Un peu plus d'un an après le déclenchement de la pandémie, la place du digital dans l’amélioration de l’inclusion en assurance et pour dépasser les contraintes de la crise de la Covid a été abordée par des experts du secteur lors d’un panel organisé dans le cadre de la 7ème édition du Rendez-vous de Casablanca de l’Assurance.

Cet évènement, organisée par la Fédération Marocaine des Sociétés d’Assurances et de Réassurance (FMSAR), s’est tenu du 31 mars au 1er avril, sous le thème : « Inclusion en assurance & résilience aux pandémies ».

La crise de la Covid a accéléré le processus de digitalisation dans le domaine de l’assurance, à l’image de plusieurs secteurs.

Intervenant lors d’un panel intitulé « le digital pour améliorer l'inclusion et dépasser les contraintes de la Covid », Laurent Jourdan, Directeur des partenariats Groupe Société Générale Assurances France a observé : « Les clients sont à l’aise avec la banque en ligne. Ils ont demandé des services sur internet. 10% de nos opérations ont été effectuées entièrement en ligne, sans interaction, via téléphone ce taux tourne autour de 30 à 40%. Nous n’opposons pas le digital et le physique. Il s’avère que lorsque nous combinons les deux, nous avons plus de transformation et nous avons 3 à 4 fois la conformité recherchée ».

« Au Maroc, les applications sur Smartphones, notamment avec les accessoires de téléphonie, semblent être la meilleure manière pour permettre à ce mix d’atteindre une plus grande tranche de la population sans discrimination pour tendre vers l’inclusion. Et surtout pour atteindre, plus particulièrement, les personnes qui ne sont pas bancarisées et qui ne passent pas par des courtiers. Ces personnes veulent avoir accès à des services personnalisés sur le téléphone », ajoute-il.

Pour sa part, Philippe Vial, Directeur Général de La Marocaine Vie, estime que « la crise nous a ouvert la voie et nous a donné une grande opportunité pour tester le comportement du consommateur. A la Marocaine Vie, nous avons observé que nos clients ont réagi différemment à l’ouverture du service courriel d’urgence pendant la période du début de la crise ».

Mais, l’engouement pour les services digitalisés des assurances dépend du client et de la nature de la transaction. «Par exemple, les clients patrimoniaux qui ont un compte digital avec un bon niveau de confiance dans notre institution à La Marocaine Vie, ont utilisé les canaux digitaux à hauteur de 90%, durant et après le confinement également. Nous voyons donc que si le régulateur en matière d’assurance nous donne l’occasion de continuer à offrir ce type de transactions en ligne, nous aurons beaucoup de clients qui seront comblés », précise-t-il.

Une transformation complète n’est pas envisageable

Pour le moment, une transformation digitale complète du secteur ne peut pas être envisageable. Il faut d’abord que le cadre réglementaire évolue et soit complété. « On ne peut pas parler de transformation digitale complète parce qu’il y a toujours des contraintes de la part du régulateur et cela va dépendre des pays également. Le régulateur du secteur des assurances doit travailler avec la fédération ou l’association des assurances, pour le cas du Maroc, pour s’assurer qu’il y a la capacité d’effectuer des transactions en ligne, ce qui n’est actuellement pas le cas au Maroc », d’après Philippe Vial.

« Mais il y a un grand potentiel pour que ça soit fait. Après que le capital confiance soit installé, nous pouvons développer des transactions en ligne spécifiques pour l’après-vente », estime-t-il.

La digitalisation n’est pas suffisante pour l’inclusion en assurance

Certes, la digitalisation du secteur peut constituer un coup de pouce pour l’inclusion, mais elle n’est ps suffisante. Il faut développer des produits faciles et personnalisables, d’après le DG de La Marocaine Vie. « Avec la crise et la pandémie, les clients se sont mis à la recherche d’assurance basée sur l’usage. S’ils ne peuvent pas utiliser leur véhicule pour partir par exemple au travail, ils veulent donc payer une prime en fonction de la fréquence d’utilisation du véhicule».

Sur le même registre, James Kent, Président Directeur Général chez le groupe Willis Re, trouve que « les clients paieront une prime d’assurance s'ils trouvent de la valeur. Cela peut être réalisé à travers des produits personnalisés. La technologie viendra combler le fossé qui manquait. Elle permet de forer plus profondément et créer des produits customisés sur la base des besoins des clients. De plus, moins les transactions des assurances seront manuelles moins il y aura de coût. La digitalisation implique une baisse des prix ».

Les risques de la vente à distance dans l’assurance

Lors d’un 2ème panel, intitulé « La vente à distance : ce que la pandémie nous a appris », les risques de la vente à distance dans l’assurance ont été soulignés.

Lionel Corre, Sous Directeur des assurances chez la Direction Générale du Trésor en France trouve qu’ « il faut une adaptation des professionnels et le cas échéant de la réglementation pour évter toute complication en matières de protection des consommateurs. Ce principe est basique. Il faut que les consommateurs arrivent à comprendre les produits avec clarté pour qu’ils puissent effectuer leur choix en pleine conscience ».

Ainsi, « la réglementation doit s’adapter en continue à cette transformation. Il faut faire en sorte que la réglementation ne laisse pas de la place aux abus et aux fraudes. Il faut donc trouver un équilibre entre la liberté contractuelle et la protection de la partie faible, en l’occurrence le consommateur dans ce cas de figure », estime-t-il.

« En pratique, on se retrouve face à une vente qui n’est pas professionnelle parce qu’on ne s’est pas adapté à ce mode de vente. Malheureusement la vente à distance peut faciliter des schémas d’escroquerie d’une manière efficace », déplore-t-il.

Plus précisément, les problèmes de ce mode de vente touchent principalement deux éléments : l’information contractuelle et le consentement, d’après Lionel Corre.

« Dans quelle mesure l’information précontractuelle et contractuelle est effectivement remise aux client dans les bonnes conditions et dans quel mesure on a vraiment un consentement bien éclairé ? L’assurance est un produit complexe. Du coup, se préoccuper de la question du consentement est un vrai sujet (…) La réglementation doit vraiment s’adapter rapidement », insiste-t-il.