La banque intelligente expliquée par Ahmed Rahhou

Ahmed Rahhou a lancé début mai 2014 une nouvelle banque. Le nouveau CIH a adopté une nouvelle identité visuelle. Le logo est partiellement inspiré du symbole “play“, car en même temps, la banque est entrée dans l’âge des nouvelles technologies.

Il ne s’agit pas de pouvoir consulter son solde sur son smartphone. Il s’agit d’un début de rupture car les process, l’organisation de la banque sont repensés en mettant la technologie au centre, avec tout ce qu’elle peut apporter en rapidité, interactivité et économie de temps.

Ahmed Rahhou, le PDG du CIH, place ainsi sa banque dans le rôle de précurseur de “la banque de demain“, celle qui sera forcément technologique. Il faut dire que les nouvelles technologies, il connaît bien, après sa double formation X et Telecoms et son expérience professionnelle, à la banque et dans l’organisation informatique.

Dans la profession et dans les milieux d’affaires, Ahmed Rahhou jouit d’une grande considération en raison de sa personnalité avenante et de “sa tête bien faite“, comme le dit une grande figure de la CGEM. Les résultats du CIH parlent pour lui.

Il répond ci-dessous aux questions de Médias 24.

Médias 24: Si on établissait un premier bilan de la banque intelligente que vous avez lancée l’année dernière, vous diriez quoi?...

Ahmed Rahhou: Nous sommes ravis de constater que nous avons enclenché une dynamique sur la place, une dynamique générale dont voici quelques exemples.

Le CIH a décrété que la banque mobile, la banque sur internet, la banque dans sa poche, la banque à domicile, ne sera pas un canal supplémentaire, mais un canal normal comme les agences. Ce qui signifie par exemple la gratuité d’accès, comme l’est l’accès à l’agence. Aujourd’hui, cette gratuité d’accès sur le web devient la norme de la place. L’accès au site est gratuit.

Idem pour toutes les prestations qui ne coûtent rien à la banque, comme l’est l’accès à l’information client. Cette information appartient au client, ce n’est pas celle de la banque seulement, le client y a droit sans obstacle pour y accéder. Par exemple, un solde bancaire ou encore la consultation des derniers mouvements.

Mais tout ce qui est coûteux pour la banque pourra être facturé: par exemple un extrait de compte remontant à plus de six mois ou un virement à l’étranger…

La banque interactive devient un modèle qui se met en place au Maroc. Aucune banque ne peut plus se permettre de ne pas avoir une offre de banque interactive.

Mis l’élément majeur est ailleurs, la banque interactive, c’est aussi  le virement mensuel pour votre enfant scolarisé à l’étranger, avec restitution de l’information [votre virement est bien parti, il a bien été reçu…], les différentes simulations que l’on peut faire, toute cette richesse qu’offre la relation digitale avec le client. Tout ce qui ne nécessite pas une présence physique en agence sera progressivement disponible sur notre site.

Prenez l’exemple d’une simulation de crédit. Non seulement cette simulation sera possible, et dans des délais extrêmement rapides, mais en plus il sera possible d’obtenir l’accord sur un crédit et de ne passer en agence que pour signer le contrat.

La plupart des opérations bancaires vont subir le même sort, s’ouvrir à l’interactivité et à la commande à distance, y compris les opérations qui concernent les entreprises, comme les opérations d’import/export qui utilisent les techniques de crédit documentaire, et qui font appel aux opérations de dédouanement. Tout ce qui peut être réalisé sans déplacement physique sera disponible sur le net.

Les clients pourront boucler leurs opérations avec le minimum de déplacements.

Avec la banque intelligente, la banque de demain, le client aura la maîtrise de ses opérations, les déplacements et les contacts physiques sont réduits à ce qui réellement est indispensable ou apporte de la valeur ajoutée.

Si deux êtres humains doivent être mis l’un face à l’autre, c’est pour se dire autre chose que ce que la machine peut faire d’une façon automatique.

Attention, il n’y aura pas de séparation : il n’y a pas d’un côté des opérations qu’on peut faire sur le net et de l’autre des opérations que l’on ne peut faire qu’en agence, mais une imbrication, un mélange. Nous n’avons pas ouvert un canal supplémentaire. Mais créé une banque à laquelle on accède par tous les moyens, les opérations peuvent commencer par un canal et se terminer par un autre canal.

-Vous mettez la technologie au centre de votre modèle

C’est comme le sport de haut niveau, lorsque vous voyez l’athlète réaliser sa performance, vous pensez que c’est facile, mais le travail qu’il faut faire derrière pour y arriver est très important. Ainsi, nous travaillons dur pour rendre la banque simple au client.

Nous sommes une industrie de service et de traitement de l’information, donc la technologie et le traitement de l’information à l’heure du big data, sont au cœur de notre préoccupation.

Notre démarche n’est pas comme celle des banques classiques: elles sont parties de ce qu’elles font et de ce qu’elles sont pour se demander ce que la technologie peut leur apporter de plus, dans le cadre du même périmètre.

Nous, nous repensons tout le modèle. Nous avons mis la technologie et nous avons  revu les process en mettant les préoccupations du client au centre de notre démarche. Nous ne sommes pas en train d’informatiser des process mais de faire le reingeneering  des process. Ce n’est pas pareil.

-La technologie est au centre de votre modèle…

-C’est tout le modèle qui change.

Nous avons eu la chance de faire une refonte complète de notre système. Nous l’avons conçu d’une manière qui permet les évolutions. Nous pensons que c’est un cas unique au Maroc et dans la région.

En termes d’offre et de convivialité, nous avons une exigence d’excellence et nous nous comparons aux Etats Unis et à l’l’Europe.

-Si on faisait maintenant un bilan d’étape de ce passage vers la banque intelligente….

L’ossature de base, les opérations de base, transferts, virement, consultations, oppositions, demandes de cartes, etc, tout cela est en place. Tout ce que vous trouviez auparavant sous le vocable banque à domicile.

Nous voulons maintenant enrichir cette offre pour qu’elle soit de plus en plus vivante. C’est la seconde étape.

Nous sommes en train de construire cette banque interactive, qui va au-delà de la simple commande d’opérations, pour aller jusqu’aux notifications ou aux simulations, voire aux opérations plus complexes. Vous pourrez payer vos taxes par exemple comme vous l’avez récemment constaté puisque les tests en temps réel de paiement de taxes de la TGR ont été menés au CIH. Toutes sortes d’opérations, de paiement de factures, tout sera possible et simplifiera grandement la vie quotidienne des Marocains et pas seulement les factures d’eau et d’électricité, les taxes d’habitation ou les frais de scolarité.

-Quel est le bilan chiffre de la banque intelligente?

-Le taux d’utilisation est en amélioration constante, cela me rappelle l’apparition d es cartes bancaires au Maroc. Celui qui y a goûté ne revient plus en arrière.

Nous sommes aujourd’hui aux alentours de 10% de la clientèle et nous passons le cap des 100.000 utilisations par mois.

Nous équipons nos agences en tablettes digitales pour aider les clients à effectuer leurs premiers pas sur le web, comme lorsqu’on apprenait aux gens à utiliser la du carte GAB.

-Sur le plan financier, quel est le bilan de cet investissement?

-Lorsque vous changez le mobilier d’une agence, est-ce rentable?

Il y a des choses dans l’organisation et l’environnement de la banque qui sont nécessaires. Quand nous ouvrons nos 20 agences par an, cela nous coûte plusieurs millions de DH, c’est beaucoup plus cher que les investissements en technologie. Mais comment appréhender leur rentabilité?

L’effet réseau est global, qu’il soit physique ou virtuel. Le net fait partie du réseau.

Internet ce n’est pas une banque à part, c’est LA banque.

-Comment voyez-vous le CIH dans dix ans?

C’est une question mondiale. Le CIH ne sera que ce que sera la banque dans dix ans dans le monde.

Aujourd’hui, une concurrence apparaît, les moyens de paiement ne sont plus l’apanage des banques, ils sont développés par des émetteurs vendeurs, comme Ali Baba ou Amazon. D’autres grandes marques s’y mettent ou vont s’y mettre.

Nous allons être concurrencés sur une partie de l’activité, les moyens de paiement, qui étaient l’apanage des systèmes financiers.

Sur le crédit également, on voit apparaître de nouvelles formules, de crowdfunding, de crédit sans intermédiation. Dans notre métier de paiement et de crédit adossé à des dépôts, il y a donc de la concurrence. Notre métier va donc évoluer.

De même, les technologies deviendront intrinsèques à l’activité, pas un complément ou un canal.

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