L’avenir de l’outsourcing au Maroc se résumerait presque en deux mots : télétravail et digitalisation, à en croire la Fédération marocaine de l’externalisation des services (FMES). A l’heure actuelle, 65% des salariés de ce secteur au Maroc sont en télétravail, d’après les chiffres communiqués ce mardi 2 février 2021 par des représentants de la FMES lors d’une conférence, sur la base d’une récente étude du Haut-Commissariat au Plan (HCP).

Le télétravail a effectivement permis au secteur de poursuivre ses activités dans un contexte pandémique auquel aucune entreprise n’avait été préparée, a souligné Didier Manzari, directeur général de Comdata Maroc et Barcelone. Il estime que l’outsourcing a tout intérêt à capitaliser sur cette expérience à l’avenir, y compris donc à l’issue de la crise sanitaire.

La démocratisation du télétravail est un enjeu d’avenir

"Nous avons constaté une amélioration des indicateurs sociaux, notamment une baisse de 50% du turn-over depuis 2019 et de 20% concernant l’absentéisme. Les arrêts de travail ont également diminué. La démocratisation du télétravail est donc pour nous un enjeu d’avenir. Au Maroc, l’ensemble du secteur prévoit d’ailleurs de maintenir cette pratique après la crise", a-t-il ajouté. "Le télétravail s’est globalement bien déroulé dans le secteur de l’outsourcing : nos collaborateurs ont gagné en maturité, en autonomie et en responsabilité", abonde Mohamed Anis, directeur des ressources humaines chez Comdata Maroc.

Mais voilà, le télétravail au Maroc se heurte pour l’instant à une absence de législation. "Le fait qu’il n’y ait pas de législation encadrante est aujourd’hui un point d’alerte. Il est nécessaire de fixer une réglementation claire car nous ne sommes pas à l’abri d’une nouvelle situation à laquelle le Code du travail n’apporterait pas de réponse", a déclaré Didier Manzari.

Numériser les procédés de travail

L’autre enjeu, qui n’est d’ailleurs pas sans lien avec le télétravail, est celui de la digitalisation des procédés de travail.

"Il va falloir apprendre des erreurs commises au début du confinement. Les entreprises les plus solides durant cette période sont celles qui ont pu effectuer un travail d’équipement en matière de digitalisation, afin de permettre à leurs salariés à domicile d’accéder à leurs outils de travail, notamment les applications et les logiciels. Lorsqu’il a fallu déployer le télétravail, il a aussi fallu équiper les collaborateurs chez eux pour qu’ils puissent avoir accès à nos outils à nous en tant qu’employeurs, mais aussi aux outils de nos clients, pour qu’ils puissent travailler depuis chez eux", explique Mohamed Anis.

"Le volet sur la transformation digitale est crucial : les entreprises les plus en retard sur la transformation digitale ont été les plus impactées. Les modèles de travail ont évolué ; la mutation digitale va donc devenir une priorité pour les entreprises", complète Didier Manzari.

Redouane Mabchour, directeur général de Webhelp Maroc, estime quant à lui que "la composante technologique va devenir prégnante dans nos modèles et nos processus de travail". Et d’ajouter : "La création de valeur ajoutée passe en effet par l’utilisation des nouvelles technologies, qui viennent renforcer les capacités à délivrer des services à haute valeur ajoutée. Ces technologies dites innovantes permettent d’optimiser les services rendus, tout en réduisant au maximum la part des tâches qui sont à la fois industrialisables et ont le moins de valeur ajoutée pour l’ensemble de la chaîne de valeur que nous proposons."

Un objectif de 10.000 recrutements au Maroc en 2021

Enfin, un autre enjeu a été souligné lors de cette conférence : le recrutement des nouvelles ressources, à hauteur de 10.000 sur l’année 2021 et uniquement au Maroc. "Aujourd’hui, le secteur est en manque de ressources, en particulier sur le niveau de maîtrise de différentes langues et la formation, a constaté Olivier Blanchard, directeur général de Sitel Afrique. L’enjeu, c’est d’avoir des ressources hautement qualifiées pour assurer une croissance à deux chiffres pour les trois prochaines années au Maroc, c’est-à-dire jusqu’à 2023. Le Maroc doit aussi être en adéquation avec les normes internationales : le royaume ne travaille pas uniquement pour la France, mais pour différents continents ; il doit donc se mettre au diapason en termes de protection des données et de sécurité informatique. C’est extrêmement important si l’outsourcing marocain veut s’étendre à l’international."

Avec un chiffre d’affaires de 14 milliards de dirhams réalisé en 2019 et un total de 120.000 emplois cette même année, l’outsourcing reste le secteur le plus générateur d’emplois sur l’année 2020 également, avec plus de 10.000 postes créés malgré la crise. "Depuis quatre ans, il est le deuxième secteur le plus important en termes de création d’emplois après l’automobile, et représente 5% de la croissance du PIB", a précisé Ghita Lahlou, membre de la Commission spéciale sur le modèle de développement. Les centres d’appels représentent 58% des revenus du secteur.