La CNSS poursuit son chantier de dématérialisation de sa relation client entamé en 2003. Après avoir lancé le portail Damancom, destiné aux employeurs (télédéclaration, télépaiement...) et étoffé ses services en 2017, la Caisse se tourne désormais vers les 3,4 millions de salariés assurés qui ne bénéficiaient jusqu'à fin 2018 que de simples services de consultation (dossiers maladie...).

L'année dernière, l'organisme a entamé la mise en place de vrais services dématérialisés à destination des assurés, affirme à Médias24 Khalil Mazaz, directeur de la relation clients à la CNSS

"Nous avons démarré avec l’attestation de déclaration de salaire, demandée par les assurés souhaitant contracter un crédit bancaire, demander un visa... Jusqu’à fin 2018 ils devaient se déplacer aux agences CNSS, qui ne sont pas présentes dans toutes les villes, et perdre jusqu'à une demi-journée pour avoir ce document", ajoute-t-il

Depuis le 2 janvier 2019, l’obtention de l'attestation de déclaration de salaire se fait donc en ligne. Il suffit de se connecter à son espace personnel sur le site web de la CNSS et de la télécharger. Médias24 a testé le service qui marche comme annoncé par la Caisse.

L’attestation est imprimée telle qu’elle est délivrée en agence mais sans signature et cachet. Les organismes demandeurs ont la possibilité de vérifier son authenticité en renseignant la référence figurant sur le document sur le site web public de la CNSS.

Ce service est déjà très sollicité: plus de 1.000 attestations sont imprimées par jour. Et ce sans campagne de communication qui sera lancée bientôt.

A noter que l’application mobile "Ma CNSS" ne permet pas encore d’imprimer l’attestation.

A ce service s’ajouteront d’autres sur la dématérialisation desquels travaille actuellement la CNSS. Ils seront lancés en mai prochain après une période de test. Le portail de la Caisse subira une refonte et l’application mobile sera mise à jour à cette occasion.

Entre autres services, il s'agira de:

- Renseigner ou modifier son compte bancaire servant à recevoir les prestations de la Caisse. Ce changement se fera en ligne et la CNSS vérifiera directement auprès de la banque de l’assuré de l’exactitude de ses coordonnées bancaires.

- Modifier ses informations personnelles (adresse…).

- Déposer le certificat de vie. Une démarche à effectuer chaque année par les pensionnés pour continuer à recevoir leurs prestations. La dématérialisation du dépôt sera d’une grande utilité surtout pour les 8.000 retraités résidant à l’étranger qui doivent retourner rempli, par voie postale, un imprimé envoyé par la CNSS dans un délai déterminé pour éviter la suspension des virements.

- Imprimer l’historique des dossiers de remboursement, notamment pour les assurés qui ont une assurance complémentaire et qui doivent déposer un relevé pour se faire rembourser le reliquat des frais de soins.

- Consulter le détail des dossiers de remboursement, des motifs de rejet, vérifier si les droits à l’AMO sont ouverts…

La dématérialisation du dépôt des dossiers maladie attendra

Mais le plus gros de la relation client de la CNSS concerne le dépôt des dossiers maladie. A quand la dématérialisation de cette procédure?

"C’est un projet national à lancer. Nous avons fait une initiative mais les autres organismes n’ont pas suivi", précise Khalil Mazaz.

"La dématérialisation des dossiers maladie nécessite la généralisation de la couverture sociale au Maroc. Chez les médecins, plus de la moitié des consultations concernent des patients sans assurance maladie. Idem pour les pharmaciens dont le gros de la clientèle n’a pas de couverture. Or pour que ces professionnels installent des systèmes permettant la connexion avec les organismes gestionnaires de l’assurance maladie cela nécessite des investissements lourds. Ce n’est pas rentable pour eux", explique le directeur.

Avec l’élargissement de la couverture médicale aux travailleurs non salariés, cela pourrait voir le jour dans quelques années. Mais "il s’agit d’un projet national qui doit être porté par l’Etat", rappelle M. Mazaz.

Des avancées pour les allocations familiales

Par contre, la dématérialisation des procédures d’autres prestations est plus facile, par exemple celles des allocations familiales. "Dans le futur, la déclaration des naissances sera effectuée directement par les services de l’état civil qui sont en train d’informatiser leurs systèmes, sans intervention de l’assuré", assure la CNSS.

Toujours concernant les allocations familiales, il faut savoir que pour les enfants âgés entre 12 et 21 ans, la CNSS ne demande plus systématiquement le dépôt annuel du certificat de scolarité. L’inscription des enfants dans les écoles est vérifiée directement sur le système Massar à travers le numéro de CIN de l’assuré. Ce dernier est informé en bout de course par une lettre de cette vérification.

La scolarisation d’environ 80% des enfants enregistrés dans notre système se fait de cette manière. Pour les enfants ayant décroché le bac, la Caisse communique également directement avec l’OFPPT et les universités pour l’échange d’information.

Par ailleurs, pour la déclaration du décès d’un assuré ou d’un pensionné, nous avons entamé un projet pilote à Tétouan où c’est le service de l’état civil qui informe la caisse du décès pour commencer à verser les prestations aux ayants droit.

Concernant la déclaration du conjoint à la CNSS, la demande pourra se faire en ligne à partir de mai prochain mais le dépôt physique d’une copie légalisée de l’acte de mariage sera toujours exigé, en attendant l’automatisation complète du service d’état civil.

L'envoi du code confidentiel par voie postale, un impératif de sécurité

En définitive, la CNSS s’achemine vers la dématérialisation de toute sa relation avec ses clients, "à condition que les autres administrations suivent", insiste M. Mazaz. 

En attendant, nombre d'assurés sont contrariés de devoir attendre l'arrivée par voie postale du code confidentiel de leur espace personnel sur le site web de la CNSS ou l'application mobile.

Sur ce sujet, Khalil Mazaz explique : "Pour avoir le code confidentiel de l’application mobile des banques, il faut se rendre à son agence. Il s’agit d’une authentification forte dite "face-to-face" car l’application donne accès à des informations sensibles du client.

"Il en est de même pour la CNSS dont l’espace personnel des assurés contient des informations sur les salaires déclarés, les dossiers de remboursement maladie…

"Nous avions deux choix, soit une authentification face-to-face, soit un envoi par courrier postal. Cette option est sûre car l’assuré ne peut changer son adresse de correspondance avec la CNSS que s’il remplit et signe un formulaire de changement d’adresse.

"Mais en fin de compte nous avons retenu les deux options. Si l’assuré ne reçoit pas son code par courrier postal, il peut l’obtenir auprès d’une agence CNSS et le changer.

"Nous sommes toutefois en train d’étudier la possibilité d’envoi des codes confidentiels par SMS. Mais pour cela, les assurés devront déposer eux-mêmes leurs numéros de téléphone auprès de la CNSS. C’est une amélioration qui pourrait intervenir ultérieurement", conclut notre source.

Lire aussi: Engouement croissant pour les services dématérialisés de la CNSS