L’Observatoire du service client est une enquête réalisée par Elu service client de l’année durant les mois de septembre et octobre 2020, par téléphone, auprès d’un échantillon de 1.000 consommateurs  marocains de 15 ans et plus, représentatif de la population.

Les principaux enseignements de cette enquête sont les suivants:

-Au cours des 12 derniers mois, le secteur de l’habillement a été sollicité par 67% des sondés, la restauration par 65% et le transport par 60% d’entre eux. En bas de liste, le secteur de l’assurance a été sollicité par 26% des sondés, l’immobilier 10% et l’automobile 7%.

-Le face-à-face et le téléphone restent les canaux les plus utilisés par respectivement 47% et 46% des Marocains. Et également la messagerie instantanée par 27% des répondants.

- Le canal Email/formulaire de contact est le canal qui apporte le plus de satisfaction (91%), suivi de la messagerie instantanée (88%) et du face à face (87%).

-Les Marocains prennent contact avec les services clients surtout pour des informations avant d'acheter (52%). Ils sont 21% à prendre contact pour des réclamations.

- La qualité de la relation client, motif indiscutable pour changer de fournisseur: 81% des sondés se disent prêts à changer de prestataire en cas de mauvaise expérience client (9% de plus que l’année précédente) et 70% d’entre eux, ont une meilleure image des entreprises qui utilisent les réseaux sociaux.