Thomas Cook: le canal digital dans le tourisme est-il la solution?

L'ONMT cherche à remplacer rapidement Thomas Cook. Entre la signature d’un accord avec le 6^ème T.O. français pour ramener les clients perdus aux hôteliers marocains et l’ouverture de nouvelles lignes aériennes, l’office est sur tous les fronts.

Hormis les ardoises qu'elle laisse, la faillite du voyagiste anglais pose le problème de savoir si à l’heure du tout-digital, il était encore utile voire raisonnable de garder un réseau physique d’agences de voyage.

Sachant que la tendance mondiale est à la dématérialisation, comme AirBnB qui est le plus grand réseau mondial d’hébergement ou Uber pour le transport, Médias24 a questionné deux présidents de T.O. et le président de la CNT et du groupe hôtelier Kenzi sur la nécessité ou pas d’un virage digital.

Moins de risque avec le canal digital

Ainsi selon Olivier Kervella qui préside le groupe NG Travel, 6^ème T.O. en France et 2^ème au Maroc, la faillite de son ancien concurrent s’explique d’abord par un surendettement mal géré mais également par des prises de risques qui auraient pu être évitées grâce à une gestion mieux digitalisée.

"La faillite de Thomas Cook ne remet pas en question le tour opérating sur le marché français ou européen mais ceci dit, le canal digital est devenu nécessaire voire vital. En effet, la technologie permet de moins s’engager, de prendre moins de risques et donc d’avoir moins de frais.

"Plusieurs acteurs digitalisés, dont NG Travel ont choisi cette voie qui permet de prendre moins d’engagement avec les compagnies aériennes.

"Concrètement, notre société dispose d’un outil informatique qui permet de récupérer pendant la nuit les meilleurs prix et disponibilités aériennes des compagnies low cost et régulières.

"Nous avons beaucoup moins de risques que certains T.O. qui vont acheter à l’avance des sièges aériens sans savoir s’ils vont pouvoir remplir l’avion. Il faut savoir qu’un T.O. perd de l’argent s’il ne remplit pas au moins 90% des sièges. Pour le Maroc, la perte est de 350 euros par siège non rempli", nous explique le président qui vient d’ailleurs de signer un nouveau partenariat avec l’ONMT.

Sollicité à son tour, Nicolas Brumelot, président de Mister Fly, recommande plutôt un mix entre une offre digitale et une via des réseaux classiques d’agences de voyages physiques.

"Non au tout digital"

"Chez Mister Fly, toutes nos solutions sont digitalisées. Nos produits sont vendus via tous les canaux possibles à savoir des agences physiques mais aussi en ligne chez des distributeurs sous-traitants.

"Je ne pense pas que l’avenir sera au tout-digital car l’offre physique a toujours sa place chez nos clients qui sont toujours demandeurs de contacts et de conseils humains.

"Il faut mixer les deux car en investissant trop dans un réseau d’agences physiques, Thomas Cook n’a pas réussi à faire de la porosité ou de la complémentarité entre l’offre digitale et physique.

"Ces canaux de vente ne doivent pas être traités en silo ou de manière isolée pour que le parcours client puisse passer aisément de l’un à l’autre. Sans vouloir juger, je crois que T.Cook n’a pas été en mesure d’offrir ce choix à ses clients.

"Au final, ce n’est donc pas l’un ou l’autre mais les deux ensemble avec forcément de la technologie", avance Nicolas Brumelot qui a réalisé 47.900 nuitées au Maroc en 2018 et qui espère atteindre 77.400 clients en 2020, soit 68% de plus qu’en 2019.

Plus jamais de contrats d’exclusivité avec les T.O.

Durement impacté par la faillite de son ancien partenaire anglais, Abdellatif Kabbaj qui préside le groupe hôtelier Kenzi promet de ne plus jamais signer de contrat d’exclusivité avec un seul T.O.

"Nous cherchons des remplaçants à Thomas Cook qui nous a laissé la plus grosse ardoise au Maroc à savoir 25 millions de dirhams d’impayés. N’ayant aucune assurance, nous espérons vraiment que l’Etat va nous aider car devant la justice, nous n’avons aucune chance de recouvrer notre dette qui concerne les mois de juin, juillet, août et septembre.

"Le gouvernement doit vraiment se mobiliser à nos côtés car nous estimons que cette faillite est frauduleuse.

"Thomas Cook nous a en effet endormis pendant l’été jusqu’à septembre en nous demandant de patienter jusqu’au 4 octobre pour récupérer notre dû avec un ordre de virement libellé à cette date.

"Concernant la clientèle perdue, je suis optimiste et pense qu’elle finira par revenir seule ou à travers d’autres T.O. Il faudra 6 mois à 1 an pour qu’elle revienne car nous nous sommes très bien comportés avec les touristes bloqués de T.Cook en les logeant et nourrissant jusqu’au terme de leur séjour.

"Il faut vraiment espérer que notre gouvernement s’inspire de la Tunisie, Turquie, Grèce … qui ont tous aidé financièrement leurs hôteliers lésés.

"Pour l’avenir, nous allons bannir les contrats d’exclusivité comme nous le faisions avec T.C. Il y aura une part de prépayé mais nous allons surtout diversifier nos partenariats pour ne plus être dépendant d’un seul Tour opérateur.

"C’est une leçon qui va durement impacter notre bilan et pour être honnête, nous risquons de licencier une partie de notre personnel si l’Etat ne fait rien pour nous", affirme le président Kabbaj.

Au final, quel que soit le modèle économique qui sera adopté par les T.O. pour éviter la faillite, il est sûr qu’il y aura un avant et un après 23 septembre dans le secteur du tourisme mondial.