Coronavirus: quelles mesures de précaution dans les centres d'appels?

Compte tenu de l’évolution de la situation épidémiologique du coronavirus au Maroc, certaines entreprises ont opté pour le télétravail. Qu’en est-il des centres d’appel, où des centaines d’employés sont regroupés dans les mêmes plateaux?

0-https://medias24.com//photos_articles/big/18-03-2020/Call_center.jpg-oui
Coronavirus : quelles mesures de précaution dans les centres d'appels ?

Le 18 mars 2020 à 17:30

Modifié le 19 mars 2020 à 13:15

Plusieurs mesures ont été prises par le gouvernement pour lutter contre la propagation du Covid-19. La dernière en date est l'appel à l’isolement volontaire.

A l’instar de la CGEM, d’autres entreprises, dont les activités le permettent, sont passées au télétravail depuis lundi 16 mars dernier.

Ce mode de travail s’avère toutefois compliqué pour plusieurs secteurs d’activité tels que l’offshoring.

Rappelons qu'à fin 2019, ce secteur présentait 110.000 emplois au Maroc. Le Royaume est l’un des leaders internationaux, notamment pour le monde francophone. Le pays est principalement positionné dans les trois métiers suivants: ITO (technologies de l’information), BPO (l’externalisation des processus d’affaires) et CRM (gestion de la relation client).

Les centres d’appels regroupent des centaines de personnes sur les mêmes plateaux, ce qui représente un grand risque de contamination, si une personne est atteinte de coronavirus.

Notons que dans certains cas, une personne peut être positive au virus, sans présenter de symptômes. Ce qui représente un risque encore plus élevé de contamination.

 L’exemple d’Intelcia

Contacté par Médias24, Intelcia, un des leaders du secteur de l'offshoring, nous fait part des mesures mises en place dans ses sites, en application des mesures initiées par le gouvernement.

"Les centres d’appels gèrent des activités qui nécessitent une certaine continuité, telles que les activités bancaires et télécoms", nous explique une responsable au sein du groupe.

"Plusieurs mesures ont été mises en place dans nos plateaux, pour éviter la propagation de ce virus. Ces mesures sont adaptées en fonction de l’évolution quotidienne de la situation au Royaume, ainsi que des décisions gouvernementales".

"Les équipes dirigeantes du groupe sont mobilisées, mais pour l’instant, personne ne dispose d’une solution parfaite, ni d’une visibilité à long terme".

"A Intelcia, nous avons deux priorités majeures: la première est la sécurité sanitaire de nos collaborateurs, la deuxième est leur sécurité financière. Le but n’est pas que les gens se retrouvent sans salaire ou avec la moitié de leur salaire".

Plus en détails, "pour la partie conditions de travail et aménagement du temps de travail, les personnes fragiles, dont l’état de santé peut s’aggraver en cas de contamination par le coronavirus, peuvent se mettre au télétravail, si cela est possible, ou sortir en congé payé".

En termes de volume d’activité, "nous sommes en train de voir avec nos clients la possibilité de baisser les flux d’activité pour avoir le moins de monde possible sur les sites et ne garder que les personnes indispensables à la continuité du travail. Cela dit, même si on baisse le flux d’activité on doit trouver les mécanismes pour pouvoir garantir aux gens leurs salaires".

D’un autre côté, pour les équipes qui peuvent travailler à distance, telles que les ressources humaines ou la communication, nous avons organisé un système de rotation pour garder le strict minimum de collaborateurs sur les plateaux et assurer une certaine continuité de l’activité. Mais nous avons des opérations pour lesquelles nous n’avons pas encore trouvé de solution. Nous traitons des données personnelles et bancaires, qui nécessitent un certain niveau de sécurité. L’organisation d'un tel mode de travail ne repose donc pas seulement sur le volet technologique de nos activités. Nous devons assurer et garantir la sécurité des données des clients et des citoyens qui appellent. Pour le reste nous sommes encore en train d’étudier les différentes options".

"Toutefois, on mise sur la sensibilisation et l’hygiène. Nos collaborateurs évitent au maximum le contact, puisque c'est ce qui privilégie la contamination".

"Nous avons par ailleurs décidé de reporter les formations qui peuvent attendre. Pour les réunions, le taux de présence a été réduit pour pouvoir respecter la distance minimum entre les personnes".

"Egalement nous essayons de gérer les flux dans les espaces communs tels que les ascenseurs. Nous incitons donc les personnes en bonne santé à prendre les escaliers pour laisser la priorité à celles plus faibles. Nous sommes aussi en train d’étudier la mise en place d'un marquage dans les ascenseurs pour que les personnes se mettent dans une certaine position et éviter le contact."

"Le nettoyage est renforcé dans nos locaux, ainsi que la disponibilité des gels hydroalcooliques".

"Concernant les bureaux, les positions sont espacées d'environ un mètre sur les plateaux, pour qu’il y ait suffisamment d’espace entre les employés. Nous faisons en sorte aussi que les plateaux ne soient pas occupés comme en temps normal.

Enfin, "c’est vraiment la responsabilité et la discipline de tout un chacun", conclut notre source. 

Cela dit, tous les opérateurs du secteur de l'offshoring n'ont pas forcément les mêmes moyens, ni la capacité de renégocier avec les donneurs d'ordres ou de réorganiser le travail, ni peut-être la conscience des risques qui pèsent les collaborateurs, pour prendre les mesures de précaution qui s'impose face à la crise actuelle du Coronavirus.

Majorel: 2.000 collaborateurs passent au télétravail

Majorel, également un des leaders du secteur, a procédé à la mise en place de mesures significatives visant la protection de ses collaborateurs et ce depuis le déclenchement de la crise.

Le centre annonce dans un communiqué avoir démarré, jeudi 19 mars, la distribution d’ordinateurs à ses collaborateurs afin qu’ils puissent travailler à distance. Cette mesure, qui vise une cible de 2.000 collaborateurs, permettra la mise en place dans les meilleurs délais de la généralisation d’une position de travail vide entre 2 positions pour assurer une plus grande distance entre les conseillers.

Cette action vient renforcer les mesures prises par Majorel depuis le début de l’apparition de la pandémie du COVID-19 au Maroc. Parmi ces mesures peuvent être cités:

- Le télétravail des personnes à risque;

- La sensibilisation aux gestes de prévention;

- Le renforcement du nombre de navettes dédiées au transport du personnel afin de réduire leur occupation à 50%;

- La désinfection régulière des locaux;

- La digitalisation totale du processus de recrutement;

- La limitation de rassemblements dans les espaces de jeux, cantines et espaces de prière;

- La limitation du nombre de personnes par ascenseur de façon à assurer le respect de la distance de sécurité de 1m;

- Le lancement du travail nocturne sur certaines activités afin d’augmenter les espaces libres sur les plateaux en journée.

L'AMRC réagit

L'Association marocaine des relations clients a réagi ce jeudi 19 mars dans un communiqué. Voici le texte intégral:

"Tenant compte de la propagation du Covid-19, les membres de l’Association marocaine de la relation client (AMRC) mettent tout en œuvre afin de préserver la santé de leurs collaborateurs, appliquer les mesures préventives dans la plus grande rigueur et réussir à sauvegarder les emplois.

En effet, la relation client étant un secteur où l’humain est au centre du métier, les membres de l’AMRC mobilisent toutes leurs ressources dans la gestion de la crise du Covid-19 et suivent rigoureusement le déploiement des mesures préventives mises en place, en respect total des instructions du ministère de la Santé et de l’Organisation mondiale de la santé.

Parmi ces mesures, peuvent être cités à titre d’exemple les règles d’hygiène renforcées de manière stricte, la mise en œuvre rapide des distances de sécurité entre les collaborateurs et le nettoyage profond des locaux de la manière la plus fréquente possible. Le télétravail est une autre mesure pour laquelle les membres de l’AMRC mettent tout en œuvre. En effet, les acteurs de la relation client travaillent d’arrache-pied afin d’accélérer, dans la mesure du possible au regard des très fortes contraintes techniques, le déploiement du télétravail pour leurs collaborateurs et réduire ainsi le risque d’exposition au Covid-19.

Par ailleurs, dans une optique de préservation des emplois du secteur, l’AMRC travaille en forte proximité avec le ministère de l’Industrie, du commerce et de l’économie verte et numérique afin de mettre en œuvre tous les dispositifs de sauvegarde des emplois.

L'Association marocaine de la relation client regroupe, depuis sa création en 2003, les principaux outsourcers spécialisés dans la gestion de la relation client à distance au Maroc, partageant des valeurs et des pratiques communes au niveau éthique et social. L’AMRC est un pionnier de la stratégie de régionalisation avancée, avec une présence dans 8 régions sur 12 du Royaume".

Fin du communiqué.

Coronavirus: quelles mesures de précaution dans les centres d'appels?

Le 18 mars 2020 à17:43

Modifié le 19 mars 2020 à 13:15

Compte tenu de l’évolution de la situation épidémiologique du coronavirus au Maroc, certaines entreprises ont opté pour le télétravail. Qu’en est-il des centres d’appel, où des centaines d’employés sont regroupés dans les mêmes plateaux?

Plusieurs mesures ont été prises par le gouvernement pour lutter contre la propagation du Covid-19. La dernière en date est l'appel à l’isolement volontaire.

A l’instar de la CGEM, d’autres entreprises, dont les activités le permettent, sont passées au télétravail depuis lundi 16 mars dernier.

Ce mode de travail s’avère toutefois compliqué pour plusieurs secteurs d’activité tels que l’offshoring.

Rappelons qu'à fin 2019, ce secteur présentait 110.000 emplois au Maroc. Le Royaume est l’un des leaders internationaux, notamment pour le monde francophone. Le pays est principalement positionné dans les trois métiers suivants: ITO (technologies de l’information), BPO (l’externalisation des processus d’affaires) et CRM (gestion de la relation client).

Les centres d’appels regroupent des centaines de personnes sur les mêmes plateaux, ce qui représente un grand risque de contamination, si une personne est atteinte de coronavirus.

Notons que dans certains cas, une personne peut être positive au virus, sans présenter de symptômes. Ce qui représente un risque encore plus élevé de contamination.

 L’exemple d’Intelcia

Contacté par Médias24, Intelcia, un des leaders du secteur de l'offshoring, nous fait part des mesures mises en place dans ses sites, en application des mesures initiées par le gouvernement.

"Les centres d’appels gèrent des activités qui nécessitent une certaine continuité, telles que les activités bancaires et télécoms", nous explique une responsable au sein du groupe.

"Plusieurs mesures ont été mises en place dans nos plateaux, pour éviter la propagation de ce virus. Ces mesures sont adaptées en fonction de l’évolution quotidienne de la situation au Royaume, ainsi que des décisions gouvernementales".

"Les équipes dirigeantes du groupe sont mobilisées, mais pour l’instant, personne ne dispose d’une solution parfaite, ni d’une visibilité à long terme".

"A Intelcia, nous avons deux priorités majeures: la première est la sécurité sanitaire de nos collaborateurs, la deuxième est leur sécurité financière. Le but n’est pas que les gens se retrouvent sans salaire ou avec la moitié de leur salaire".

Plus en détails, "pour la partie conditions de travail et aménagement du temps de travail, les personnes fragiles, dont l’état de santé peut s’aggraver en cas de contamination par le coronavirus, peuvent se mettre au télétravail, si cela est possible, ou sortir en congé payé".

En termes de volume d’activité, "nous sommes en train de voir avec nos clients la possibilité de baisser les flux d’activité pour avoir le moins de monde possible sur les sites et ne garder que les personnes indispensables à la continuité du travail. Cela dit, même si on baisse le flux d’activité on doit trouver les mécanismes pour pouvoir garantir aux gens leurs salaires".

D’un autre côté, pour les équipes qui peuvent travailler à distance, telles que les ressources humaines ou la communication, nous avons organisé un système de rotation pour garder le strict minimum de collaborateurs sur les plateaux et assurer une certaine continuité de l’activité. Mais nous avons des opérations pour lesquelles nous n’avons pas encore trouvé de solution. Nous traitons des données personnelles et bancaires, qui nécessitent un certain niveau de sécurité. L’organisation d'un tel mode de travail ne repose donc pas seulement sur le volet technologique de nos activités. Nous devons assurer et garantir la sécurité des données des clients et des citoyens qui appellent. Pour le reste nous sommes encore en train d’étudier les différentes options".

"Toutefois, on mise sur la sensibilisation et l’hygiène. Nos collaborateurs évitent au maximum le contact, puisque c'est ce qui privilégie la contamination".

"Nous avons par ailleurs décidé de reporter les formations qui peuvent attendre. Pour les réunions, le taux de présence a été réduit pour pouvoir respecter la distance minimum entre les personnes".

"Egalement nous essayons de gérer les flux dans les espaces communs tels que les ascenseurs. Nous incitons donc les personnes en bonne santé à prendre les escaliers pour laisser la priorité à celles plus faibles. Nous sommes aussi en train d’étudier la mise en place d'un marquage dans les ascenseurs pour que les personnes se mettent dans une certaine position et éviter le contact."

"Le nettoyage est renforcé dans nos locaux, ainsi que la disponibilité des gels hydroalcooliques".

"Concernant les bureaux, les positions sont espacées d'environ un mètre sur les plateaux, pour qu’il y ait suffisamment d’espace entre les employés. Nous faisons en sorte aussi que les plateaux ne soient pas occupés comme en temps normal.

Enfin, "c’est vraiment la responsabilité et la discipline de tout un chacun", conclut notre source. 

Cela dit, tous les opérateurs du secteur de l'offshoring n'ont pas forcément les mêmes moyens, ni la capacité de renégocier avec les donneurs d'ordres ou de réorganiser le travail, ni peut-être la conscience des risques qui pèsent les collaborateurs, pour prendre les mesures de précaution qui s'impose face à la crise actuelle du Coronavirus.

Majorel: 2.000 collaborateurs passent au télétravail

Majorel, également un des leaders du secteur, a procédé à la mise en place de mesures significatives visant la protection de ses collaborateurs et ce depuis le déclenchement de la crise.

Le centre annonce dans un communiqué avoir démarré, jeudi 19 mars, la distribution d’ordinateurs à ses collaborateurs afin qu’ils puissent travailler à distance. Cette mesure, qui vise une cible de 2.000 collaborateurs, permettra la mise en place dans les meilleurs délais de la généralisation d’une position de travail vide entre 2 positions pour assurer une plus grande distance entre les conseillers.

Cette action vient renforcer les mesures prises par Majorel depuis le début de l’apparition de la pandémie du COVID-19 au Maroc. Parmi ces mesures peuvent être cités:

- Le télétravail des personnes à risque;

- La sensibilisation aux gestes de prévention;

- Le renforcement du nombre de navettes dédiées au transport du personnel afin de réduire leur occupation à 50%;

- La désinfection régulière des locaux;

- La digitalisation totale du processus de recrutement;

- La limitation de rassemblements dans les espaces de jeux, cantines et espaces de prière;

- La limitation du nombre de personnes par ascenseur de façon à assurer le respect de la distance de sécurité de 1m;

- Le lancement du travail nocturne sur certaines activités afin d’augmenter les espaces libres sur les plateaux en journée.

L'AMRC réagit

L'Association marocaine des relations clients a réagi ce jeudi 19 mars dans un communiqué. Voici le texte intégral:

"Tenant compte de la propagation du Covid-19, les membres de l’Association marocaine de la relation client (AMRC) mettent tout en œuvre afin de préserver la santé de leurs collaborateurs, appliquer les mesures préventives dans la plus grande rigueur et réussir à sauvegarder les emplois.

En effet, la relation client étant un secteur où l’humain est au centre du métier, les membres de l’AMRC mobilisent toutes leurs ressources dans la gestion de la crise du Covid-19 et suivent rigoureusement le déploiement des mesures préventives mises en place, en respect total des instructions du ministère de la Santé et de l’Organisation mondiale de la santé.

Parmi ces mesures, peuvent être cités à titre d’exemple les règles d’hygiène renforcées de manière stricte, la mise en œuvre rapide des distances de sécurité entre les collaborateurs et le nettoyage profond des locaux de la manière la plus fréquente possible. Le télétravail est une autre mesure pour laquelle les membres de l’AMRC mettent tout en œuvre. En effet, les acteurs de la relation client travaillent d’arrache-pied afin d’accélérer, dans la mesure du possible au regard des très fortes contraintes techniques, le déploiement du télétravail pour leurs collaborateurs et réduire ainsi le risque d’exposition au Covid-19.

Par ailleurs, dans une optique de préservation des emplois du secteur, l’AMRC travaille en forte proximité avec le ministère de l’Industrie, du commerce et de l’économie verte et numérique afin de mettre en œuvre tous les dispositifs de sauvegarde des emplois.

L'Association marocaine de la relation client regroupe, depuis sa création en 2003, les principaux outsourcers spécialisés dans la gestion de la relation client à distance au Maroc, partageant des valeurs et des pratiques communes au niveau éthique et social. L’AMRC est un pionnier de la stratégie de régionalisation avancée, avec une présence dans 8 régions sur 12 du Royaume".

Fin du communiqué.

A lire aussi


Communication financière

Sonasid : communiqué post assemblée générale ordinaire & extraordinaire des actionnaires, tenue le 30 juin 2020

Médias24 est un journal économique marocain en ligne qui fournit des informations orientées business, marchés, data et analyses économiques. Retrouvez en direct et en temps réel, en photos et en vidéos, toute l’actualité économique, politique, sociale, et culturelle au Maroc avec Médias24

Notre journal s’engage à vous livrer une information précise, originale et sans parti-pris vis à vis des opérateurs.