La concurrence entre les trois opérateurs, la dégradation des marges, la baisse des investissements semblent être les trois explications de cette dérive.

Le rapport de l’ANRT publié le 1er avril 2013, lève le voile sur de nombreux dysfonctionnements : taux élevé d’échecs des appels, niveau de qualité insatisfaisant ou encore baisse du taux de réussite des appels sur les axes routiers et ferroviaires. En effet, la qualité des communications téléphoniques a baissé depuis la dernière étude datée du 16 janvier 2012. Actuellement, le taux de communications jugées médiocres ou mauvaises dépasse, globalement, les 29%. Il peut atteindre 38% dans les réseaux routiers et dépasser les 66% sur les axes ferroviaires, chez certains opérateurs nationaux. Le rapport fait aussi ressortir que 2,68% des communications 2G sont défaillantes (communications non abouties ou qui ne dépassent pas 2 minutes) contre 3,23% pour la 3G. Ce sont là quelques conclusions inquiétantes du rapport de l’ANRT.

Interpellée sur la question, Fatima Zohra Chemaou, Chef de la division de communication de l’ANRT, livre ses explications : « un réseau est dimensionné pour traiter simultanément un certain nombre de communications. Quand cette limitation est atteinte, cela donne lieu à des congestions du réseau ». Selon la même source, « la commercialisation intense de promotions peut générer des dégradations de la qualité de service. Cette situation s’accentue davantage durant certains événements (comme en période de fêtes par exemple) ».

Usagers mécontents

De leur côté, de nombreux consommateurs affichent leur mécontentement. «Nous avons reçu de nombreuses plaintes et beaucoup de réclamations concernant la détérioration de la qualité des appels,» nous confie Ouadi Madih, président de l’association de protection des consommateurs Uniconso Casablanca. Il relève, aussi, une augmentation des plaintes pour des appels croisés (des redirections d’appel vers d’autres  destinataires).

D’après Ouadi Madih, le principal souci est l’ignorance de ses droits par le consommateur. La plupart des gens ignorent, dans le cas de dysfonctionnements répétés des services téléphoniques, qu’ils peuvent enregistrer leurs plaintes auprès d’un Juge de proximité au tribunal de première instance auquel est rattaché le plaignant, sans frais de justice, dans le cas où le montant mis en jeu ne dépasse pas les 5.000 DH.

Pour ce qui est du devenir de la qualité des services 2G et 3G voix. Fatima Zohra Chemaou affirme que « les dispositifs mis en place par l’ANRT en matière de suivi de la qualité de service des réseaux incitent les opérateurs à améliorer la qualité de service. A travers ce suivi, les taux de qualité de service, notamment le taux d’échec, devraient s’améliorer »

Pour sa part, dans le cas d’une détérioration des services l’association, l’association Uniconso n’exclut pas la possibilité d’une mobilisation des consommateurs, à l’aide des moyens dont elle dispose.