La digitalisation de l’entreprise doit être un travail en profondeur

Le monde change, les clients changent… Et l’entreprise ? Face aux défis posés par internet et l’équipement massif des clients en terminaux mobiles, la relation entre l’entreprise et ses clients change à vive allure, avec de profondes conséquences en interne.

Pour répondre à cette nouvelle donne, nous avons interrogé Armand de Vallois, associé du bureau de Paris de Kurt Salmon, spécialiste de la distribution. Il nous livre ses conseils.

Quels sont vos conseils pour un entreprise qui doit adapter son fonctionnement et son développement au digital ?

La première étape consiste à permettre aux personnes les plus à l’aise avec les technologies, celles qui en ont envie, de se regrouper et de travailler sur des actions concrètes. C’est à eux de faire émerger les sujets qui intéresseront toute l’entreprise.

La 2^e étape consiste à identifier plusieurs sujets et à les travailler à fond. Cela peut être par exemple le partage du reporting sur les terminaux mobiles, créer une appli de réservation de salle de réunion, la mise en commun d’une base de données clients. En somme, des solutions qui facilitent le travail au quotidien.

En fait, le plus simple est de commencer par des problèmes faciles à régler, pour se faire la main et ensuite aller vers des problématiques plus complexes, qui touchent le coeur de métier.

La création d’un innovation lab est-elle un passage obligé ?

Non, chaque entreprise choisit sa démarche. L’innovation lab est une solution parmi d’autres. L’important est de créer une équipe réduite, composée de collaborateurs internes ou externes, qui font le tour de l’entreprise afin de sonder et de trouver les solutions adaptées.

Comment faire savoir aux autres qu’on est une entreprise digitale ?

Si l’on veut s’afficher comme une entreprise digitiale, il faut commencer pas l’interne. Je dis souvent que ce qui se voit à l’extérieur, c’est d’abord ce que l’on a fait en interne. C’est un travail en profondeur qui doit imprégner les forces vives de l’entreprise.

Quelles sont les difficultés qu’on peut rencontrer sur le chemin de la digitalisation ?

Il faut savoir faire le tri entre les projets digitaux à privilégier et à travailler à fond, et ceux qui sont accessoires ou périphériques. Tout travail commence de façon désordonnée, éparpillée, et c’est normal. Il faut savoir « jeter » les idées inutiles pour se concentrer sur l’important.

Autre difficulté : savoir structurer et organiser l’entreprise autour d’une démarche digitale. C’est l’étape ultime et souvent l’une des plus complexes. Cela passe par la réorganisation des directions et des services. Par exemple, dans le commerce, le passage à la distribution omnicanal, qui consiste à garder le contact avec le clients quel que soit son mode de relation avec le vendeur – site marchand, appli, réseau social, magasin physique – implique de nommer un directeur de l’exploitation ou du commerce qui chapeaute l’ensemble des canaux.

Les ressources humaines sont en première ligne dans la transformation digitale de l’entreprise…

En effet, l’un des impacts essentiels porte sur les collaborateurs. Par exemple, dans le commerce, la fonction de vendeur est appelée à se transformer profondément, avec une remise en cause en profondeur de la façon d’exercer son métier.

L’expertise produit est aujourd’hui du côté du client, c’est clair. Il se renseigne, compare, s’informe avant même de se rendre en magasin. Le vendeur voit donc son rôle complètement évoluer. Le vendeur de demain n’est plus un expert du produit, mais plutôt un expert en relation clientèle. Il faut qu’il puisse rapidement saisir le besoin du client, sa psychologie, son environnement, ce à quoi il s’intéresse… La relation humaine prend le dessus, ce qui passe aussi par la qualité de l’accueil qui doit être particulièrement soignée.