En deux ans, rien n'a vraiment changé dans l'enceinte de cet établissement mis à part la pandémie qui a rajouté plus de pression sur les équipes. 

En effet, après un reportage de nuit effectué anonymement en 2018, Médias24 est revenu dans le service des urgences du plus grand hôpital du Maroc, pour un reportage filmé en compagnie de Dr Mohammed Mouhaoui, responsable du service d’accueil des urgences pour "filmer la réalité telle que nous la vivons", nous dit-il. 

Dr. Mohammed MOUHAOUI, Professeur de l’enseignement supérieur, Spécialiste en anesthésie réanimation et médecin urgentiste, Responsable du service d’accueil des urgences

Les équipes de ce service, déjà à cran en temps normal, gèrent actuellement à la fois les urgences Covid et non Covid. C'est pour avoir des explications sur la gestion de ce service en pleine pandémie, que les caméras de Médias24 ont été tolérées à l'intérieur du service.

Les reportages donnent généralement la parole aux citoyens, qui, à raison, décrivent leurs péripéties pour avoir accès aux soins et au service public. Dans celui-ci, tout en montrant la galère des citoyens, nous donnons la parole à l'autre partie.

Le personnel médical est lui aussi insatisfait de l'état actuel des choses. Il espère la coopération des citoyens et leur compréhension pour qu'il puisse faire convenablement son travail.

Combler le vide entre le citoyen et le médecin

Dès l'entrée extérieure des urgences, les images qui s'offrent à nous laissent penser que nous sommes hors du temps, notamment celui de la pandémie. Les gens sont nombreux à attendre devant la grande porte des urgences.

Une fois passé le premier grillage, une deuxième porte, censée filtrer l'accès à l'intérieur du service, est également assaillie de personnes. Devant le comptoir de l'accueil, une foule où chacun tente désespérément d'obtenir son bon d'entrée. 

A l'intérieur du service aussi, il y a une importante foule par rapport à une période où la distanciation sociale doit être la règle. Pourtant, il est très difficile de faire patienter les gens dehors, ou de leur demander de réduire le nombre de leurs accompagnants. 

D'ailleurs, à peine avons-nous commencé notre reportage pour connaitre le circuit des malades, que des cris ont fusé du côté de la porte d'entrée du service. Des images que nous avons choisi de garder pour montrer un tant soit peu ce qui se passe réellement dans les services d'urgences. Une scène qui a été commentée par le chef du service.

"C'est l'un des aspects de notre vécu, l'agressivité des gens. C'est tout le temps comme cela. Ils ne comprennent pas qu'il y a des règles à respecter dans les urgences. C'est une population à gérer", nous explique-t-il. C'est là, la version du personnel médical qui a ses fondements et dont nous avons été témoins à plusieurs reprises lors de nos reportages. 

De leur côté, les personnes recourant à l'agressivité que ce soit par méconnaissance, ignorance ou volontairement, le font parce qu'ils estiment ne pas être respectés ou qu'ils pensent que c'est la seule façon pour obtenir de l'aide. 

S'ajoute à cela un manque d'effectifs. Déjà en sous-effectif avant la pandémie, le personnel soignant a été réduit afin d’ouvrir de nouveaux services pour traiter les patients Covid. Cela ajoute une pression supplémentaire sur un service qui s'en sortait à peine. 

"Il y a un hiatus entre le corps médical et la population", commente Mohammed Mouhaoui. "Il faut plus de sensibilisation des populations. Il faut que les médecins parlent aux gens le langage qu'ils comprennent. Il faut qu'on sache communiquer. Ce citoyen a peut-être besoin juste d'un mot gentil de la part du médecin.

"Je dis toujours à mes équipes, c'est vrai que les gens peuvent être agressifs mais, il n'y a aucune famille qui vient ici pour se bagarrer. Il suffit de leur parler. Nous travaillons sur ce chantier en milieu universitaire en introduisant les notions de communication entre le médecin et le patient, notamment dans les urgences". 

Le chef du service d'accueil des urgences concède aussi "qu'il y a un décalage entre les moyens techniques mis en place et qui sont bons et le local. Ce même local j'y ai entamé mon internat il y a plus de 20 ans. Et c'est toujours le même pour une population casablancaise qui a peut-être doublé".