Uber a progressivement délocalisé son service relation client de 25 pays vers le Maroc

La firme américaine a délocalisé l'ensemble de son service support et client de 25 pays vers la capitale économique du royaume.

Concrètement, c’est à partir de Casablanca que 450 opérateurs servent les clients et les partenaires Uber en neuf langues avec une couverture géographique qui comprend le Canada, la Russie et la zone Europe Middle East & Africa (EMEA).

“Le centre de la relation client a démarré avec 10 personnes en avril 2015. Aujourd’hui, nous employons 450 personnes qui ont traité plus de deux millions de requêtes en 2016. En 2017, nous prévoyons de doubler ce chiffre”, révèle le directeur des opérations H.B., qui a préféré garder l’anonymat pour des considérations de sécurité suite aux incidents qui ont touché les équipes qui travaillent pour Uber au Maroc.

Le périmètre d’intervention du centre Uber au Maroc couvre pour l’instant deux activités phares de la firme américaine: Uber Transportation et UberEATS. Le premier concerne le segment de mise en relation pour le transport de personnes et le second la livraison de repas. 

“Pour l’activité UberEATS, plus de 100 personnes de nos équipes assurent, sur sept pays différents, le téléchargement et la mise à jour des menus, la gestion des requêtes clients, le chat service et l’assistance téléphonique pour les clients, les coursiers et les restaurants partenaires”, indique Mme I.B., responsable opérationnelle.

Sur la chaîne de valeur, le centre de services Uber au Maroc assure des services basiques mais aussi d’autres à forte valeur ajoutée (niveau 2 pour les cas complexes), ce qui marque une maturité de l’offre Maroc sur le marché hautement compétitif de la relation client. “D’ailleurs, pour répondre à ce niveau d’exigence, notre centre emploie 80 étrangers de différentes nationalités, y compris des bi-nationaux, capables d’assurer sur les marchés cibles, l’assistance dans des meilleurs conditions”, se félicite le directeur des opérations.

Uber lance l’option Taxi sur son application Maroc

Uber Maroc continue son focus sur le marché marocain malgré l’absence d’une visibilité des pouvoirs publics et la multiplication des agressions et des menaces vis-à-vis des UberX. Pour preuve, cette semaine, la firme américaine a lancé son offre Taxi tout en révisant à la baisse de 17% sa grille tarifaire pour UberX.

“Notre offre Taxi permet aux 300 chauffeurs référencés sur notre plateforme de découvrir notre application de mise en relation et d’être payés directement en cash selon le montant affichés sur les compteurs. En plus Uber ne prélève aucune commission sur cette mise en relation”, précise, Mme Meryem Belqziz.

Avec ce nouveau positionnement, Uber élargit son périmètre de couverture pour comprendre dorénavant UberX, UberSelect et Taxi.