Service commercial contre service technique, une explication de l’affaire CGI
Et si l’affaire CGI se résumait à un dysfonctionnement entre directions, avec pour conséquence une prise en compte défaillante des réclamations des clients ? Une piste parmi d’autres pour comprendre comment on en est arrivé là.
Avec un directeur général et quatre directeurs-délégués aux finances, aux opérations techniques, au commercial et à la communication, la structure au sommet de la Compagnie générale immobilière (CGI), filiale de la Caisse de dépôt et de gestion (CDG), est classique.
L’un des dysfonctionnements majeurs dans le fonctionnement de la CGI réside dans la résolution des conflits et le chevauchement de prérogatives, notamment entre la direction commerciale et la direction technique.
« Dans toute organisation importante, outre l’organigramme qui se veut toujours aussi précis que possible, l’une des tâches majeures de la direction réside dans l’arbitrage des conflits entre différents départements », rappelle à Médias 24 un acteur du top 5 du secteur immobilier marocain.
L’affaire de Madinat Badis à Al-Hoceima est révélatrice de conflits internes qui n’ont pas été traités à temps, souligne-t-il. Dans ce cas, le département commercial organise les ventes, le département technique lance les appels d’offres pour les différents corps de métiers et s’assure à la livraison du chantier que le contrat a été rempli. Si les clients se plaignent, c’est que le travail technique n’a pas été réalisé selon les normes.
Le SAV tiraillé entre le commercial et la technique
Selon ce fin connaisseur du secteur immobilier, outre ce type de conflit entre le commercial et le technique, « l’un des talons d’Achille de la CGI réside dans le fait que le service après-vente (SAV) est intégré dans le département commercial ».
Si les problèmes de SAV s’accumulent, les frictions entre le département commercial et le département technique risquent également de s’accumuler. Plus de réclamations en matière de SAV signifient que le département commercial au lieu de consacrer l’essentiel de ses ressources à la vente, va les consacrer à corriger les erreurs techniques qui portent sur la qualité de la construction et les retards techniques.
« Pour régler ce genre de problème, il faut une direction générale capable de le faire » souligne notre interlocuteur. De manière toute aussi importante, le département de la communication semble ne pas avoir agi correctement aux plaintes des clients.
Communiquer à temps sur les plaintes des clients et la manière choisie par la CGI pour y répondre auraient certainement permis de calmer les esprits. Mais cela n’a pas été fait, comme, auparavant, les conflits entre le service commercial et le service technique… n’ont pu être arbitrés.
Cette problématique de la place du SAV dans l’organisation de la CGI et son rôle-clé semblent moins anodines lorsque l’on relit le communiqué publié par le conseil d’administration de la CGI fin septembre. On peut y lire les mots suivants : « Afin de renforcer l’écoute et le niveau de satisfaction de ses clients sur tous ses projets à travers le Royaume, la CGI, outre le suivi rigoureux des logements livrés, a renforcé son service après-vente pour lever rapidement les réserves qui pourraient apparaître lors de la livraison des logements aux clients ».
« Service après-vente », « réserves » et « livraison des logements aux clients » : pour ne pas avoir taclé ces problèmes à temps, on imagine la CGI s’enfoncer dans des pratiques qui ne sont pas tenables à moyen-terme.
Outre le fait que l’entreprise est cotée en bourse et donc soumise à un minimum de règles de transparence, la Cour des comptes est une institution des plus actives et les consommateurs mieux informés de leurs droits.
La CGI n’a peut-être pas su réorganiser ses modes de fonctionnement et de gouvernance à temps, s’adapter à un environnement changeant. Et cela est certainement aussi valable pour son principal actionnaire, la CDG.
« A la CDG, comme à la CGI, note un observateur des arcanes du pouvoir et de l’économie du pays, les directions générales ont les coudées franches et les moyens d’agir ». Que s’est-il donc passé ? 23 cadres de la CGI, de CDG Développement et de la CDG doivent aider les juges de Fès à répondre à cette question.
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