Qualité de l’accueil bancaire : Bank Al-Maghrib hausse le ton, des employés pointent les conditions de travail

Dans une agence bancaire bondée, un client s’impatiente. Derrière le guichet, un employé tente de jongler entre plusieurs demandes tout en gardant son calme. L’ambiance est tendue ou presque. Et les visages sont crispés. Cette scène, banale en apparence, illustre une réalité bien plus profonde : celle d’un secteur sous pression où l’accueil client devient un enjeu majeur.

Face aux nombreuses plaintes des usagers, Bank Al-Maghrib (BAM) est intervenu. Si l'institution sonne l'alarme pour améliorer la qualité de l’accueil des établissements financiers, certains employés contactés par nos soins estiment que la source du problème est due aux conditions de travail et à la faiblesse des ressources humaines. 

Faut-il protéger les consommateurs du secteur bancaire au détriment de ses employés ? Qu’en est-il de la responsabilité bancaire ? Et quid des moyens de recours pour les clients insatisfaits ? Voici l’éclairage de Me Zineb Naciri Bennani.

Rappel à l’ordre de Bank Al-Maghrib

La Banque centrale a récemment frappé du poing sur la table, dans un courrier daté du 20 mars, adressé au Groupement professionnel des banques du Maroc (GPBM), concernant la qualité de l’accueil et le comportement du personnel bancaire. Une décision qui ne tombe pas du ciel. Cette initiative fait suite à une recrudescence des plaintes des clients, annonce la Banque centrale.

Selon Ouadi Madih, président de la Fédération nationale des associations du consommateur (FNAC), cette problématique a même été soulevée lors d’une réunion tenue avec BAM et le Centre de médiation bancaire.

Dans des déclarations à Médias24, Ouadi Madih rappelle que de nombreuses plaintes ont été formulées contre le comportement de certains employés de banque, un problème récurrent à travers le Maroc.

"Nous avons soulevé cette question lors de notre réunion avec BAM et le médiateur bancaire. C’est une satisfaction pour le mouvement consumériste que BAM ait réagi", souligne-t-il.

Il convient de noter que, pour répondre à cette situation, une commission mixte BAM-GPBM a été mise en place. Son objectif principal est d’analyser les pratiques actuelles, d’identifier des axes d’amélioration et de définir une charte interbancaire fixant des standards minimaux en matière de service client. L’ambition affichée est claire : garantir une expérience homogène et améliorer la confiance des consommateurs envers le secteur bancaire.

Une protection légale limitée pour les clients

Si les réclamations des clients sont fréquentes, aucun texte de loi ne réglemente spécifiquement la qualité de l’accueil en agence bancaire. Contactée par Médias24, Me Zineb Naciri Bennani, avocate aux barreaux de Casablanca et de Paris, explique que cette question revient souvent, mais ne fait l’objet d’aucune réglementation précise.

"Il n’existe pas de dispositions particulières qui encadrent la question de l’accueil du client. C’est un sujet redondant dans les réclamations faites par les clients des banques", indique l’avocate.

Selon elle, le seul texte existant est une circulaire de Bank Al-Maghrib sur le traitement des réclamations. Son but est d’éviter que les plaintes des clients restent sans réponse.

"En dehors de ce texte-là, tout dépend du comportement de la personne. S’il y a eu un acte pénalement répréhensible, le salarié n’est pas seul responsable, la banque sera responsable aussi à ses côtés. Il n’y a pas de texte qui concerne le simple accueil de mauvaise qualité du client sans qu’il y ait une infraction pénale ou une faute qui soit relevée et relève du droit commun", souligne-t-elle.

S’il y a eu un acte pénalement répréhensible, le salarié n’est pas seul responsable, la banque sera responsable aussi à ses côtés

Bien que la qualité de l’accueil ne soit pas réglementée, les clients bénéficient de plusieurs protections légales. "La loi 31-08 sur la protection du consommateur, par exemple, qui s’applique au secteur bancaire, leur garantit une information complète et transparente, une protection contre les clauses abusives et un encadrement des pratiques commerciales", indique Me Naciri Bennani.

"BAM émet régulièrement des directives et circulaires dont l’objet est de répondre à des problématiques dans la relation banque-client. C’est le cas lorsque les clients sont confrontés à des blocages de la part des banques lors de la clôture des comptes, y compris des banques qui demandent des agios longtemps après une demande de clôture de la part du client, ce qui prouve que le compte n’est pas clôturé. BAM a répondu par une directive 2/W/2022 relative aux conditions et modalités de la clôture du compte à vue", poursuit notre interlocutrice.

BAM intervient également sur les questions de crédits et de mains levées. Sachant qu’en plus de ces réglementations, les banques ont un devoir d’information et de conseil envers leurs clients.

"Son devoir d’information consiste à permettre aux clients de bénéficier d’explications claires et précises sur les conditions inhérentes à l’opération qu’il souhaite entreprendre. Le client doit comprendre toutes les obligations auxquelles il devra faire face".

Selon l’avocate, "la banque a également un devoir de conseil qui l’oblige à avertir son client sur l’opportunité de sa décision. Le banquier doit expliquer au client l’opération dans laquelle il s’engage, lui indiquer les risques inhérents à l’opération envisagée".

Le malaise des employés de banque

Si cette initiative vise à améliorer l’expérience client, elle suscite des réactions chez les employés du secteur. L’un d’eux, travaillant dans un centre d’affaires bancaire, déplore le manque de ressources humaines et la détérioration des conditions de travail. "Depuis trois ans, je fais le travail de deux à trois personnes. Je travaille de 8 h à 18 h, même pendant le mois de Ramadan, juste pour gérer les tâches urgentes. Comment faire alors pour avoir l’énergie nécessaire pour assurer un bon accueil aux clients ?", confie-t-il. Il pointe également du doigt un turnover important (taux de rotation du personnel) et un manque de stabilité des effectifs.

Depuis trois ans, je fais le travail de deux à trois personnes. Je travaille de 8 h à 18 h, même pendant le mois de Ramadan, juste pour gérer les tâches urgentes

"Les banques ne veulent pas comprendre que les gens ont changé et que la vie a changé. Il est impossible de trouver un seul centre d’affaires, dans une grande ville comme Casablanca, avec des ressources au complet. Les démissions ne cessent d’augmenter", souligne-t-on de même source.

Ce constat fait écho à une étude menée par l’agence Affinytix, qui a analysé plus de 4.300 avis clients sur des banques marocaines. Le rapport révèle que le comportement du personnel est l’un des principaux motifs d’insatisfaction, représentant 40% des avis collectés. Dans des villes comme Casablanca et Rabat, la majorité des commentaires sur ce sujet sont négatifs, évoquant un manque de respect ou d’empathie.

Pour remédier à cette situation, l’étude recommande un investissement accru dans la formation des employés afin d’améliorer la qualité des interactions avec la clientèle.

Certaines banques ont déjà pris des mesures en obtenant des certifications de qualité de service.

Quels recours pour les clients insatisfaits ?

Comme le rappelle Me Zineb Naciri Bennani, "les banques ont adhéré, ces dernières années, à la médiation bancaire qui permet de résoudre ces difficultés-là. Donc, si le client adresse une réclamation à la banque qui reste sans suite ou dont l’issue n’est pas satisfaisante, à ce moment-là, le client peut s’adresser au médiateur bancaire qui va intervenir pour rechercher une solution amiable au problème, sachant qu’encore une fois, tout dépend des faits qui sont reprochés et de la possibilité pour le client d’étayer les faits".

Globalement, en cas d’insatisfaction vis-à-vis d’un service bancaire, les clients disposent de plusieurs voies de recours, comme le précise un guide publié par Bank Al-Maghrib.

1. Réclamation auprès de la banque : le client doit d’abord s’adresser à son agence ou envoyer une réclamation écrite aux services dédiés de la banque, qui dispose de 40 jours pour y répondre.

2. Médiation bancaire : en l’absence de réponse ou si la solution proposée ne convient pas, le client peut saisir le Centre marocain de médiation bancaire (CMMB). Ce dernier examine le dossier et émet un avis sous 30 jours.

3. Recours auprès de Bank Al-Maghrib : en dernier recours, si la médiation n’aboutit pas, le client peut soumettre son dossier à BAM, accompagné des justificatifs nécessaires.

Ces mécanismes permettent de réguler les litiges sans passer par la justice, garantissant un traitement plus rapide et moins contraignant des plaintes.

L’initiative de BAM marque ainsi une volonté de professionnaliser davantage l’accueil bancaire et d’améliorer l’expérience client. Reste à voir si les banques suivront ces recommandations et si des efforts seront également entrepris pour améliorer les conditions de travail des employés, un facteur clé pour garantir un service de qualité. Un bon accueil commence par des salariés épanouis.

LIRE AUSSI 

Qualité de l'accueil dans les agences bancaires : le rappel à l'ordre de Bank Al-Maghrib