le client sera accompagné tout au long de ses démarches par l’information et le guide d’utilisation des services offerts au niveau du portail ;

-  Suivi des statuts des dossiers : le portail doit informer le client de l’état d’avancement du traitement de ses dossiers dans le SI métier, en spécifiant le statut du dossier, notamment en cas de rejet en spécifiant le motif de rejet.